, ,

Dlaczego trudny klient to dobry klient

Sprzedaż wymaga szczególnych kompetencji – jedną z kluczowych jest umiejętność prowadzenia skutecznej rozmowy z różnymi typami klientów. Potrafiąc rozpoznać co kieruje klientem i jak podejmuje decyzje, można ukierunkować rozmowę z nim tak, by łatwiej i przychylniej przyswajał przekazywane informacje. Efekt? Większa skłonność do pozytywnej decyzji zakupowej – a więc wyższa sprzedaż. Niby proste – ale jak to zrobić, gdy mamy do czynienia z tzw. trudnym klientem?

 

Wg handlowców najtrudniejszym typem klienta jest tzw. klient negujący. Kim jest?
Rozpoznasz go z łatwością. To osoba, która ma potrzebę posiadania własnego zdania niezależnie od sytuacji. Oczekuje wdzięczności za to, że wytyka Twoje błędy, często ma bojową, czasem wręcz agresywną postawę. Nawet jeśli sparafrazujesz jego słowa, powtórzysz własnymi słowami dokładnie to, co powiedział, on i tak powie „To nie do końca tak…”, „W sumie to wygląda inaczej…”, „Tak – ale…” – i wtedy okazuje się, że chodziło mu o coś zupełnie innego…

man-77495_960_720Klienta negującego rozpoznasz po tym że:

  • często zaczyna zdania od „Tak, ale…”
  • często i otwarcie się nie zgadza, sprowadzając rozmowę do konfrontacji
  • w każdym produkcie dostrzega wiele wad; wytyka negatywy i skupia się na nich
  • słuchając prezentacji wygląda na mało przekonanego, marszczy się, kręci głową
  • często przerywa, szuka „dziury w całym”, wygląda jakby nic mu się nie podobało, wszystko było niedobre, nieodpowiednie, słabej jakości
  • często opowiada o problemach z produktami lub poziomem i profesjonalizmem obsługi, jakich rzekomo doświadcza gdzie indziej w różnych sytuacjach.

 

red-1315030_960_720Diagnoza postawiona: mamy do czynienia z klientem negującym, klientem trudnym. Teraz drugi krok, czyli odpowiedź na pytanie, jak sobie z takim klientem poradzić?

Po pierwsze: unikać polemizowania i otwartej konfrontacji. Najgorsze co można zrobić, to próbować udowodnić mu, że się myli i nie ma racji – to na 200% podziała na niego jak czerwona płachta na byka.

Po drugie: doceniać jego krytyczne uwagi. Nie na zasadzie przymilnego potakiwania głową, ale rzeczowego dostrzeżenia wartości w tym, co mówi. Przyjęcie jego zdania jako zalety, czegoś pozytywnego, poprzez odwrócenie sytuacji (w końcu przyszedł skrytykować, spodziewał się konfrontacji, a dostał pochwałę) może zdziałać cuda. Mile zaskoczony klient, niczym ropucha przemieniona pocałunkiem w księcia, może z trudnego przeistoczyć się w wielkiego fana Twojej marki czy produktu.

 

Jest tylko jedno ale…To wszystko ładnie brzmi na papierze – ale w praktyce jest trudne do wykonania. Dlaczego? Bo jako ludzie jesteśmy tak skonstruowani, że – nawet w relacji zawodowej – bierzemy uwagi czy krytykę tej drugiej strony do siebie, odbierając je bardzo personalnie. Jeśli nie rozumiemy celu czy intencji drugiej strony trudny klient zaczyna w naszej głowie przemieniać się niemal w naszego wroga. Pojawia się złość, niechęć, a w najgorszym przypadku agresywna komunikacja. Żadna z nich nie służy rzecz jasna porozumieniu…

 

success-1148046_960_720Przejdźmy więc od teorii do praktyki, od ładnie brzmiących opisów – do przykładów z życia. Handlowiec jednej z firm branży FMCG (produkty spożywcze) rozmawia z kierowniczką sklepu. W trakcie dyskusji klientka odrzuca wszelkie propozycje sprzedawcy: nie podoba się jej produkt, nie podoba się jej cena, żąda absurdalnych upustów, dodatkowych warunków, każda dodatkowa propozycja spotyka się z dezaprobatą. Wreszcie decyduje się na niewielkie zamówienie. Handlowiec, zrezygnowany, ociera ręką spocone czoło i mówi do niej z podziwem: Ale z Pani jest twardy negocjator! Efekt? Uśmiechnięta od ucha do ucha klientka odpowiada, wyraźnie zadowolona z siebie: No! Trzeba być twardym w tym biznesie!. Teoretycznie handlowiec przegrał, ale… Na kolejnej wizycie, z kilku oczekujących na spotkanie z klientką handlowców, kierowniczka jako pierwszego zaprasza do rozmowy najpierw tego właśnie handlowca. Od tej pory są w dobrych relacjach, i mimo że postawa klientki się nie zmieniła – wciąż ostro neguje, handlowiec ma już świadomość, dlaczego tak się dzieje, i dzięki temu wie też, jak skutecznie rozmawiać i docenić klientkę.

 

Wniosek? Przede wszystkim: warto poświęcić chwilę by zastanowić się, co kieruje naszym trudnym klientem. A potem… spróbować wykorzystać jedną z przykładowych wypowiedzi, które pomogą zbudować atmosferę porozumienia:

  • Dziękuję za te uwagi. Zależy nam na zadowoleniu naszych klientów, więc są dla nas bardzo cenne.
  • Dziękuję za te informacje. Do tej pory nikt na to nie zwrócił uwagi!
  • Wie pani, jak tak się muszę tu u pani nagimnastykować, to przynajmniej ciekawie jest, coś się dzieje.
  • Nigdzie w sklepach mnie tak nie wymaglują, jak u Pani 🙂
  • Pan to potrafi negocjować!

Korzyści? Prócz tych oczywistych w pracy handlowca, które można łatwo przeliczyć na zysk, jest kilka takich, które ciężko zmierzyć – dobre samopoczucie, rozwój umiejętności komunikacyjnych czy budowa reputacji firmy i osób w niej pracujących. Same zalety!

 

 

Artykuł oryginalnie był opublikowany w newsletterze Profes. Jego autorem jest Dorota Szczepanik.