Wpisy

,

22 światła kontrolne w negocjacjach

Sztuka sprzedaży opiera się na efektywnej komunikacji. Siła argumentacji wynika przecież często z informacji, jakie pozyskaliśmy na temat potrzeb Klienta, zanim zaprezentujemy dla niego najlepsze rozwiązanie. Najczęstszym problemem w sztuce handlowej jest jednak negocjacja ceny.

Żyjemy w czasach, kiedy Klient często jest lepiej przygotowany do negocjacji od sprzedawcy – sprawdza ceny w internecie, pyta innych Klientów na forach o możliwe upusty, doskonale zna produkty i potrafi je porównać.  To powoduje, że handlowiec z góry stawia siebie w pozycji przegranego i bardzo niepewnie podchodzi do negocjacji, od razu proponując wysokie rabaty, oddając większość marży produktu. No i tutaj, podobnie jak w całym procesie sprzedaży, przydaje się wiedza o komunikacji i sile argumentowania oraz o zasadach wywierania wpływu podczas rozmowy z Klientem.

W literaturze zebrano 22 sposoby formułowania komunikatów, które mogą mieć wpływ na zmianę decyzji po drugiej stronie. Nazywamy je taktykami negocjacyjnymi. Działają one intuicyjnie, właściwie sformułowany komunikat może spowodować, że druga strona odpowie wcześniej zaplanowaną przez nas reakcją i dzięki temu wynegocjujemy korzystniejsze dla siebie warunki. Aby tak się stało, należy stosować te sformułowania w sposób pewny i bezpośredni. Każde zawahanie się czy użycie komunikatu pomniejszającego może być odebrane przez drugą stronę jako manipulacja i nie uzyska się oczekiwanego efektu. Oto kilka z nich:

Czy to Państwa ostateczna propozycja?  Takie pytanie najczęściej zadaje kupujący, gdy chce uzyskać dodatkowe korzyści bez szukania kompromisowego rozwiązania. Jeśli kupujący wyczuje, że sprzedawca nie bardzo zna ofertę konkurencji, wtedy chętniej wykorzystuje to pytanie do „skubania”. Aby tej taktyce nie ulec, trzeba wcześniej dobrze zbadać motywację zakupową Klienta. Jeśli podczas badania okaże się, że Klient nie ma dobrej alternatywy, nie należy się zgadzać na dodatkowe ustępstwa. Dużą przewagę daje znajomość oferty konkurencji. Składając w całość potrzeby Klienta i jego motywację z ofertą firm konkurencyjnych, łatwiej jest podjąć decyzję o dodatkowych ustępstwach, jeśli to konieczne.

Stopa w drzwiach – często stosowana taktyka, której zadaniem jest minimalnie zaangażować drugą stronę we wspólne działanie lub uzyskać minimalne ustępstwo lub zgodę. Po zaangażowaniu drugiej strony łatwiej jest ją przekonywać do dalszych ustępstw czy kolejnych zgód. Jeśli Klient próbuje uzyskać minimalne ustępstwo, na które chcesz się zgodzić, ważnym jest, by od razu powiedzieć o tym, że zgodzisz się na nie pod warunkiem, że nie będzie kolejnych prób wyciągnięcia następnego.

Sondowanie / Próbny balon – to taktyka opierająca się na efekcie skali. W sytuacji, gdy Klient zwiększa wysokość zamówienia, naturalnie zakładamy zwiększenie wysokości rabatu. Kupujący wiedząc to, świadomie pytają o cenę przy większej ilości, by poznać maksymalny poziom upustów: „Obecnie mam u Pana 20% rabatu. Jaki rabat Pan by mi zaproponował, gdybym kupił 3 razy tyle co w zeszłym miesiącu?” Handlowiec słysząc podwyższoną propozycję wielkości zamówienia, zanim się zgodzi na większy rabat, powinien zweryfikować powód zwiększenia zamówienia. Jeżeli jest on realny, może szukać ustępstw pomiędzy ceną standardową a propozycją rabatu, która zaproponuje Klient.

Drzwiami w twarz – jest taktyką wykorzystywaną wobec handlowców, którzy nie znają zasad współpracy z konkurencją lub nie potrafią porównać produktów z konkurencją. W takiej sytuacji Klient jest chętny do zaryzykowania i zgłoszenia propozycji, która nie będzie możliwa do zaakceptowania: „Pana konkurencja daje mi 10% rabatu i dodatkowo bagażnik dachowy i zimowe opony”. Klient mówi o takiej ofercie nie po to, by uzyskać podobne warunki, ale by zaraz zgłosić kolejną propozycję, mniej bolesną dla Handlowca, co może spowodować, że ten zgodzi się na nią, bez uzyskania czegokolwiek dla siebie: „ Ale ponieważ do Pana mam bliżej i wcześniej u Was serwisowałem auto, jak mi da Pan również te 10% i zimówki to wezmę od Pana”. W tej taktyce można pozwolić sobie na małe ustępstwo, jednak należy postawić warunek, że to ostateczna cena nie podlegająca dalszym negocjacjom. Druga metoda radzenia sobie z tego typu sytuacją – to poprosić o ofertę konkurencji na piśmie pod pretekstem wspólnego przeanalizowania zapisów.

Taktyki negocjacyjne działają w obie strony, tzn. część z nich można stosować zarówno wobec Klienta, jak i sprzedawcy. Wytrawni handlowcy posługują się nimi nieświadomie, a także potrafią szybko odkryć która z nich jest stosowana przez drugą stronę. Ucząc się samych taktyk, warto od razu ćwiczyć przeciwdziałanie im – to dobra tarcza obronna w codziennej pracy sprzedawcy.

 

Paweł Skorupa

Wcześniej przez 10 lat Dyrektor Sprzedaży. Teraz Konsultant Zarządzający i Trener PROFES®. Specjalizuje się w treningach z zakresu aktywnej sprzedaży, negocjacji handlowych i obsługi Klienta. Wspiera w rozwoju menedżerów zespołów sprzedażowych. Buduje modele sprzedaży i standardy obsługi Klientów.

,

Co czytają skuteczni sprzedawcy?

„Przyczyną niepowodzeń w sprzedaży nie jest zły produkt, lecz zły sprzedawca” – czyje słowa byłyby w tej kwestii bardziej wiarygodne, jeśli nie miliarderki, założycielki kosmetycznego imperium, Estée Lauder? Zainspirowani cytatem kobiety, okrzykniętej przez Time „geniuszem biznesu XX wieku”, sprawdzamy jakie książki powinny znaleźć się na liście lektur obowiązkowych każdego sprzedawcy.

 

„Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski” Maciej Sasin, Wydawnictwo Onepress

Dla kogo: praktyków sprzedaży, którzy chcą uporządkować swoją wiedzę w  zakresie obszarów związanych z pracą z Klientami

Trzon „Skutecznej sprzedaży” stanowi Pro Sell Tools – akronim, za którym stoi 12 aspektów, począwszy od badania potrzeb Klienta, przez wzrost sprzedaży, budowanie pozytywnych relacji i lojalności Klienta, po pobudzanie potrzeb rynku. Każdy z nich opisany jest w krótkich, treściwych akapitach, uzupełnionych praktycznymi przykładami z udziałem znanych marek, a dodatkowo – zwieńczony checklistą, która ułatwia weryfikację, jak dany obszar funkcjonuje w naszej firmie. Ciekawa lektura, szczególnie dla tych osób, które są odpowiedzialne za kształtowanie strategii sprzedażowej przedsiębiorstwa.

 

„Psychologia sprzedaży” Brian Tracy, Wydawnictwo MT Biznes

Dla kogo: handlowców i doradców Klienta poszukujących praktycznego treningu kompetencji sprzedażowych

Jedno z największych nazwisk wśród trenerów technik sprzedaży musi gwarantować interesującą lekturę. Nie inaczej jest w przypadku „Psychologii sprzedaży” – książki, w której Brian Tracy rozwija swój program treningowy, poświęcony identyfikacji motywów zakupowych Klientów oraz efektywnym technikom sprzedażowym. Jej praktyczny charakter, uwzględnienie zróżnicowanych aspektów wpływających na sprzedaż i obecność ćwiczeń, które każdy handlowiec może wypróbować, czyni ją przydatnym narzędziem rozwoju.

 

„Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży” Tom Hopkins, Wydawnictwo Onepress

Dla kogo: tych, którzy chcą rozwinąć się nie tylko w zakresie sprzedaży, ale i budowania relacji z odbiorcami w innych obszarach

„Mistrz sprzedaży jest skazany na sukces w wielu dziedzinach życia” – przekonują wydawcy tej książki, podsuwając nam przewodnik dotyczący nie tylko mechanizmów sprzedażowych, ale i narzędzi ułatwiających prowadzenie efektywnych rozmów i prezentowanie własnych pomysłów w  innych obszarach. Tom Hopkins – ekspert z zakresu budowania strategii handlowych, wskazuje praktyki przydatne na każdym etapie sprzedaży: od momentu pozyskiwania potencjalnych Klientów, po finalizację i przeprowadzenie transakcji.

 

„Po pierwsze: ZYSK” Mike Michalowicz, Wydawnictwo MT Biznes

Dla kogo: realistów, dla których nie tylko czas, ale i sprzedaż to pieniądz

„Zmień swoją organizację w efektywną maszynę do zarabiania pieniędzy” – już sam podtytuł daje wyraźnie do zrozumienia, że Mike Michalowicz nie bierze jeńców! Były felietonista „Wall Street Journal” porusza się wśród zagadnień inwestycji i rentowności niczym ryba w wodzie, przekonując, że to nie wzrost powinien być kluczowym celem przedsiębiorstw, ale właśnie tytułowy zysk. W jaki sposób może on przyczynić się do kreowania innowacyjnych rozwiązań? Odpowiedź znajdziecie w nowości wydawnictwa MT Biznes.

 

„Mała księga zamykania sprzedaży” Jeffrey Gitomer, Wydawnictwo Onepress

Dla kogo: perfekcjonistów, którzy lubią mieć wszystko dopięte na ostatni guzik 🙂

Prowadzone tygodniami negocjacje, wypracowanie kompromisów, wymagających pójścia na pewne ustępstwa, przekonywanie, wymienianie zalet i korzyści… i wszystko to, by finalnie nic z tego nie wyszło? „Mała księga zamykania sprzedaży” (dosłownie mała, bo licząca tylko 80 stron) została stworzona, by zapobiegać takim sytuacjom. Autor prezentuje przydatne techniki, które nie tylko zwiększą szansę na „dobicie targu” z Klientem, ale i pomogą wypracować z nim pozytywne relacje. Takie szybkie i skuteczne narzędzia lubimy najbardziej!

 

 

Artykuł powstał we współpracy z księgarnią internetową Casani.eu 

Sprzedaż na finiszu, czyli jak sfinalizować transakcję?

Finalizacja sprzedaży to etap w procesie obsługi Klienta, którego efektem jest transakcja (zakup, złożone zamówienie) lub dalsze, często słowne ustalenia, które w krótkiej przyszłości doprowadzą do transakcji.

Klient po prawidłowo przeprowadzonej finalizacji nie powinien czuć dyskomfortu pozakupowego, ale mieć przekonanie, że dokonał najlepszego w danej sytuacji wyboru. Jakie błędy handlowcy popełniają najczęściej na tym etapie sprzedaży?

Błąd 1: brak finalizacji

Handlowcy niejednokrotnie boją się finalizować sprzedaż. To zaskakujące, poświęcają czas Klientowi, przygotowują ofertę, odpowiadają na szereg pytań i wątpliwości i … nie finalizują. Nie robią tego, bo boją się, że Klient odmówi. Tym samym nie dają sobie szansy na poznanie wątpliwości Klientów i zniwelowania ich.

Błąd 2: szybka rezygnacja z finalizacji

W dobie Internetu większość ofert handlowcy wysyłają drogą mailową. Niestety często później nie ponawiają kontaktu z ich odbiorcami, aby upewnić się, czy oferta jest zrozumiała i czy Klient jest zainteresowany zakupem. Dlaczego? Najczęściej uzasadniają to tym, że Klient nie lubi być nagabywany. Poświęciłeś czas na przygotowanie oferty, rozmowę przez telefon przed jej wysłaniem, uzgodniłeś warunki transakcji. Teraz Klient ma za zadanie przekazać ci informację o swojej decyzji. To naturalna sytuacja i można tego od niego wymagać.

Błąd 3: brak wiedzy o konkurencji

Jedną z najczęstszych wymówek Klientów przed podjęciem decyzji jest powoływanie się na konkurencję: „Jeszcze chcę sprawdzić ofertę X i Y”, „U konkurencji jest taniej”, „Słyszałem, że teraz konkurencja daje to i to”. Coraz częściej zauważam brak wiedzy handlowców na temat lokalnej oferty konkurencji. To zaniedbanie prowadzi do sytuacji, w której Klient ma przewagę negocjacyjną i zaczyna dyktować warunki. Również w obszarze szybkości podejmowania decyzji. Brak wiedzy o konkurencji powoduje, że handlowiec nie dopytuje Klienta, co konkretnie chce porównać czy sprawdzić, a przez to nie może odpowiednio zareagować.

 

3 NAJPOPULARNIEJSZE TECHNIKI ZAMYKANIA SPRZEDAŻY

Aby dokonać sprzedaży, wykorzystaj:

1. Propozycja bezpośrednia – „To co? Zamawiamy?”, „Przygotować zamówienie?”

Technika ta wydaje się dosyć łatwym sposobem uzyskania decyzji po stronie Klienta, jednak wcale tak nie jest. Jeśli handlowiec nie jest przekonany do produktu czy usługi, którą proponuje Klientowi, wówczas nie zada pytania wprost, zrobi to w zawoalowanej formie i w efekcie nie uzyska decyzji.
Zadaj pytanie wprost i poczekaj na odpowiedź. Jeśli jest negatywna, albo Klient zaczyna się zastanawiać, zadaj pytanie pozwalające Ci poznać jego obawy:

„Co Pana/Panią powstrzymuje od podjęcia decyzji teraz?”
„Co musi być spełnione, byście mogli dzisiaj podjąć tę decyzję?”

Kiedy pojawią się wątpliwości lub obiekcje merytoryczne, odpowiedz na nie zgodnie ze standardem zaprezentowanym w artykule „Obiekcje? Naturalnie!” i powróć do propozycji kupna.

 

2. Za i przeciw

Technika wykorzystywana w sytuacji, gdy Klient ma obawy przed podjęciem decyzji, ale Ty widzisz, że oferowany produkt/usługa odpowiada na większość jego potrzeb. Warto wtedy poprosić Klienta, by opowiedział o swoich wątpliwościach oraz o tym, jakie widzi korzyści z podjęcia decyzji o zakupie. Weź kartkę i tabeli rozpisz Klientowi w jednej kolumnie zalety decyzji, w drugiej wątpliwości. Jeśli wątpliwości jest mniej, Klient widzi, że rozwiązanie i tak będzie dla niego korzystne. Możesz też odpowiedzieć na listę obiekcji, ale zanim to zrobisz upewnij się, że lista ta jest już zamknięta.

 

3.Co mógłbym zrobić…
Technika działająca na zasadzie wzajemności, często jest wykorzystywana w sprzedaży. W przypadku Klienta wahającego się w kwestii zakupu serdecznym głosem powiedz:

„Zależy mi, by podjął Pan/Pani najlepsza decyzję. Proszę mi powiedzieć, co mógłbym jeszcze zrobić, aby miał Pan/Pani takie właśnie przekonanie, że to najlepsza decyzja?”.

Teraz zamień się w słuch i oszacuj, czy prośby Klienta są możliwe do spełnienia. Jeśli je spełnisz, przechodź do finalizacji.

 

Budowanie wartości oferty podczas finalizacji

Przed zadaniem pytania finalizującego transakcję upewnij się poprzez podsumowanie korzyści i wskazanie elementów , które podobały się Klientowi, że oferta o której rozmawiacie nadal spełnia jego oczekiwania. Po tym podsumowaniu proponuj sprzedaż!

 

Paweł Skorupa

Wcześniej przez 10 lat Dyrektor Sprzedaży. Teraz Konsultant Zarządzający i Trener PROFES®. Specjalizuje się w treningach z zakresu aktywnej sprzedaży, negocjacji handlowych i obsługi Klienta. Wspiera w rozwoju menedżerów zespołów sprzedażowych. Buduje modele sprzedaży i standardy obsługi Klientów.