Narzędzia budowania kontaktu

Żyjemy w podłych dla handlowców czasach. Wiele firm wyszkoliło swoje brygady handlowe, wprowadziło zasady obsługi klienta nasączone socjotechnikami, by klient kupił. Z drugiej strony mamy klienta, który każdego dnia jest atakowany przez handlowców i wszystkie te techniki dobrze rozpoznaje. Czy zatem jest podatny na proste nawiązywanie relacji? Tak, jeśli widzi w tym interes.

Kontynuując cykl artykułów zapoczątkowany w poprzednim numerze „Asa Sprzedaży”, przedstawiam kolejną pigułkę wiedzy, poświęconą budowaniu kontaktu z klientem.

Relacje budowane na siłę

Towarzysząc handlowcom w ich wizytach u klientów zauważyłem kilka popełnianych przez nich podstawowych błędów i od nich zaczniemy.

1.”Witam moją ulubioną klientkę”

Nadmierna uprzejmość jest momentalnie rozszyfrowywana. Wszelkie komplementy na siłę – i co często widać – bez pokrycia w rzeczywistości, są odbierane jako tania manipulacja i raczej wyostrzają niż gubią czujność klienta.

2. „Wpadłem, zobaczyć co u was”

Może być oznaką troski, ale nie jest. Każdy zdrowy na umyśle klient wie, że zajmujesz się sprzedażą i w ten sposób będziesz chciał dotrzeć ostatecznie do złożenia zamówienia. Ponieważ pokazujesz na początku, że ta wizyta jest niezobowiązująca, to klient zaczyna to wykorzystywać  i niezobowiązująco z Tobą rozmawia.

3. „Znajdzie pani czas, by porozmawiać?”

To kiepskie wejście smoka. I znowu powracam do tematu właściwej postawy. Brak zdecydowania w działaniu, wysilanie się na nadmierną „grzeczność” i „ustępliwość” nie zaprowadzi Cię daleko.

Kogo klient lubi

Klient patrzy przede wszystkim na swój biznes. Jeśli widzi, że opłaca mu się utrzymywać czy rozwijać z Tobą relacje, to będzie to robił. W czym zatem ten „biznes” może się przejawiać? Jeśli dostarczasz  dobry produkt lub usługę, którą klient zamierza od Ciebie kupić by zainwestować i zarobić, to relacja biznesowa stworzy się naturalnie, a relacja społeczna pomiędzy ludźmi, którzy chcą się dogadać stworzy się sama. Jeśli jednak Twój produkt nie jest podstawą biznesu dla klienta, a jest w nim potencjał, to relację możesz zbudować poprzez swój profesjonalizm. Oczywiście profesjonalizm ma różne odcienie, jednak skupił bym się na Twojej wiedzy o produkcie, branży w której pracujesz i specyfice klienta z którym rozmawiasz. Dożyliśmy takich czasów, że klient często wie więcej o produkcie handlowca niż on sam. To oznacza, że przed Tobą ciągły rozwój. Aby zaskakiwać klienta rozwiązaniami i by utrzymywać status partnera w rozmowie ważne jest ciągłe kształcenie się, poszukiwanie nowych zastosowań produktów czy też nowych metod ich sprzedaży. Jeśli z handlowca przeobrazisz się w konsultanta, to nie dość, że zbudujesz autorytet u klienta, to jeszcze zwiększysz u niego wartość koszyka.

Ciągle rozwijaj wiedzę o swoich produktach i rynku, byś mógł klientom doradzać, a sprzedaż będzie realizowana niejako „przy okazji”.

Od czego zacząć?

Pierwsze spotkanie z klientem nie jest łatwe. Ograniczone zaufanie oraz brak równowagi sił powodują, że nie zawsze da się zrobić wrażenie na kliencie podczas tego spotkania. Zacznij od prostych rzeczy. Skup się na tym, co Cię łączy z klientem, a nie co Cię dzieli. Poszukaj podobieństw i o nich mów. Wskazuj na wspólny biznes, na problemy w branży, które dotykają Ciebie i jego, ale też na podobne zainteresowania, pasje – jeśli jesteś w stanie je zauważyć.

Skup się na tym, co Cię łączy z klientem, a nie dzieli.

Odsłaniaj intencje, zwłaszcza na początku współpracy. Klient nie wie jak się zachowujesz, dlaczego postępujesz w określony sposób. Za każdym razem kiedy będziesz chciał coś zrobić, powiedz co się stanie, np. „Pozwoli Pan, że będę notował, by mi nie uciekły najważniejsze informacje”, albo „Odpalę komputer, bym mógł Pani pokazać specyfikację tego produktu”. Uprzedzając klienta co zrobisz, będziesz budował jego zaufanie.

Odsłaniaj intencje swojego postępowania lub też podejmowanych decyzji. Wtedy będziesz dla klienta czytelniejszy.

Na ile być sobą?

Na 100%. Nie musisz być taki jak inni. Mało tego, jak będziesz taki jaki jesteś naprawdę, to klienci też to docenią, a Ty nie będziesz musiał udawać. Poobserwuj siebie, zastanów się, za co Cię podziwiają inni, za co Cię lubią. Wykorzystaj właśnie te predyspozycje do budowania relacji z klientami. Pielęgnuj to, co w Tobie dobre. Może nie zawsze wtedy będziesz trzymał się standardów firmowych, ale będziesz skuteczniejszy w swojej pracy, no i będzie Ci ona sprawiała większą satysfakcję. Brak spójności pomiędzy myśleniem – mówieniem i działaniem, nie pozwoli na to, by klient Ci zaufał.

Bądź spójny w tym co myślisz i jak działasz. To podstawa do budowania zaufania i skuteczności w sprzedaży.

 

Artykuł ukazał się w 5 numerze „Asa Sprzedaży” www.as-sprzedazy.pl

Paweł Skorupa
Wcześniej przez 10 lat Dyrektor Sprzedaży. Teraz Konsultant Zarządzający i Trener PROFES®. Specjalizuje się w treningach z zakresu aktywnej sprzedaży, negocjacji handlowych i obsługi Klienta. Wspiera w rozwoju menedżerów zespołów sprzedażowych. Buduje modele sprzedaży i standardy obsługi Klientów.
0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *