Wpisy

,

Klient Z – jak prowadzić rozmowy sprzedażowe z post-millennialsami?

Choć najstarsi przedstawiciele pokolenia Z ukończyli dopiero 24 lata, generacji tej zdążono już przypiąć łatkę buntowników, którzy wywracają ustalony na rynku pracy porządek, budząc przy tym obawy przyszłych pracodawców. Czy równie głośną rewolucję przeprowadzą, wcielając się w rolę Klientów?

„Pokolenie internetowe”, „ciche pokolenie”, „generacja multitasking”, „pokolenie C (connect, communicate, change)” – każde z określeń, jakim opisuje się osoby urodzone po 1995 roku, już na wstępie wyraźnie sygnalizuje, że technologia to ich naturalne środowisko. Nie mają prawa pamiętać ekscytacji związanej z pojawianiem się coraz to nowszych modeli telefonów komórkowych – z klapką, kolorowym wyświetlaczem – koniec końców przeobrażonych w zaawansowane technologicznie smartfony. Urządzenia te towarzyszyły im bowiem od urodzenia i dziś pozwalają im w kilkanaście sekund dotrzeć do wszelkich interesujących informacji, opublikowanych w różnych zakątkach świata. Ułatwiają komunikację z bliskimi, korzystanie z transportu, regularne spożywanie zbilansowanych posiłków, śledzenie postępów w treningach, jak i również wyrażanie własnych poglądów, budowanie poczucia przynależności czy prowadzenie działań kreujących ich „własną markę”. Czym jeszcze charakteryzuje się pokolenie Z?

„Podłączeni” z wielkimi ambicjami

Wpływ technologii na ich styl życia objawia się nie tylko w częstotliwości i sposobie jej użytkowania, ale i m.in. w kwestii budowania relacji i porozumiewania się z otoczeniem. Przedstawiciele pokolenia Z są otwarci i ciekawi świata, a jednocześnie chętniej nawiązują znajomości w świecie wirtualnym (relacje w świecie realnym mogą nierzadko stanowić dla nich problem). Są obowiązkowo obecni w mediach społecznościowych, dzielą się swoimi doświadczeniami i przeżyciami, ale coraz częściej ich wpisy nie dotyczą wyłącznie sfery prywatnej, lecz również manifestowania swojej świadomości społecznej, ekologicznej i obywatelskiej. Pokolenie Z w większym stopniu niż ich poprzedników można określić mianem „idealistów”, którym marzy się zmiana świata na lepsze. Chcieliby pracować nie tylko dla przyjaznej atmosfery i satysfakcjonujących zarobków, ale i w wyższym celu – dostrzegając, że ich aktywność zawodowa ma wpływ na poprawę sytuacji społeczeństwa. Chętnie też, zamiast pracować „na etacie”, założą własny biznes.

Klient lojalny, Klient nielojalny

W opracowanym 4 lata temu raporcie „What if the next big disruptor isn’t a what but a who? Gen Z is connected, informed and ready for business”[1] EY przekonuje, że największym wyzwaniem stojącym przed przedsiębiorcami będzie zdobycie lojalności pokolenia Z:

„Przedstawiciele generacji Z są wysoce doinformowani i chcą sprawować kontrolę nad swoim życiem i swoją przyszłością. (…) Nasze badanie dowodzi, że próba zdobycia lojalności pokolenia Z poprzez tradycyjne programy lojalnościowe, karty i promocje nie zdaje egzaminu. Bez względu na to, jak bardzo będziemy prosić pokolenie Z, oni są tym po prostu mało zainteresowani. (…) Sprzedawcy i marki muszą się autentycznie połączyć z przedstawicielami pokolenia Z poprzez ich serca i umysły.”

Dla Z-etek możliwość płynnego przechodzenia między jedną marką a drugą jest naturalne. Wymagają dużo i nie czekają aż firma popełni poważny błąd, aby przejść do konkurencji. Chcą doświadczać i korzystać, nie ograniczając się przywiązaniem do jednej marki.

Pokolenie Z w roli Klientów

Jego preferencje, styl życia i wymagania sprawiają, że obsługa Klienta Z wymaga od marek wejścia na nowy poziom, zarówno pod względem technologicznym, jak i personalizacji procesów. Jak pokolenie Z zmienia ten obszar?

„Pozostaję do dyspozycji…” 24/7

Pokolenie Z jest przyzwyczajone, że dostęp do ważnych informacji to tylko kwestia połączenia z Internetem i kilku sekund na wpisanie hasła w wyszukiwarce. Jeśli więc, Twój Klient Z zwróci się do Ciebie z pytaniem odnośnie produktu czy usługi, oczekuje niemal natychmiastowej odpowiedzi, a nie autorespondera z zapewnieniem o kontakcie „odpowiemy tak szybko jak to możliwe”. To oczywiście spore wyzwanie dla firm pracujących w tradycyjnym wymiarze godzin 9-17, ale w ich przypadku dobrą wiadomością może być punkt nr 2.

Obsługa w wymiarze multichannel 2.0.

Pokolenie Z chętniej niż inne korzystają z rozwiązań technologicznych jak chatbot czy inteligentny asystent osobisty. Ważne, aby decydując się na częściową automatyzację procesu obsługi Klienta i wdrożenie chatbota, zadbać o autentyczność tej komunikacji, a więc dopasowanie „osobowości” rozwiązania do przyzwyczajeń grupy docelowej (w tym języka, którym się posługuje czy częstotliwości wykorzystania powszechnych dla tej grupy zwrotów i sformułowań).

Daj się zobaczyć

Konstruując różnego rodzaju komunikaty – zarówno te stricte marketingowe, jak i treści informacyjne, należy zaufać przede wszystkim sile obrazu. Kontent wizualny jest bardziej naturalną formą na pokolenia Z niż rozbudowane treści, a wynika to przede wszystkim z dorastania w towarzystwie social mediów, konsumujących informacje w zastraszającym tempie. Atrakcyjne zdjęcia i infografiki  są więc podstawą w komunikacji z Klientem Z.

Rozmowa eksperta z ekspertem

Sytuacja, w której Klient wie więcej na temat danego produktu czy usługi, jakie oferuje rynek, niż sprzedawca jest niestety dość powszechna, szczególnie w przypadku pokolenia Z i jego dużej łatwości w wyszukiwaniu informacji. Kluczowe jest tu więc odpowiednie przygotowanie doradcy do rozmowy handlowej, zarówno w zakresie znajomości własnego produktu i przedstawienia go językiem korzyści, dopasowanym do potrzeb Klienta Z, jak i znajomości oferty konkurencji. Ma to znaczenie szczególnie przy omawianiu możliwości technologicznych produktu, rozwiązań decydujących o UX, jak i tych aspektów, które mają pozytywny wpływ na środowisko czy kwestie społeczne.

Kompas wartości

Klient Z chce mieć wpływ na zmianę świata na lepsze. Z pewnością można więc o nim powiedzieć, że to odpowiedzialny i świadomy konsument. Produkty cruelty-free? Obowiązkowo! Wspieranie lokalnych producentów i dostawców? Oczywiście! Marka współpracująca z organizacjami społecznymi i przeprowadzająca kampanie społeczne? Jak najbardziej! Prowadząc rozmowę z przedstawicielem pokolenia Z, kładź więc nacisk np. na rozwiązania proekologiczne Twojego produktu. Podkreślaj wartości, którymi się kierujesz, ale tylko wtedy, kiedy Twój przekaz jest autentyczny. Klienci Z łatwo zidentyfikują czy taki zabieg to tylko prosty chwyt marketingowy czy rzeczywiście możesz być dla nich wiarygodnym partnerem w dyskusji i działaniu.

Najważniejszy Klient na świecie

Pokolenie Z nawykło do komfortu i zwykło się mówić, że wiele rzeczy przyszło im w życiu łatwo, podane na tacy. Bez względu na to ile w tym prawdy, fakt jest taki, że konkurencyjność na rynku już od dawna wymaga od marek starania się o Klienta i jego uwagę, do czego konsumenci Z zdążyli się już przyzwyczaić. Bardzo ważne jest tu więc takie budowanie relacji, które da im poczucie bycia ważnym, a więc przede wszystkim personalizowanie kontaktu, docenianie przywiązania, wychodzenie naprzeciw potrzebom. Klient Z w relacji z Tobą poświęca swój czas, pieniądze, ale również wkłada w to swoje emocje, więc naturalnym dla niego jest, że odwdzięczysz mu się tym samym (a nawet z nadwyżką!).

Wchodzenie na rynek nowych pokoleń to oczywiście spora szansa, a jednocześnie zagrożenie dla obszaru sprzedaży. Segmentacja Klientów według generacji, a więc to, co jeszcze do niedawna było postrzegane w obszarze rozwoju kompetencji handlowców jako trend, już za chwilę może okazać się obowiązkowym elementem, by nie zostać w tyle. Powracając do pytania z tytułu artykułu „Jak prowadzić rozmowy sprzedażowe z post-millennialsami?” – wydaje się, że jedyną słuszną odpowiedzią jest: „Przede wszystkim, nie tylko sprzedawać, ale jednocześnie budować relacje w oparciu o spersonalizowane podejście i szczery, autentyczny, spójny z ich wartościami przekaz”.

 

[1] https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Nadchodzi_Pokolenie_Z/$FILE/ey_rise_of_gen_znew_challenge_for_retailers.pdf

Sprzedaż na finiszu, czyli jak sfinalizować transakcję?

Finalizacja sprzedaży to etap w procesie obsługi Klienta, którego efektem jest transakcja (zakup, złożone zamówienie) lub dalsze, często słowne ustalenia, które w krótkiej przyszłości doprowadzą do transakcji.

Klient po prawidłowo przeprowadzonej finalizacji nie powinien czuć dyskomfortu pozakupowego, ale mieć przekonanie, że dokonał najlepszego w danej sytuacji wyboru. Jakie błędy handlowcy popełniają najczęściej na tym etapie sprzedaży?

Błąd 1: brak finalizacji

Handlowcy niejednokrotnie boją się finalizować sprzedaż. To zaskakujące, poświęcają czas Klientowi, przygotowują ofertę, odpowiadają na szereg pytań i wątpliwości i … nie finalizują. Nie robią tego, bo boją się, że Klient odmówi. Tym samym nie dają sobie szansy na poznanie wątpliwości Klientów i zniwelowania ich.

Błąd 2: szybka rezygnacja z finalizacji

W dobie Internetu większość ofert handlowcy wysyłają drogą mailową. Niestety często później nie ponawiają kontaktu z ich odbiorcami, aby upewnić się, czy oferta jest zrozumiała i czy Klient jest zainteresowany zakupem. Dlaczego? Najczęściej uzasadniają to tym, że Klient nie lubi być nagabywany. Poświęciłeś czas na przygotowanie oferty, rozmowę przez telefon przed jej wysłaniem, uzgodniłeś warunki transakcji. Teraz Klient ma za zadanie przekazać ci informację o swojej decyzji. To naturalna sytuacja i można tego od niego wymagać.

Błąd 3: brak wiedzy o konkurencji

Jedną z najczęstszych wymówek Klientów przed podjęciem decyzji jest powoływanie się na konkurencję: „Jeszcze chcę sprawdzić ofertę X i Y”, „U konkurencji jest taniej”, „Słyszałem, że teraz konkurencja daje to i to”. Coraz częściej zauważam brak wiedzy handlowców na temat lokalnej oferty konkurencji. To zaniedbanie prowadzi do sytuacji, w której Klient ma przewagę negocjacyjną i zaczyna dyktować warunki. Również w obszarze szybkości podejmowania decyzji. Brak wiedzy o konkurencji powoduje, że handlowiec nie dopytuje Klienta, co konkretnie chce porównać czy sprawdzić, a przez to nie może odpowiednio zareagować.

 

3 NAJPOPULARNIEJSZE TECHNIKI ZAMYKANIA SPRZEDAŻY

Aby dokonać sprzedaży, wykorzystaj:

1. Propozycja bezpośrednia – „To co? Zamawiamy?”, „Przygotować zamówienie?”

Technika ta wydaje się dosyć łatwym sposobem uzyskania decyzji po stronie Klienta, jednak wcale tak nie jest. Jeśli handlowiec nie jest przekonany do produktu czy usługi, którą proponuje Klientowi, wówczas nie zada pytania wprost, zrobi to w zawoalowanej formie i w efekcie nie uzyska decyzji.
Zadaj pytanie wprost i poczekaj na odpowiedź. Jeśli jest negatywna, albo Klient zaczyna się zastanawiać, zadaj pytanie pozwalające Ci poznać jego obawy:

„Co Pana/Panią powstrzymuje od podjęcia decyzji teraz?”
„Co musi być spełnione, byście mogli dzisiaj podjąć tę decyzję?”

Kiedy pojawią się wątpliwości lub obiekcje merytoryczne, odpowiedz na nie zgodnie ze standardem zaprezentowanym w artykule „Obiekcje? Naturalnie!” i powróć do propozycji kupna.

 

2. Za i przeciw

Technika wykorzystywana w sytuacji, gdy Klient ma obawy przed podjęciem decyzji, ale Ty widzisz, że oferowany produkt/usługa odpowiada na większość jego potrzeb. Warto wtedy poprosić Klienta, by opowiedział o swoich wątpliwościach oraz o tym, jakie widzi korzyści z podjęcia decyzji o zakupie. Weź kartkę i tabeli rozpisz Klientowi w jednej kolumnie zalety decyzji, w drugiej wątpliwości. Jeśli wątpliwości jest mniej, Klient widzi, że rozwiązanie i tak będzie dla niego korzystne. Możesz też odpowiedzieć na listę obiekcji, ale zanim to zrobisz upewnij się, że lista ta jest już zamknięta.

 

3.Co mógłbym zrobić…
Technika działająca na zasadzie wzajemności, często jest wykorzystywana w sprzedaży. W przypadku Klienta wahającego się w kwestii zakupu serdecznym głosem powiedz:

„Zależy mi, by podjął Pan/Pani najlepsza decyzję. Proszę mi powiedzieć, co mógłbym jeszcze zrobić, aby miał Pan/Pani takie właśnie przekonanie, że to najlepsza decyzja?”.

Teraz zamień się w słuch i oszacuj, czy prośby Klienta są możliwe do spełnienia. Jeśli je spełnisz, przechodź do finalizacji.

 

Budowanie wartości oferty podczas finalizacji

Przed zadaniem pytania finalizującego transakcję upewnij się poprzez podsumowanie korzyści i wskazanie elementów , które podobały się Klientowi, że oferta o której rozmawiacie nadal spełnia jego oczekiwania. Po tym podsumowaniu proponuj sprzedaż!

Autorem artykułu jest Paweł Skorupa.

 

Chcesz poznać nasza ofertę szkoleń dla handlowców? Zapraszamy na stronę internetową PROFES.