Wpisy

,

Klient Z – jak prowadzić rozmowy sprzedażowe z post-millennialsami?

Choć najstarsi przedstawiciele pokolenia Z ukończyli dopiero 24 lata, generacji tej zdążono już przypiąć łatkę buntowników, którzy wywracają ustalony na rynku pracy porządek, budząc przy tym obawy przyszłych pracodawców. Czy równie głośną rewolucję przeprowadzą, wcielając się w rolę Klientów?

„Pokolenie internetowe”, „ciche pokolenie”, „generacja multitasking”, „pokolenie C (connect, communicate, change)” – każde z określeń, jakim opisuje się osoby urodzone po 1995 roku, już na wstępie wyraźnie sygnalizuje, że technologia to ich naturalne środowisko. Nie mają prawa pamiętać ekscytacji związanej z pojawianiem się coraz to nowszych modeli telefonów komórkowych – z klapką, kolorowym wyświetlaczem – koniec końców przeobrażonych w zaawansowane technologicznie smartfony. Urządzenia te towarzyszyły im bowiem od urodzenia i dziś pozwalają im w kilkanaście sekund dotrzeć do wszelkich interesujących informacji, opublikowanych w różnych zakątkach świata. Ułatwiają komunikację z bliskimi, korzystanie z transportu, regularne spożywanie zbilansowanych posiłków, śledzenie postępów w treningach, jak i również wyrażanie własnych poglądów, budowanie poczucia przynależności czy prowadzenie działań kreujących ich „własną markę”. Czym jeszcze charakteryzuje się pokolenie Z?

„Podłączeni” z wielkimi ambicjami

Wpływ technologii na ich styl życia objawia się nie tylko w częstotliwości i sposobie jej użytkowania, ale i m.in. w kwestii budowania relacji i porozumiewania się z otoczeniem. Przedstawiciele pokolenia Z są otwarci i ciekawi świata, a jednocześnie chętniej nawiązują znajomości w świecie wirtualnym (relacje w świecie realnym mogą nierzadko stanowić dla nich problem). Są obowiązkowo obecni w mediach społecznościowych, dzielą się swoimi doświadczeniami i przeżyciami, ale coraz częściej ich wpisy nie dotyczą wyłącznie sfery prywatnej, lecz również manifestowania swojej świadomości społecznej, ekologicznej i obywatelskiej. Pokolenie Z w większym stopniu niż ich poprzedników można określić mianem „idealistów”, którym marzy się zmiana świata na lepsze. Chcieliby pracować nie tylko dla przyjaznej atmosfery i satysfakcjonujących zarobków, ale i w wyższym celu – dostrzegając, że ich aktywność zawodowa ma wpływ na poprawę sytuacji społeczeństwa. Chętnie też, zamiast pracować „na etacie”, założą własny biznes.

Klient lojalny, Klient nielojalny

W opracowanym 4 lata temu raporcie „What if the next big disruptor isn’t a what but a who? Gen Z is connected, informed and ready for business”[1] EY przekonuje, że największym wyzwaniem stojącym przed przedsiębiorcami będzie zdobycie lojalności pokolenia Z:

„Przedstawiciele generacji Z są wysoce doinformowani i chcą sprawować kontrolę nad swoim życiem i swoją przyszłością. (…) Nasze badanie dowodzi, że próba zdobycia lojalności pokolenia Z poprzez tradycyjne programy lojalnościowe, karty i promocje nie zdaje egzaminu. Bez względu na to, jak bardzo będziemy prosić pokolenie Z, oni są tym po prostu mało zainteresowani. (…) Sprzedawcy i marki muszą się autentycznie połączyć z przedstawicielami pokolenia Z poprzez ich serca i umysły.”

Dla Z-etek możliwość płynnego przechodzenia między jedną marką a drugą jest naturalne. Wymagają dużo i nie czekają aż firma popełni poważny błąd, aby przejść do konkurencji. Chcą doświadczać i korzystać, nie ograniczając się przywiązaniem do jednej marki.

Pokolenie Z w roli Klientów

Jego preferencje, styl życia i wymagania sprawiają, że obsługa Klienta Z wymaga od marek wejścia na nowy poziom, zarówno pod względem technologicznym, jak i personalizacji procesów. Jak pokolenie Z zmienia ten obszar?

„Pozostaję do dyspozycji…” 24/7

Pokolenie Z jest przyzwyczajone, że dostęp do ważnych informacji to tylko kwestia połączenia z Internetem i kilku sekund na wpisanie hasła w wyszukiwarce. Jeśli więc, Twój Klient Z zwróci się do Ciebie z pytaniem odnośnie produktu czy usługi, oczekuje niemal natychmiastowej odpowiedzi, a nie autorespondera z zapewnieniem o kontakcie „odpowiemy tak szybko jak to możliwe”. To oczywiście spore wyzwanie dla firm pracujących w tradycyjnym wymiarze godzin 9-17, ale w ich przypadku dobrą wiadomością może być punkt nr 2.

Obsługa w wymiarze multichannel 2.0.

Pokolenie Z chętniej niż inne korzystają z rozwiązań technologicznych jak chatbot czy inteligentny asystent osobisty. Ważne, aby decydując się na częściową automatyzację procesu obsługi Klienta i wdrożenie chatbota, zadbać o autentyczność tej komunikacji, a więc dopasowanie „osobowości” rozwiązania do przyzwyczajeń grupy docelowej (w tym języka, którym się posługuje czy częstotliwości wykorzystania powszechnych dla tej grupy zwrotów i sformułowań).

Daj się zobaczyć

Konstruując różnego rodzaju komunikaty – zarówno te stricte marketingowe, jak i treści informacyjne, należy zaufać przede wszystkim sile obrazu. Kontent wizualny jest bardziej naturalną formą na pokolenia Z niż rozbudowane treści, a wynika to przede wszystkim z dorastania w towarzystwie social mediów, konsumujących informacje w zastraszającym tempie. Atrakcyjne zdjęcia i infografiki  są więc podstawą w komunikacji z Klientem Z.

Rozmowa eksperta z ekspertem

Sytuacja, w której Klient wie więcej na temat danego produktu czy usługi, jakie oferuje rynek, niż sprzedawca jest niestety dość powszechna, szczególnie w przypadku pokolenia Z i jego dużej łatwości w wyszukiwaniu informacji. Kluczowe jest tu więc odpowiednie przygotowanie doradcy do rozmowy handlowej, zarówno w zakresie znajomości własnego produktu i przedstawienia go językiem korzyści, dopasowanym do potrzeb Klienta Z, jak i znajomości oferty konkurencji. Ma to znaczenie szczególnie przy omawianiu możliwości technologicznych produktu, rozwiązań decydujących o UX, jak i tych aspektów, które mają pozytywny wpływ na środowisko czy kwestie społeczne.

Kompas wartości

Klient Z chce mieć wpływ na zmianę świata na lepsze. Z pewnością można więc o nim powiedzieć, że to odpowiedzialny i świadomy konsument. Produkty cruelty-free? Obowiązkowo! Wspieranie lokalnych producentów i dostawców? Oczywiście! Marka współpracująca z organizacjami społecznymi i przeprowadzająca kampanie społeczne? Jak najbardziej! Prowadząc rozmowę z przedstawicielem pokolenia Z, kładź więc nacisk np. na rozwiązania proekologiczne Twojego produktu. Podkreślaj wartości, którymi się kierujesz, ale tylko wtedy, kiedy Twój przekaz jest autentyczny. Klienci Z łatwo zidentyfikują czy taki zabieg to tylko prosty chwyt marketingowy czy rzeczywiście możesz być dla nich wiarygodnym partnerem w dyskusji i działaniu.

Najważniejszy Klient na świecie

Pokolenie Z nawykło do komfortu i zwykło się mówić, że wiele rzeczy przyszło im w życiu łatwo, podane na tacy. Bez względu na to ile w tym prawdy, fakt jest taki, że konkurencyjność na rynku już od dawna wymaga od marek starania się o Klienta i jego uwagę, do czego konsumenci Z zdążyli się już przyzwyczaić. Bardzo ważne jest tu więc takie budowanie relacji, które da im poczucie bycia ważnym, a więc przede wszystkim personalizowanie kontaktu, docenianie przywiązania, wychodzenie naprzeciw potrzebom. Klient Z w relacji z Tobą poświęca swój czas, pieniądze, ale również wkłada w to swoje emocje, więc naturalnym dla niego jest, że odwdzięczysz mu się tym samym (a nawet z nadwyżką!).

Wchodzenie na rynek nowych pokoleń to oczywiście spora szansa, a jednocześnie zagrożenie dla obszaru sprzedaży. Segmentacja Klientów według generacji, a więc to, co jeszcze do niedawna było postrzegane w obszarze rozwoju kompetencji handlowców jako trend, już za chwilę może okazać się obowiązkowym elementem, by nie zostać w tyle. Powracając do pytania z tytułu artykułu „Jak prowadzić rozmowy sprzedażowe z post-millennialsami?” – wydaje się, że jedyną słuszną odpowiedzią jest: „Przede wszystkim, nie tylko sprzedawać, ale jednocześnie budować relacje w oparciu o spersonalizowane podejście i szczery, autentyczny, spójny z ich wartościami przekaz”.

 

[1] https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Nadchodzi_Pokolenie_Z/$FILE/ey_rise_of_gen_znew_challenge_for_retailers.pdf
,

Sztuka perswazji

Który z handlowców nie marzy o tym, żeby Klienci zawsze dawali się mu przekonać i podejmowali decyzje, których on od nich oczekuje? Nie jest to oczywiście możliwe, żeby nakłonić każdego do wszystkiego, jednak dzięki sztuce perswazji można nieco zwiększyć swoje szanse w tym obszarze.

Istnieje wiele mechanizmów psychologicznych, które wpływają na nasze zachowanie niezależnie od naszej woli. Ich moc leży właśnie w tym, że mimo iż podlegamy wpływowi, nie zdajemy sobie z tego sprawy. Świadome wykorzystywanie tych mechanizmów, może znacznie poprawić naszą skuteczność sprzedażową. Musimy jednak pamiętać, że na sukces składać się będzie nie tylko zastosowanie skutecznej techniki, ale i wiele innych czynników. Zasadniczy to wiarygodność. Nic nie wskóramy jeśli nasze wypowiedzi i działania będą odbierane jako sztuczne i nieszczere. Wiarygodność powinna być budowana w oparciu o wiarę w słuszność swojego działania. Perswazja kończy się, gdy efekt ma doprowadzić drugą stronę do niekorzystnych dla niej decyzji lub działań – tu mowa już o manipulacji.

Reguła wzajemności

Niepisana, ale bardzo mocno osadzona w naszej psychice reguła wzajemności każe nam rewanżować się za korzyści otrzymane od innych. Wcale nie musi to być korzyść finansowa i na ogół nie jest. A zatem, ktoś nas miło przywitał, ktoś inny podniósł z ziemi coś, co nam wypadło, ktoś ustąpił miejsca. Korzyść nie musi być duża, ale powinna być postrzegana jako zrobiona bezinteresownie. Ważne też, żeby pozostać w bezpośrednim kontakcie i dać czas osobie obdarowanej, aby w jej podświadomości wzbudziła się nieuświadomiona potrzeba rewanżu. Jeśli w tym momencie poprosimy o cokolwiek, zareaguje ona dużo bardziej pozytywnie, niż wówczas, kiedy by nie otrzymała tej wcześniejszej korzyści. Tak działa właśnie reguła wzajemności.

Jak zastosować regułę wzajemności w kontaktach z Klientem? Najłatwiejszy sposób, to danie czegoś, czego Klient się nie spodziewa. Może to być gadżet, rabat, cokolwiek, co Klienta zaskoczy. Nieco trudniej jest dać korzyść niematerialną.

Dzwonię do pana, ponieważ jestem przekonany, że przeoczyliśmy kilka spraw w czasie naszej ostatniej rozmowy. To przeoczenie mógłby Pan odebrać jako złą wolę z mojej strony, a tymczasem bardzo ważne jest dla mnie, żebyśmy problem rozwiązali jak najkorzystniej dla obu stron.

W relacjach z Klientami zasada wzajemności wykorzystywana jest na masową skalę: od cukierka dokładanego do rachunku w restauracji po darmowe usługi, np. badanie wzroku, czy sprawdzenie stanu zawieszenia w samochodzie.

Prawo kontrastu

Nie zawsze można zaoferować korzyść. Czasem trzeba złożyć propozycję, albo wręcz postawić ultimatum, które nie jest jednoznacznie korzystne dla drugiej strony. Jak wtedy postąpić? Z pomocą przychodzi prawo kontrastu. Mówi ono, że nawet najgorsza propozycja staje się bardziej akceptowalna, jeśli skonfrontować ją z jeszcze gorszą alternatywą. I na odwrót: jeśli chcemy, aby nasza dobra propozycja była widziana jako jeszcze lepsza, przedstawmy ją razem z inną, gorszą – uwypuklając przy tym różnice. Różnice między propozycjami muszą być dostatecznie duże, aby były motywujące, jednak zbyt wielkie uczynią mechanizm nieskutecznym.

Prawo kontrastu może też stać się źródłem porażki perswazyjnej. Jeśli przedstawimy dwie alternatywy, z których jedna daje efekty natychmiastowe, a druga oddalone w czasie, trzeba uwzględnić błędy w ludzkim postrzeganiu związane z czasem. Zarówno ewentualny zysk, jak i ewentualna strata, jeśli odwleczone są w czasie wydają się mniej istotne. Dlatego najlepiej, gdy alternatywa dotyczy zdarzeń tak samo oddalonych w czasie.

Płaci Pan gotówką za tę dostawę, czy przelewem również dzisiaj, ale bez rabatu?

To, czy kontrast zadziała zależy również od tego w jakiej sytuacji znajduje się rozmówca. Jeśli nie ma gotówki – jedna z alternatyw jest dla niego niedostępna. Jeśli ją ma – płatność gotówką wydaje się atrakcyjniejsza. Tym bardziej, im wyższy rabat traci.

Prawo ingracjacji (reguła lubienia)

Jeśli rozmówca z jakichś powodów lubi nas bardziej niż innych, mamy większe szanse na sukces. Po prostu, ludzie chętniej ustępują komuś, kogo lubią, niż komuś, kto nie wzbudza ich sympatii. Jest to zasada generalna, prawdopodobnie mocno osadzona w historii ludzkości, gdzie szybkie odróżnienie wroga od przyjaciela miało ogromne znaczenie. A zatem dbajmy o dobre stosunki z Klientami i współpracownikami. Bądźmy uprzejmi, taktowni, czasem zróbmy bezinteresowną grzeczność (pamiętając  o zasadzie wzajemności). Im bardziej nas lubią, tym łatwiej dadzą się przekonać. Oczywiście chęć wejścia w dobre relacje z innymi nie może być naszym jedynym celem. Naszym zadaniem jest robienie biznesu. Dlatego dbając o dobre relacje, nie zapominajmy o tym.

Dowód społeczny

Ewolucyjnie mamy wbudowane oglądanie się na innych. To, co jest dla nich dobre, pewnie będzie dobre i dla nas. To, czego inni nie robią, pewnie i przez nas robione być nie powinno. Wystarczy przypomnieć sobie sytuacje, kiedy nie wiemy, jak się zachować. Najrozsądniejszym wyjściem jest rozejrzenie się, jak zachowują się inni i robienie tego, co oni. Wcale nie musimy innych obserwować. Wystarczy, że się dowiemy, co inni robią. Stąd w reklamach wiele sformułowań typu: „najczęściej wybierany”; „miliony zadowolonych Klientów”; „w opinii Klientów najlepszy na rynku” itp. Chcąc zatem kogoś do czegoś przekonać – powinniśmy przywołać tych, którzy już przekonać się dali.

Zasada autorytetu

Zasada autorytetu jest specjalną wersją dowodu społecznego. Również opiera się ona na zewnętrznych przesłankach. Tym razem chodzi tu o powołanie się na zewnętrzne motywatory. Do zmiany opinii lub zachowania może nas przekonać:

  • odwołanie się do wartości uniwersalnych takich jak uczciwość, rzetelność, wiarygodność itp. (np. „Gdyby chcieć sprawę załatwić uczciwie, to trzeba by było…”)
  • osoba lub firma znana rozmówcy i przez nią wysoko ceniona (autorytet), która w poruszanej kwestii wyraziła jakąś opinię („Pana przełożony już dawno mówił o tym, że nasza oferta mu się podoba, a co Pan o niej sądzi?”)

Dobrze rozumiem Pańską sytuację. Wiem, jak jest trudno dzisiaj prowadzić interesy. Jednak są zasady, których przestrzega się niezależnie od sytuacji. Do nich należy z pewnością zasada, że współpraca powinna opierać się na obopólnych korzyściach. Tego Pan nie kwestionuje, prawda?

Muszę powiedzieć, że największa firma w Pana branży miała podobny dylemat. Wybrali oni to rozwiązanie, które Panu proponuję, bo uznali je za najkorzystniejsze.

 

Reguła konsekwencji

W procesie przekonywania na zachowania stron często wpływa zasada konsekwencji. Raz podjęta decyzja ogranicza katalog dostępnych możliwości w przyszłości. Człowiek konsekwentnie trzyma się swojego wyboru, a do jego zmiany znacznie jest trudniej go skłonić niż wtedy, kiedy go dokonywał. Dlatego chcąc przekonać kogoś do jakieś opinii/działania za wszelką cenę unikajmy przedwczesnej odmowy. Zanim więc powiemy o szczegółach, sprawdźmy, czy rozmówca akceptuje ogólne przesłanki (np. „Zgodziłeś się, że produkty tej marki są dobre”). Z tego też wynika zasada, że o cenie, mówmy dopiero wtedy gdy omówimy wszystkie korzyści i uzyskamy potwierdzenie, że są one istotne dla przyszłego nabywcy. To dzięki zasadzie konsekwencji znana metoda SPIN jest skuteczna. Klient najpierw musi przyznać, że ma pewien problem, a dopiero potem proponowane jest mu rozwiązanie tego problemu.

Paradoksalnie zasada konsekwencji działa też przeciwko tym, którzy próbują kogoś do czegoś przekonać. Dotyczy to szczególnie sprzedawców. Bojąc się odmowy Klienta zwlekają z zamknięciem transakcji. To poważny błąd. Łatwo go uniknąć – wystarczy zamknięcie transakcji poprzedzić dwoma etapami. Pierwszy to precyzyjne określenie priorytetów rozmówcy – ustalenie, co jest dla niego ważne. To klasyczne badanie potrzeb. Drugi to etap, w którym uzyskuje się kolejno potwierdzenie, że oferta lub produkt jest zgodny z tymi priorytetami. Zamknięcie transakcji staje się w takiej sytuacji naturalną konsekwencją, a ryzyko odmowy wyraźnie maleje.

Reguła niedostępności

Polega ona na tym, że do oceny atrakcyjności danej propozycji włącza się poczucie okazji. Mówi się o ograniczeniu szansy na podjęcie właściwego działania (najczęściej zakupu) do krótkiego czasu lub wskazuje się na wąskie grono szczęśliwców, którym dana propozycja została złożona. Dlatego składając propozycję zawierającą istotne ustępstwo należy zawsze podkreślić, że propozycja jest aktualna tylko w tej chwili.

Ponieważ właśnie kończy mi się limit przyznawania specjalnych warunków, proponuję zawrzeć ten kontrakt jeszcze dzisiaj. Nowy limit będę miał dopiero w przyszłym roku.

Mam jeszcze tylko dwa urządzenia w starej cenie. Nowe dostawy są droższe. To okazja!

Robię to tylko dla Ciebie. Szef będzie na mnie zły, ale jakoś to przeżyję. To jak?

Wywieranie wpływu vs. manipulacja

Techniki wywierania wpływu pomagają zwiększyć skuteczność. Namawiając kogoś na skorzystanie z niepowtarzalnej okazji można wskazać inne osoby, które już to zrobiły. Powołując się na opinię autorytetu możemy zadbać o to, żeby rozmówca nas polubił i to dzięki temu, że zrobiliśmy mu bezinteresowną przysługę na samym początku naszej relacji. Ważne, żeby mieć świadomość celów, jakie chcemy zrealizować. Granica między perswazją a manipulacją jest bardzo cienka, a skutki wyraźnie odmienne.

Manipulacja to skryte doprowadzanie drugiego człowieka do jakiegoś zachowania, które jest zgodne z intencją manipulanta, bez zważania na to, jakie skutki przyniesie osobie manipulowanej. To bardzo ryzykowne zachowanie, ponieważ manipulacja zazwyczaj skutkuje pogorszeniem relacji między stronami. W przypadku kontrahentów handlowych zysk z manipulacji jest tylko doraźny, a ryzyko utraty Klienta bardzo duże. Dlatego, kiedy mówimy o wywieraniu wpływu opisujemy metody odwoływania się do podświadomości naszych rozmówców, jednak służące pozytywnemu celowi.

Podsumowując zagadnienie wywierania wpływu na rozmówców należy podkreślić, że sukcesu nie osiągniemy, jeśli będziemy sztywno przywiązani do konkretnych struktur językowych. Podstawą sukcesu jest dokładne zrozumienie mechanizmów. Każdy wie, co chce powiedzieć. Mało kto jednak zadaje sobie trud analizowania tego, co rzeczywiście mówi i jak to działa na rozmówcę. I tym się różnią ci, którym perswazja się czasem udaje, od tych, którzy dokładnie wiedzą, co w tym zakresie robią i co chcą osiągnąć.

 

Artykuł ukazał się pierwotnie w magazynie „As Sprzedaży” (wydanie nr 13: wrzesień/październik 2017).

 

Chcesz dowiedzieć się więcej o rozwoju kompetencji sprzedażowych i szkoleniach dla handlowców? Odwiedź naszą stronę internetową!

Krzysztof Gwozdek

Krzysztof Gwozdek jest konsultantem zarządzającym w firmie doradczo-szkoleniowej PROFES. Specjalizuje się w problematyce strategii przedsiębiorstw, w szczególności w obszarze relacji z klientami. Zajmuje się analizą procesów biznesowych, tworzeniem modeli i standardów sprzedaży oraz opracowuje narzędzia do zarządzania działami handlowymi.

,

22 światła kontrolne w negocjacjach

Sztuka sprzedaży opiera się na efektywnej komunikacji. Siła argumentacji wynika przecież często z informacji, jakie pozyskaliśmy na temat potrzeb Klienta, zanim zaprezentujemy dla niego najlepsze rozwiązanie. Najczęstszym problemem w sztuce handlowej jest jednak negocjacja ceny.

Żyjemy w czasach, kiedy Klient często jest lepiej przygotowany do negocjacji od sprzedawcy – sprawdza ceny w internecie, pyta innych Klientów na forach o możliwe upusty, doskonale zna produkty i potrafi je porównać.  To powoduje, że handlowiec z góry stawia siebie w pozycji przegranego i bardzo niepewnie podchodzi do negocjacji, od razu proponując wysokie rabaty, oddając większość marży produktu. No i tutaj, podobnie jak w całym procesie sprzedaży, przydaje się wiedza o komunikacji i sile argumentowania oraz o zasadach wywierania wpływu podczas rozmowy z Klientem.

W literaturze zebrano 22 sposoby formułowania komunikatów, które mogą mieć wpływ na zmianę decyzji po drugiej stronie. Nazywamy je taktykami negocjacyjnymi. Działają one intuicyjnie, właściwie sformułowany komunikat może spowodować, że druga strona odpowie wcześniej zaplanowaną przez nas reakcją i dzięki temu wynegocjujemy korzystniejsze dla siebie warunki. Aby tak się stało, należy stosować te sformułowania w sposób pewny i bezpośredni. Każde zawahanie się czy użycie komunikatu pomniejszającego może być odebrane przez drugą stronę jako manipulacja i nie uzyska się oczekiwanego efektu. Oto kilka z nich:

Czy to Państwa ostateczna propozycja?  Takie pytanie najczęściej zadaje kupujący, gdy chce uzyskać dodatkowe korzyści bez szukania kompromisowego rozwiązania. Jeśli kupujący wyczuje, że sprzedawca nie bardzo zna ofertę konkurencji, wtedy chętniej wykorzystuje to pytanie do „skubania”. Aby tej taktyce nie ulec, trzeba wcześniej dobrze zbadać motywację zakupową Klienta. Jeśli podczas badania okaże się, że Klient nie ma dobrej alternatywy, nie należy się zgadzać na dodatkowe ustępstwa. Dużą przewagę daje znajomość oferty konkurencji. Składając w całość potrzeby Klienta i jego motywację z ofertą firm konkurencyjnych, łatwiej jest podjąć decyzję o dodatkowych ustępstwach, jeśli to konieczne.

Stopa w drzwiach – często stosowana taktyka, której zadaniem jest minimalnie zaangażować drugą stronę we wspólne działanie lub uzyskać minimalne ustępstwo lub zgodę. Po zaangażowaniu drugiej strony łatwiej jest ją przekonywać do dalszych ustępstw czy kolejnych zgód. Jeśli Klient próbuje uzyskać minimalne ustępstwo, na które chcesz się zgodzić, ważnym jest, by od razu powiedzieć o tym, że zgodzisz się na nie pod warunkiem, że nie będzie kolejnych prób wyciągnięcia następnego.

Sondowanie / Próbny balon – to taktyka opierająca się na efekcie skali. W sytuacji, gdy Klient zwiększa wysokość zamówienia, naturalnie zakładamy zwiększenie wysokości rabatu. Kupujący wiedząc to, świadomie pytają o cenę przy większej ilości, by poznać maksymalny poziom upustów: „Obecnie mam u Pana 20% rabatu. Jaki rabat Pan by mi zaproponował, gdybym kupił 3 razy tyle co w zeszłym miesiącu?” Handlowiec słysząc podwyższoną propozycję wielkości zamówienia, zanim się zgodzi na większy rabat, powinien zweryfikować powód zwiększenia zamówienia. Jeżeli jest on realny, może szukać ustępstw pomiędzy ceną standardową a propozycją rabatu, która zaproponuje Klient.

Drzwiami w twarz – jest taktyką wykorzystywaną wobec handlowców, którzy nie znają zasad współpracy z konkurencją lub nie potrafią porównać produktów z konkurencją. W takiej sytuacji Klient jest chętny do zaryzykowania i zgłoszenia propozycji, która nie będzie możliwa do zaakceptowania: „Pana konkurencja daje mi 10% rabatu i dodatkowo bagażnik dachowy i zimowe opony”. Klient mówi o takiej ofercie nie po to, by uzyskać podobne warunki, ale by zaraz zgłosić kolejną propozycję, mniej bolesną dla Handlowca, co może spowodować, że ten zgodzi się na nią, bez uzyskania czegokolwiek dla siebie: „ Ale ponieważ do Pana mam bliżej i wcześniej u Was serwisowałem auto, jak mi da Pan również te 10% i zimówki to wezmę od Pana”. W tej taktyce można pozwolić sobie na małe ustępstwo, jednak należy postawić warunek, że to ostateczna cena nie podlegająca dalszym negocjacjom. Druga metoda radzenia sobie z tego typu sytuacją – to poprosić o ofertę konkurencji na piśmie pod pretekstem wspólnego przeanalizowania zapisów.

Taktyki negocjacyjne działają w obie strony, tzn. część z nich można stosować zarówno wobec Klienta, jak i sprzedawcy. Wytrawni handlowcy posługują się nimi nieświadomie, a także potrafią szybko odkryć która z nich jest stosowana przez drugą stronę. Ucząc się samych taktyk, warto od razu ćwiczyć przeciwdziałanie im – to dobra tarcza obronna w codziennej pracy sprzedawcy.

Autorem artykułu jest Paweł Skorupa.

Więcej na temat naszej oferty szkoleń handlowych i działań rozwojowych dla zespołów sprzedaży znajdziecie na naszej stronie internetowej.

,

Co czytają skuteczni sprzedawcy?

„Przyczyną niepowodzeń w sprzedaży nie jest zły produkt, lecz zły sprzedawca” – czyje słowa byłyby w tej kwestii bardziej wiarygodne, jeśli nie miliarderki, założycielki kosmetycznego imperium, Estée Lauder? Zainspirowani cytatem kobiety, okrzykniętej przez Time „geniuszem biznesu XX wieku”, sprawdzamy jakie książki powinny znaleźć się na liście lektur obowiązkowych każdego sprzedawcy.

 

„Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski” Maciej Sasin, Wydawnictwo Onepress

Dla kogo: praktyków sprzedaży, którzy chcą uporządkować swoją wiedzę w  zakresie obszarów związanych z pracą z Klientami

Trzon „Skutecznej sprzedaży” stanowi Pro Sell Tools – akronim, za którym stoi 12 aspektów, począwszy od badania potrzeb Klienta, przez wzrost sprzedaży, budowanie pozytywnych relacji i lojalności Klienta, po pobudzanie potrzeb rynku. Każdy z nich opisany jest w krótkich, treściwych akapitach, uzupełnionych praktycznymi przykładami z udziałem znanych marek, a dodatkowo – zwieńczony checklistą, która ułatwia weryfikację, jak dany obszar funkcjonuje w naszej firmie. Ciekawa lektura, szczególnie dla tych osób, które są odpowiedzialne za kształtowanie strategii sprzedażowej przedsiębiorstwa.

 

„Psychologia sprzedaży” Brian Tracy, Wydawnictwo MT Biznes

Dla kogo: handlowców i doradców Klienta poszukujących praktycznego treningu kompetencji sprzedażowych

Jedno z największych nazwisk wśród trenerów technik sprzedaży musi gwarantować interesującą lekturę. Nie inaczej jest w przypadku „Psychologii sprzedaży” – książki, w której Brian Tracy rozwija swój program treningowy, poświęcony identyfikacji motywów zakupowych Klientów oraz efektywnym technikom sprzedażowym. Jej praktyczny charakter, uwzględnienie zróżnicowanych aspektów wpływających na sprzedaż i obecność ćwiczeń, które każdy handlowiec może wypróbować, czyni ją przydatnym narzędziem rozwoju.

 

„Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży” Tom Hopkins, Wydawnictwo Onepress

Dla kogo: tych, którzy chcą rozwinąć się nie tylko w zakresie sprzedaży, ale i budowania relacji z odbiorcami w innych obszarach

„Mistrz sprzedaży jest skazany na sukces w wielu dziedzinach życia” – przekonują wydawcy tej książki, podsuwając nam przewodnik dotyczący nie tylko mechanizmów sprzedażowych, ale i narzędzi ułatwiających prowadzenie efektywnych rozmów i prezentowanie własnych pomysłów w  innych obszarach. Tom Hopkins – ekspert z zakresu budowania strategii handlowych, wskazuje praktyki przydatne na każdym etapie sprzedaży: od momentu pozyskiwania potencjalnych Klientów, po finalizację i przeprowadzenie transakcji.

 

„Po pierwsze: ZYSK” Mike Michalowicz, Wydawnictwo MT Biznes

Dla kogo: realistów, dla których nie tylko czas, ale i sprzedaż to pieniądz

„Zmień swoją organizację w efektywną maszynę do zarabiania pieniędzy” – już sam podtytuł daje wyraźnie do zrozumienia, że Mike Michalowicz nie bierze jeńców! Były felietonista „Wall Street Journal” porusza się wśród zagadnień inwestycji i rentowności niczym ryba w wodzie, przekonując, że to nie wzrost powinien być kluczowym celem przedsiębiorstw, ale właśnie tytułowy zysk. W jaki sposób może on przyczynić się do kreowania innowacyjnych rozwiązań? Odpowiedź znajdziecie w nowości wydawnictwa MT Biznes.

 

„Mała księga zamykania sprzedaży” Jeffrey Gitomer, Wydawnictwo Onepress

Dla kogo: perfekcjonistów, którzy lubią mieć wszystko dopięte na ostatni guzik 🙂

Prowadzone tygodniami negocjacje, wypracowanie kompromisów, wymagających pójścia na pewne ustępstwa, przekonywanie, wymienianie zalet i korzyści… i wszystko to, by finalnie nic z tego nie wyszło? „Mała księga zamykania sprzedaży” (dosłownie mała, bo licząca tylko 80 stron) została stworzona, by zapobiegać takim sytuacjom. Autor prezentuje przydatne techniki, które nie tylko zwiększą szansę na „dobicie targu” z Klientem, ale i pomogą wypracować z nim pozytywne relacje. Takie szybkie i skuteczne narzędzia lubimy najbardziej!

 

 

Artykuł powstał we współpracy z księgarnią internetową Casani.eu 

,

Negocjacje cenowe – 6 zasad prowadzenia rozmów z Klientem

„Cena jest za wysoka! Konkurencja daje mi lepszą cenę! Za drogo!” – absolutnie każdy, kto coś sprzedawał lub sprzedaje, słyszał takie zdania z ust swoich Klientów. Jak prowadzić rozmowy o cenie, by nie przekreślić prowadzonych być może od dłuższego czasu negocjacji?

I zasada –  Chcesz dostać więcej, powiedz więcej

Pierwszą ofertę, czyli kwotę, którą podajesz jako wyjściową, ustalaj zakładając optymistyczny wariant porozumienia i „trochę” dodaj.

Sprzedajesz maszynę do produkcji opakowań. Średnia cena rynkowa podobnych urządzeń waha się w granicach 13-18 tys. zł, ale Twoje maszyny, jako nieliczne są elektronicznie sterowane i serwisowane w ciągu 24 godzin. Twój punkt aspiracji, czyli cena która jest dla Ciebie satysfakcjonująca to 16,2 tys. zł. Na początek powinieneś jednak powiedzieć więcej, np. 18,5 tys. zł. Dlaczego opłaca się żądać wyższej kwoty? Aby było z czego ustępować! Ustępstwa są w naturze negocjacji.  Niezależnie od tego ile Klient „utarguje” sam fakt, że coś „urwał” od ceny początkowej wywołuje zadowolenie co do jego własnych umiejętności negocjacyjnych, ale i ulgę, że nie przepłacił.

Pamiętaj jednak, aby dodać „trochę”, ale nie za dużo. Pierwsza oferta nie może być zbyt wysoka. Ryzykowne jest przesadne zawyżanie ceny, bo wówczas nie będzie tzw. przedziału zgodności, czyli obszaru, w którym możesz dojść z Klientem do porozumienia. Jeśli zaproponujesz np. 24 tys. zł, to Klient po krótkiej analizie cen rynkowych uzna, że odbiega ona tak znacznie od innych ofert, że nie podejmie z Tobą negocjacji. Nie ma jednej definicji pojęcia„trochę” w negocjacjach. To zależy od wielu czynników, na przykład od tego na ile Twój produkt czy usługa jest unikalna, z jaką branżą mamy do czynienia. Zwykle jednak 12% – 25% jest w większości branż akceptowane.

 

II zasada – Wymieniaj cenę zdecydowanie i pewnie. Sprzedajesz jakość

Jeśli sam nie wierzysz, że warto za Twój produkt zapłacić tyle ile mówisz, tym bardziej nie uwierzy Ci Klient. Ciche mówienie, długie zastanawianie się nad propozycją cenową dla Klienta czy unikanie kontaktu wzrokowego, skutkuje tym, że nie brzmisz pewnie i zachęcasz tym samym Klienta do żądania od Ciebie kolejnych ustępstw. Innymi słowy – nie budujesz wiarygodności Twojej oferty.

 

III zasada – Nigdy nie wymieniaj samej ceny. Koniecznie opakuj ją w argumenty i język korzyści

Każda cena wydaje się za wysoka, dopóki Klient nie dowie się, co może z tym produktem zrobić, co dzięki niemu zyska, jakie jego potrzeby zostaną zaspokojone. Kiedy pyta o cenę, odpowiadasz „Nasza maszyna kosztuje 18,5 tys. zł” i cisza….. Czekasz na wyrok Klienta, który najpewniej zabrzmi „Za droga…”. Jak zatem zrobić to inaczej?

Mówił Pan, że ważne jest dla Pana, żeby jeden człowiek mógł obsługiwać kilka maszyn. Nasza maszyna kosztuje 18,5 tys. zł.  Ma wbudowany procesor A10, co oznacza, że jest elektronicznie sterowana. Dzięki temu jeden pracownik może obsługiwać wiele urządzeń w tym samym czasie. Zgodzi się, Pan, że to dobra propozycja.

  

IV zasada – Jeśli jest to możliwe zamiast słowa cena”, używaj inwestycja”

Tak, tak….Jeśli dobrze się zastanowisz, to oczywistym staje się fakt, że Klient wydając pieniądze, de facto je w coś inwestuje. I to jest Twoje zadanie, aby mu to uświadomić. Jeśli patrzymy na cenę w perspektywie krótkookresowej, to z reguły ten tańszy produkt będzie się wydawał lepszym rozwiązaniem. Niekoniecznie jednak tak jest perspektywie długoterminowej.

Koszt użytkowania tańszego samochodu zakupionego np. za 45 tys. zł, może się okazać wyższy niż tego za 56 tys, zł. innej droższej marki. Niezaplanowane naprawy czy konieczność dodatkowych przeglądów powodują, że w perspektywie kilkuletniej zakup auta droższego okaże się rozwiązaniem lepszym niż zakup tańszego. Użytkowanie droższej propozycji oszczędzi bowiem wiele czasu i kłopotów.

 

V zasada – Jeżeli Twój produkt nie jest konkurencyjny cenowo, sprowadzaj rozmowę na aspekty pozacenowe

Cena to jeden z najważniejszych czynników podejmowania decyzji, ale nie jedyny. Dla Klienta to bardzo wygodna sytuacja, kiedy koncentruje się tylko na jednej kwestii negocjacyjnej, mówiąc np. „Cena jest dla mnie najważniejsza”. Nie wdawaj się w dyskusje o jakości, nie przekonuj. Pamiętaj, że każdy argument rodzi kontrargument. Czasem po prostu zapytaj o inne aspekty.

„Rozumiem, że cena jest dla Pana ważna, a co jeszcze poza ceną będzie decydowało o wyborze oferty?”

„Rozumiem, że cena to dla Pana ważna kwestia przy podejmowaniu decyzji, a jakie jeszcze inne elementy będzie brał Pan pod uwagę?”

W zdecydowanej większości Klienci rozważają jeszcze inne zmienne, a jeśli o nich powiedzą, to właśnie na nich możesz budować wartość swojej oferty. Czasem trzeba Klientowi coś podpowiedzieć, zasugerować, zwłaszcza, jeśli chcesz przedstawić mocną stronę Twojego produktu czy usługi:

„Słyszę, że cena jest dla Pana ważna. Doskonale to rozumiem. W tych czasach każdy liczy pieniądze. Chciałabym zapytać,  co poza ceną jeszcze bierze Pan pod uwagę? Wspominał Pan, że czas i koszty serwisowania jest dla Pana ważne.  A czy łatwość obsługi dla Pana pracowników jest również istotna?”

 

 VI zasada – O cenie rozmawiaj na końcu

Nawet jeśli do tej pory rozmawiało Ci się z Klientem bardzo dobrze, to rozmowa o cenie jest w większości wypadków trudnym momentem. Powód jest bardzo prosty. Stanowiska obu stron są rozbieżne. Ty chcesz, żeby Klient zapłacił Ci więcej, a Klient z reguły chce ponieść jak najniższe koszty.

Jeśli zaczniesz negocjacje od rozmowy o cenie, a nie poznasz dobrze potrzeb Klienta, będzie Ci trudno przedstawić ważne dla niego korzyści – jednym słowem: nie zbudujesz wartości swojej propozycji. Nie zadziała również reguła konsekwencji i zaangażowania, która mówi o tym, że w miarę zainwestowanego czasu, trudniej jest nam zrezygnować. Klientowi łatwiej jest powiedzieć „nie” po 20 minutach rozmowy, niż wtedy gdy rozmawiacie ponad półtorej godziny i w wielu kwestiach się już zgodziliście.

Zawsze w sytuacji chwilowego impasu możesz powiedzieć: „Tyle kwestii już uzgodniliśmy, więc w kwestii ceny na pewno też dojdziemy do porozumienia”. Pokazujesz w ten sposób Klientowi, że skoro powiedzieliście już „a” i „b” to warto powiedzieć „c”. Ja, w sytuacji kiedy Klient bardzo nalega, przy założeniu, że ma odrobinę poczucia humoru, mówię: „Proszę Pana, na pewno dojdziemy w tej kwestii do porozumienia, ale najlepsze zostawmy sobie na deser. Najpierw zobaczmy, w jakich obszarach możemy współpracować, a dopiero potem zastanowimy się za ile”. W ten sposób wdrażasz również w życie strategię współpracy w negocjacjach.

 

Jak widzisz do negocjacji ceny możesz się przygotować. Nie masz gwarancji, że to zadecyduje o Twoim sukcesie, ale nic nie ryzykujesz próbując.  Jest pewna niewielka grupa Klientów, dla których cena będzie jedynym kryterium podejmowania decyzji. Wówczas do Ciebie należy decyzja, czy chcesz, aby byli oni Twoimi Klientami.

 

Artykuł ukazał się pierwotnie w magazynie „As Sprzedaży” (11/2017).

Autorką artykułu jest Agata Pawłowska:  Trener – praktyk z ponad 15-letnim doświadczeniem zawodowym, certyfikowany coach ICC. Certyfikowany trener sprzedaży firmy Apple. Specjalizuje się w prowadzeniu coachingów on the job oraz sesji indywidualnych. Realizuje warsztaty z obszaru sprzedaży, negocjacji, zarządzania zespołami oraz działania doradcze służące rozwojowi sił sprzedaży. Współpracuje z PROFES jako trener i coach od 2014 roku. 

 

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat rozwoju kompetencji sprzedażowych i szkoleń dla handlowców? Zapraszamy na naszą stronę internetową!

Sprzedaż na finiszu, czyli jak sfinalizować transakcję?

Finalizacja sprzedaży to etap w procesie obsługi Klienta, którego efektem jest transakcja (zakup, złożone zamówienie) lub dalsze, często słowne ustalenia, które w krótkiej przyszłości doprowadzą do transakcji.

Klient po prawidłowo przeprowadzonej finalizacji nie powinien czuć dyskomfortu pozakupowego, ale mieć przekonanie, że dokonał najlepszego w danej sytuacji wyboru. Jakie błędy handlowcy popełniają najczęściej na tym etapie sprzedaży?

Błąd 1: brak finalizacji

Handlowcy niejednokrotnie boją się finalizować sprzedaż. To zaskakujące, poświęcają czas Klientowi, przygotowują ofertę, odpowiadają na szereg pytań i wątpliwości i … nie finalizują. Nie robią tego, bo boją się, że Klient odmówi. Tym samym nie dają sobie szansy na poznanie wątpliwości Klientów i zniwelowania ich.

Błąd 2: szybka rezygnacja z finalizacji

W dobie Internetu większość ofert handlowcy wysyłają drogą mailową. Niestety często później nie ponawiają kontaktu z ich odbiorcami, aby upewnić się, czy oferta jest zrozumiała i czy Klient jest zainteresowany zakupem. Dlaczego? Najczęściej uzasadniają to tym, że Klient nie lubi być nagabywany. Poświęciłeś czas na przygotowanie oferty, rozmowę przez telefon przed jej wysłaniem, uzgodniłeś warunki transakcji. Teraz Klient ma za zadanie przekazać ci informację o swojej decyzji. To naturalna sytuacja i można tego od niego wymagać.

Błąd 3: brak wiedzy o konkurencji

Jedną z najczęstszych wymówek Klientów przed podjęciem decyzji jest powoływanie się na konkurencję: „Jeszcze chcę sprawdzić ofertę X i Y”, „U konkurencji jest taniej”, „Słyszałem, że teraz konkurencja daje to i to”. Coraz częściej zauważam brak wiedzy handlowców na temat lokalnej oferty konkurencji. To zaniedbanie prowadzi do sytuacji, w której Klient ma przewagę negocjacyjną i zaczyna dyktować warunki. Również w obszarze szybkości podejmowania decyzji. Brak wiedzy o konkurencji powoduje, że handlowiec nie dopytuje Klienta, co konkretnie chce porównać czy sprawdzić, a przez to nie może odpowiednio zareagować.

 

3 NAJPOPULARNIEJSZE TECHNIKI ZAMYKANIA SPRZEDAŻY

Aby dokonać sprzedaży, wykorzystaj:

1. Propozycja bezpośrednia – „To co? Zamawiamy?”, „Przygotować zamówienie?”

Technika ta wydaje się dosyć łatwym sposobem uzyskania decyzji po stronie Klienta, jednak wcale tak nie jest. Jeśli handlowiec nie jest przekonany do produktu czy usługi, którą proponuje Klientowi, wówczas nie zada pytania wprost, zrobi to w zawoalowanej formie i w efekcie nie uzyska decyzji.
Zadaj pytanie wprost i poczekaj na odpowiedź. Jeśli jest negatywna, albo Klient zaczyna się zastanawiać, zadaj pytanie pozwalające Ci poznać jego obawy:

„Co Pana/Panią powstrzymuje od podjęcia decyzji teraz?”
„Co musi być spełnione, byście mogli dzisiaj podjąć tę decyzję?”

Kiedy pojawią się wątpliwości lub obiekcje merytoryczne, odpowiedz na nie zgodnie ze standardem zaprezentowanym w artykule „Obiekcje? Naturalnie!” i powróć do propozycji kupna.

 

2. Za i przeciw

Technika wykorzystywana w sytuacji, gdy Klient ma obawy przed podjęciem decyzji, ale Ty widzisz, że oferowany produkt/usługa odpowiada na większość jego potrzeb. Warto wtedy poprosić Klienta, by opowiedział o swoich wątpliwościach oraz o tym, jakie widzi korzyści z podjęcia decyzji o zakupie. Weź kartkę i tabeli rozpisz Klientowi w jednej kolumnie zalety decyzji, w drugiej wątpliwości. Jeśli wątpliwości jest mniej, Klient widzi, że rozwiązanie i tak będzie dla niego korzystne. Możesz też odpowiedzieć na listę obiekcji, ale zanim to zrobisz upewnij się, że lista ta jest już zamknięta.

 

3.Co mógłbym zrobić…
Technika działająca na zasadzie wzajemności, często jest wykorzystywana w sprzedaży. W przypadku Klienta wahającego się w kwestii zakupu serdecznym głosem powiedz:

„Zależy mi, by podjął Pan/Pani najlepsza decyzję. Proszę mi powiedzieć, co mógłbym jeszcze zrobić, aby miał Pan/Pani takie właśnie przekonanie, że to najlepsza decyzja?”.

Teraz zamień się w słuch i oszacuj, czy prośby Klienta są możliwe do spełnienia. Jeśli je spełnisz, przechodź do finalizacji.

 

Budowanie wartości oferty podczas finalizacji

Przed zadaniem pytania finalizującego transakcję upewnij się poprzez podsumowanie korzyści i wskazanie elementów , które podobały się Klientowi, że oferta o której rozmawiacie nadal spełnia jego oczekiwania. Po tym podsumowaniu proponuj sprzedaż!

Autorem artykułu jest Paweł Skorupa.

 

Chcesz poznać nasza ofertę szkoleń dla handlowców? Zapraszamy na stronę internetową PROFES.

,

Obiekcje? Naturalnie! – czyli jak ułatwić finalizowanie sprzedaży?

Jak obiekcje wpływają na podejmowanie decyzji? Z czego się biorą? Jak przejść przez nie obronną ręką i sprzedać produkt bądź usługę? Na te pytania poszukamy odpowiedzi w artykule.

„Dlaczego tak drogo?”, „A jaką mi Pan da gwarancję, że ten tablet będzie ok?”, „Czy to prawda, że te samochody to najczęściej kradzione auta w Polsce?”, „A jaka będzie prawdziwa rata?” – te pytania mogą przestraszyć niejednego handlowca. Nikt przecież nie lubi problemów, a na pewno nie lubi ich handlowiec, który poświęcił sporo czasu klientowi, a ten zaczyna zgłaszać obiekcje przed podjęciem decyzji.

Podstawowe błędy handlowców w pracy z obiekcjami:

  1. „Dlaczego mi Pan o tym wcześniej nie powiedział?” – niejednokrotnie spotkałem się z takim zarzutem od handlowca, gdy zgłaszałem obiekcję wynikającą z braku właściwej analizy moich potrzeb. Handlowiec grzejników nie upewnił się, że w mojej łazience nie ma możliwości założenia dodatkowej instalacji elektrycznej, a proponował taki właśnie grzejnik do małej łazienki. Gdy zapytałem go, w jaki sposób chciałby uruchomić ten grzejnik, jeśli nie ma tam źródła prądu – zrobił zaskoczoną minę i zapytał: „Dlaczego mi Pan o tym wcześniej nie powiedział?”.
  2. „Pan tak uważa? A ja uważam, że…” – w większości przypadków, gdy pytam „dlaczego tak wysoka cena?”, niejednokrotnie od razu otrzymuję dodatkowy upust. To nie jest trudne, choć pokazuje, że handlowcy boją się tematu ceny i chcąc „mieć go z głowy” – od razu dorzucają swoje upusty. Gorzej jest z innymi obiekcjami związanymi z odmiennym stanowiskiem – z założenia mogą prowadzić do konfliktu i nie doprowadzić do sprzedaży.
  3. „Proszę Pana to wygląda tak…” – handlowcy są świetni w głoszeniu długich monologów –potrafią godzinami opowiadać na temat swojej oferty. Niestety 70% informacji jest nieprzydatnych dla klienta w procesie finalizacji. Handlowcy często boją się zgłoszonego problemu klienta, więc zagadują go, nie dając żadnej konkretnej odpowiedzi.

Obiekcja to kara czy nagroda?

Większość popełnianych przez handlowców błędów wynika z niewłaściwego podejścia do procesu podejmowania decyzji przez klienta. To przecież naturalne, że klient na tym etapie zastanawia się, czy wybrał właściwie, czyli, czy dany produkt czy usługa jest tym czego szuka. Jeśli te wahania są naturalne, to oczywistym jest, że klient zadaje pytania, rozwiewa swoje wątpliwości. Tak się dzieje pod warunkiem, że klient jest zainteresowany ofertą.

Jeśli Twoja oferta nie będzie interesująca, klient nie będzie tracił czasu i energii na to, by zadać Ci kolejne pytania. Co to oznacza dla Ciebie? Już pewnie widzisz, że to, że klient pyta i wątpi jest oznaką jego zainteresowania, a nie potrzebą zepsucia Ci dnia. To oznacza, że jak pyta, to dobrze. Jak zatem poradzić sobie z zadawanymi pytaniami?

Stań po stronie klienta

Większość obiekcji jest wyrażana z negatywnym zabarwieniem. Aby klienta uspokoić, należy tonizować te emocje poprzez właściwe przyjmowanie obiekcji. Przede wszystkim wysłuchaj jej, nie przerywając. Nawet, jeśli się nie zgadzasz z jej treścią. Nie zawsze to co będziesz słyszał, będzie Ci odpowiadało, nie zawsze też będzie to prawda. Ważne jest jednak, byś wysłuchał bez komentowania.

Słuchaj aktywnie, okazuj, że to co klient mówi jest ważne poprzez potakiwanie głową, utrzymanie kontaktu wzrokowego itp. Zwyczajowo klient, który zgłasza obiekcję i widzi, że druga strona nie walczy z nią, a jedynie jej wysłuchuje, zaczyna mówić coraz więcej – tłumaczyć, skąd ta obiekcja się u niego wzięła, czego się naprawdę obawia. Wszystkie te dodatkowe informacje mogą być kluczowe, by tę transakcję sfinalizować.

Jeśli już wiesz, jaka jest to obiekcja, to pokaż klientowi, że sam fakt jej zgłoszenia jest w porządku. Dajesz mu w ten sposób przyzwolenie na mówienie co dla niego jest ważne. Możesz to zrobić poprzez okazanie zrozumienia, np.:

  • „Rozumiem Pani wątpliwości…”,
  • „To rzeczywiście ważne…”
  • „Rozumiem, że aspekt ceny ma dla Pana znaczenie…”,
  • „Powiem Panu szczerze, Pana pytanie nie zaskakuje mnie, wielu klientów właśnie o to pyta…”,
  • „Cieszę się, że Pan o to pyta…” (tego sformułowania używaj rozsądnie).

Zwróć uwagę jak takie postępowanie może wpłynąć na postawę klienta. On zgłasza obiekcję, a Ty mówisz „To rzeczywiście ważne…”. Ja to nazywam stawanie po stronie klienta”.

Nie bój się pytać

Większość obiekcji jest komunikowana bardzo ogólnie, np.:

  • „To chyba nie jest to, czego szukam”,
  • „Za drogo”,
  • „Nie podoba mi się”,
  • „To nie jest atrakcyjna oferta”.

Właściwie trudno sobie poradzić z taką ogólną obiekcją. W takich sytuacjach dopytaj, co konkretnie klient ma na myśli. Jeśli będziesz pytał, a klient odpowiadał, to bardziej go zaangażujesz w rozwiązanie zgłaszanej obiekcji, a do tego może się zdarzyć, że klient sam sobie na nią odpowie i rozwiąże. Jeśli poznasz prawdziwy problem – dopiero wtedy odpowiedz.

Zamykaj obiekcje

Ostatnim elementem radzenia sobie z obiekcją jest jej zamknięcie. Element zamknięcia obiekcji może być pierwszym krokiem do finalizacji. Co to znaczy zamknąć obiekcję? Po prostu upewnij się, że Twoje wyjaśnienie rozwiało wątpliwości klienta. Dopóki ta obiekcja nie będzie zamknięta, to klient będzie do niej wracał, więc warto to zrobić. Można tego dokonać poprzez pytania zamknięte:

  • „Czy to wyjaśnienie Pana satysfakcjonuje?”
  • „Czy to Panią uspokaja?”
  • „Czy te dane są odpowiedzią na Pana pytanie?”

oraz poprzez pytania finalizujące:

  • „Czy możemy zatem porozmawiać o finansowaniu?”
  • „Czy możemy iść dalej?”
  • „To auto chciałby Pan kupić jeszcze w tym roku?” itp.

Możesz się przygotować do reagowania na obiekcje. Słuchaj klientów, zapisuj obiekcje które najczęściej słyszysz (zobaczysz, że nie będzie ich więcej niż 10). Mając taką bazę typowych obiekcji, możesz je spróbować rozpisać na kartce zgodnie z zaproponowanym schematem reagowania i się ich nauczyć. Zobaczysz jak łatwo będzie dla Ciebie przekonywać klientów do tego, że podjęli właściwą decyzję kupując u Ciebie.

Autorem artykułu jest Paweł Skorupa.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat rozwoju kompetencji finalizowania sprzedaży? Sprawdź naszą ofertę szkoleń dla handlowców.

,

Jak sprzedać dziurę w ścianie? Argumentacja językiem korzyści

O ile badanie potrzeb klienta miało na celu trafienie go w samo serce, o tyle argumentacja językiem korzyści dąży do użycia właściwej amunicji.

 Taki dialog…

– Proszę Pani, to jest bardzo dobry komputer: ma aż 8 Gb pamięci RAM, monitor z przekątną 17.3, procesor Intel Core i5-5200U, a karta graficzna – Intel HD Graphics 520. Robi wrażenie, prawda?

– Może i robi wrażenie, ale co to właściwie dla mnie znaczy? Najbardziej zależy mi na tym, aby był lekki oraz aby czas pracy baterii był długi ponieważ cały czas jestem w podróży.

No tak…, Ktoś tu nie rozpoznał potrzeb klienta i ruszył do ataku. Dodatkowo wskazał cechy, a nie korzyści z zakupu danego komputera, takie jak szybkość czy komfort korzystania z ekranu.

Pytanie jakie zawsze warto zadać klientowi brzmi, a na czym Pani / Panu najbardziej zależy?

Dodatkowo warto owszem szanować fakt, że klienci są dzisiaj mocno wyedukowani, niemniej jednak nie można zakładać, że każdy klient przełoży sobie techniczne parametry produktu na korzyści. Tak więc o ile producent czy szef sprzedaży o to nie zadba, należy zadbać samemu o to, aby każdy produkt w naszym portfelu miał swoją kartę, która eksponuje jego konkretne korzyści dla klienta. Ułatwi nam to przygotowanie do rozmów oraz pracę, w szczególności jeśli mamy do czynienia ze złożonym produktem lub usługą.

Przyjrzyjmy się innej sytuacji: świeżo upieczony tato kupuje pieluchy dla dziecka. Na pytanie: „Które wybrać” otrzymuje odpowiedź: „Te są dobre, posiadają specjalne kanaliki oraz 5-gwiazdkową ochronę skóry”. Nie zrozumiawszy na czym właściwie polega ich przewaga nad innymi, dziękuje sprzedawczyni i wybiera z półki gorszej jakości pieluchy, które mają dużymi literami napisane: „Miękkie, chłonne, oddychające – Twoje Dziecko będzie spać spokojnie”. Nie cena bynajmniej zadecydowała o jego wyborze.

Zaspakajanie potrzeb i argumentacja korzyścią, czyli… ładna dziura w ścianie

Kiedyś Ktoś powiedział, że chcąc kupić wiertarkę, nie kupujemy urządzenia, tylko… dziury w ścianie. I taka jest prawda. Klient ma pewną potrzebę lub potrzeby i chce je zaspokoić przy pomocy nowo nabytego produktu lub usługi. Warto je zawsze zdiagnozować, bo wówczas skokowo zwiększamy celność argumentacji, a co za tym idzie – zwiększamy prawdopodobieństwo zakupu. Jeżeli tylko Klientowi zależy na sprawnym wierceniu otworów w ścianie (a nie np. na tym, aby wiertarka była lekka, działała na baterię, była wielofunkcyjna, itp.), to warto w argumentacji skupić się na tym jak łatwo i jak precyzyjnie można nią wywiercić estetyczne otwory w ścianie.

Potrzeby nie zawsze są oczywiste i takie o których myśleli projektanci wymyślając produkt. Czasami jest to coś zupełnie innego, np. prestiż, chęć poprawy nastroju, zrobienie zabawnego prezentu koledze, itp. Aby wiedzieć, trzeba zapytać.

Nawet jeśli podczas rozmowy z klientem chcesz coś istotnego dodać do opisu produktu lub usługi, to warunkiem koniecznym jest przedstawienie korzyści, które odpowiadają na główną potrzebę klienta.

Jeśli w trakcie rozmowy klient zgłosił nową, wcześniej nie ujawnioną potrzebę – zareaguj na to odpowiednią korzyścią.

Jeśli Twój klient nie wykazuje pośpiechu i chętnie słucha Twojego „opowiadania” o produkcie, wykorzystaj to, aby przekazać Mu większość korzyści wynikających z zakupu, które mogą go interesować (rozpoczynając i podsumowując tą najistotniejszą dla Niego). Nie mów jednak wszystkiego co wiesz na temat danego produktu.

Cecha – zaleta – korzyść

Większość sprzedawców wie (lecz niestety znikoma mniejszość stosuje w praktyce) jak odróżnić cechę produktu od bezpośredniej korzyści dla klienta. Warto dla sprzedawanych przez siebie produktów przygotować zestawienie cecha – zaleta – korzyść tak, aby nasza argumentacja była najskuteczniejsza z możliwych. Każdy produkt posiada zestaw cech, parametrów technicznych itp. Z większości z nich wynikają dla klienta pewne zalety, które jednak najczęściej nie są ostatecznym korzyściami. Mało tego, klient nie zawsze sam jest sobie w stanie dopowiedzieć, że dana zaleta przyniesie mu konkretną korzyść. Czyli np. nie wie, że z takiej zalety jak zapamiętywanie ustawień fotela kierowcy, wynika nie tylko, że każdy z członków rodziny szybko dopasuje ustawienie do siebie, ale również to, że zwiększamy w ten sposób bezpieczeństwo jazdy i dbałość o zdrowy kręgosłup każdego użytkownika.

Spróbujmy przygotować zestawienie cecha – zaleta – korzyść, np. dla nożyc ogrodowych do cięcia gałęzi:

Cechy Zalety Korzyści
Nożyce posiadają profilowane, precyzyjnie szlifowane ostrze pokryte powłoką antyadhezyjną. Można precyzyjnie i czysto przycinać drzewa i krzewy. Przycięte drzewa i krzewy będą wyglądały estetycznie i zdrowo.
Nożyce posiadają przekładnię. Nadają się do cięcia grubych gałęzi – do 42 cm! Nawet grube gałęzie obetnie Pan / Pani bez wysiłku.
Nożyce posiadają trzonek teleskopowy. Można je łatwo wydłużyć i zwiększyć zasięg z 650 do 900 mm. Będzie mógł Pan / Pani obcinać nimi gałęzie na dużej wysokości bez potrzeby używania drabiny.
Nożyce posiadają uchwyty o obłym kształcie z elementami miękkiego tworzywa sztucznego, z powłoką antypoślizgową oraz profilem dla dwóch palców. Gwarantują optymalną ergonomię podczas używania. Są idealnie dopasowane do ręki. Ręka nie męczy się nawet przy dłuższym cięciu. Nie zrobią się Panu / Pani pęcherze na rękach. Praca z nożycami jest wygodna i bezpieczna.
Nożyce są wykonane z aluminium. Są lekkie. Przycinanie gałęzi będzie łatwą, lekką pracą. Trzymanie rąk w górze z tak lekkimi nożycami nie będzie męczące.
Nożyce posiadają duży jednostronny odbojnik. Dzięki odbojnikowi chronione są nadgarstki podczas cięcia. Może się Pan / Pani nie obawiać żadnych urazów czy przyciśnięć palców podczas cięcia. Używanie nożyc jest całkowicie bezpieczne.

Podział w powyższej tabeli jest wyraźny, choć umowny. Bywa tak, że cecha jest od razu zaletą. Bywa, że zaleta jest już wyraźną korzyścią. Niemniej jednak zawsze warto docierać do ostatecznej korzyści, przede wszystkim takiej, na której zależy klientowi oraz takiej, która odnosi się do istotnych wartości, takich jak bezpieczeństwo, wygoda, prestiż, oszczędność, ekologia, itp. Bo przecież ani to, że nożyce są aluminiowe, ani nawet, że są lekkie, nie jest jeszcze czymś co klient od razu doceni. Natomiast zobrazowanie pracy z nożycami jako wygodnej, przyjemnej i nie męczącej dla rąk trzymanych w górze jest już zdecydowaną korzyścią.

Podsumowując: swój produkt trzeba bardzo dobrze znać! Trzeba przećwiczyć umiejętność docierania do prawdziwych korzyści, wynikających z cech i parametrów produktu. Warto cechy przełożyć na zalety, a następnie utożsamić się z klientem i zapytać: „Co ja z tego będą miał / miała?”, „Co to dla mnie oznacza?” No i zawsze należy pamiętać, aby trafić prosto do serca, w dziesiątkę, czyli zareagować na najważniejsza potrzebę, czy motyw zakupu.

 Najczęściej popełniane błędy w temacie argumentacja językiem korzyści:

  1. Brak diagnozy / identyfikacji głównej potrzeby, motywu zakupu
  2. Niedostateczna znajomość produktu przez sprzedającego
  3. Mówienie o wszystkim, co dotyczy produktu
  4. Podawanie przypadkowo wybranych korzyści, nie odnoszących się bezpośrednio do wskazanej potrzeby klienta
  5. Podawanie cech produktu lub usługi, a nie korzyści
  6. Zatrzymywanie argumentacji na poziomie zalety, nie ostatecznej korzyści dla klienta
  7. Słowotok sprzedawcy, bez możliwości włączenia się klienta do rozmowy. Nie zadawanie pytań lub zadawanie wyłącznie pytań zamkniętych

Chcesz rozwijać swój zespół sprzedaży, uwzględniając kompetencję argumentowania językiem korzyści? Sprawdź naszą ofertę szkoleń dla handlowców.

Ewa Karpińska-Bryke

Jest założycielem i członkiem zarządu PROFES. Doradca gospodarczy, konsultant, inżynier z zacięciem ekonomicznym. Propaguje społeczną odpowiedzialność biznesu i etykę w biznesie. Współpracuje z Forum Odpowiedzialnego Biznesu, a także organizacjami skupiającymi pracodawców w zakresie promowania odpowiedzialności i zrównoważonego rozwoju. Entuzjastka rozwiązań ekologicznych w funkcjonowaniu przedsiębiorstw. Występuje na konferencjach, publikuje w pismach specjalistycznych.

Narzędzia budowania kontaktu

Żyjemy w podłych dla handlowców czasach. Wiele firm wyszkoliło swoje brygady handlowe, wprowadziło zasady obsługi klienta nasączone socjotechnikami, by klient kupił. Z drugiej strony mamy klienta, który każdego dnia jest atakowany przez handlowców i wszystkie te techniki dobrze rozpoznaje. Czy zatem jest podatny na proste nawiązywanie relacji? Tak, jeśli widzi w tym interes.

Read more

Schemat Rozmowy Handlowej

Pomimo tego, że żyjemy w świecie cyfrowym – co znacznie ułatwia nam życie – to jednak trudno jest zbudować relację biznesową jedynie poprzez maila czy portal internetowy. Jakich błędów należy unikać, aby poza samym spotykaniem się jeszcze sprzedawać? Read more