,

Jak Cię czują, tak Cię piszą – Zarządzanie Doświadczeniem Klienta od podstaw

Potrzeba było ponad 125 000 Klientów, 5 000 centrów obsługi Klienta i 100 firm, by opracować trzy kluczowe wnioski, które zrewolucjonizowały myślenie o relacjach z  Klientem. Skąd wzięła się idea Customer Experience i czy rzeczywiście doszliśmy do momentu, w którym to nie cena produktu i wysokie standardy obsługi stają się decydujące w kwestii lojalności Klientów?

Tytuł artykułu, prezentującego wyniki badań CEB Global (obecnie część firmy Gartner), jaki ukazał się w 2010 roku w Harvard Business Review, brzmi jak herezja wobec głoszonych przez lata postulatów dotyczących standardów obsługi Klienta. „Stop Trying To Delight Your Customers” („przestań starać się zachwycić swoich Klientów”) zaprzecza dotychczasowemu myśleniu o wypracowaniu relacji, w których główny nacisk kładzie się na przyjazne podejście i atmosferę. Tymczasem, rezultaty wieloletnich badań potwierdziły, że kluczowym czynnikiem budującym lojalność jest minimalizacja wysiłku, jaki Klient ponosi w celu zaspokojenia swoich potrzeb. Zanim jednak zaprezentowano taki wniosek, specjaliści CEB potwierdzili trzy główne tezy dotyczące relacji Klienta z firmą.

#1: Zachwyt nie podniesie zysków

Choć wydawać by się mogło, że nie ma nic bardziej sprzyjającego zakupowi jak zadowolenie Klienta z obsługi, prawda jest nieco mniej optymistyczna. Szacuje się, że działania mające na celu wywołanie zachwytu wśród odbiorców marki zwiększają wysokość kosztów operacyjnych o 10-20%. Tymczasem, tylko 16% Klientów doświadcza owego zachwytu. Jeszcze bardziej zadziwiająca wydaje się informacja potwierdzająca, że nie wpływa to na ich lojalność. Bez względu na to, czy standardy firmy realizują oczekiwania Klienta, czy znacząco wykraczają poza nie – lojalność pozostaje na tym samym poziomie. Różnica (spadek poziomu lojalności) zauważalna jest tylko wtedy, gdy działania firmy nie spełniają pokładanych w niej oczekiwań.

#2: Obsługa prowadzi do braku lojalności

Choć druga z głoszonych przez CEB tez brzmi dość brutalnie, stanowi ona podsumowanie zależności pomiędzy jakością obsługi Klientów a poziomem ich lojalności wobec marki. Okazuje się, że działania prowadzone przez firmę w tym obszarze, mają aż czterokrotnie większą szansę na doprowadzenie do utraty lojalnego Klienta niż do wypracowania jego lojalności.

#3: Zwiększenie lojalności dzięki zmniejszeniu wysiłku

Ostatni – bodaj najbardziej przełomowy – wniosek dotyczy minimalizacji wysiłku Klienta jako najefektywniejszego sposobu na zwiększenie jego lojalności. Wysiłek ten to nic innego jak suma wszystkiego, co w jakiejkolwiek formie obciąża Klienta. Dotyczy to nie tylko konieczności wykonania ruchu fizycznego (np. włączenia komputera i wyszukania informacji czy wizyty w sklepie), ale także kosztu finansowego i wszystkich emocji (np. obawy przed nietrafną decyzją), jakich doświadcza Klient. Wśród kluczowych czynników związanych ze standardami obsługi, wpływających negatywnie na poziom lojalności odbiorców, specjaliści CEB wymieniają powtarzający się kontakt, zmianę kanału komunikacji, konieczność powtarzania informacji, zautomatyzowany charakter obsługi, procesy sprzedażowe i politykę sprzedaży, przez które musi przebrnąć Klient, a także wszelkie dokuczliwe i stresujące czynniki, z jakimi spotyka się przy zawieraniu transakcji.

Jak dokładnie wysiłek przekłada się na zachowanie Klienta?

  • Aż 94% Klientów, którzy uważają, że nie byli narażeni na zbędny wysiłek, jest skłonnych powtórzyć zakup w danej firmie,
  • 88% z nich będzie skłonnych do wydania większej kwoty niż zakładali,
  • 81% Klientów, którzy doświadczyli zbędnego w ich ocenie wysiłku będzie bardziej skłonnych do dzielenia się negatywnymi opiniami o firmie,
  • a aż 96% Klientów zmuszonych do wykonania zbędnego wysiłku w kontakcie z firmą, nie powtórzy zakupu!

Będąc świadomym, że lojalność Klienta jest dwukrotnie silniej uzależniona od jego wysiłku niż od poziomu satysfakcji lub ceny – chcąc rozbudowywać grono lojalnych odbiorców, należy przede wszystkim skupić się na świadomym Zarządzaniu Doświadczeniem Klienta (z ang. Customer Experience Management). Badaniem służącym do określenia poziomu wysiłku i jakości doświadczenia Klienta we wszystkich obszarach styku z firmą jest budowanie Mapy Doświadczenia Klienta (z ang. Customer Experience Map). Oprócz analizy działań Klienta i jego odczuć dotyczących kontaktu z firmą, zawiera ona dwa kluczowe elementy:

  • CES – Customer Effort Score (Wskaźnik Wysiłku Klienta), którego wartość determinowana jest przez odpowiedź na pytanie: „Na ile zgadzasz się ze stwierdzeniem, że firma ułatwiła Ci realizację Twojej potrzeby?”. CES, to wartość liczbowa, która waha się w przedziale od 1 do 7, gdzie 1 oznacza, że Klient całkowicie nie zgadza się z powyższym twierdzeniem, a 7 że całkowicie się zgadza;
  • Sugestie zmian – propozycje usprawnień i modyfikacji, które mają na celu zmniejszenie wysiłku Klientów, a tym samym zwiększenie poziomu ich lojalności. Mogą one dotyczyć zarówno rozwiązań organizacyjnych, czy systemowych, jak i odnosić się do standardów sprzedaży i obsługi Klienta oraz kompetencji pracowników.

 

Dlaczego warto dołożyć starań, by zminimalizować wysiłek Klienta? Szacuje się, że podniesienie wskaźnika CES do minimum 5 punktów zwiększa lojalność Klientów o 22%!

 

Przykładowy arkusz weryfikujący poziom wysiłku Klienta, źródło: CEB, 2013

,

Noworoczne postanowienie rozwoju

Utrata wagi, porzucenie nałogów, rozpoczęcie regularnych treningów – lista najpopularniejszych postanowień noworocznych nie zmienia się od lat. Tym razem, postanowiliśmy zadbać nie o ciało, ale o ducha i przetestować bezpłatne narzędzia służące rozwojowi kompetencji.

#1: edX – wirtualne studia na Harvardzie

https://www.edx.org

Jedna aplikacja, 2000 kursów, dostęp do zasobów ponad 50 uczelni i instytutów naukowych z całego świata. edX to wirtualne narzędzie umożliwiające uczestnictwo w wykładach prowadzonych przez kadrę najznamienitszych uniwersytetów, takich jak: Harvard, Caltech, MIT, Sorbona, Juilliard, Princeton czy Oxford. Tematyka kursów jest rozległa i obejmuje m.in. obszar nauk humanistycznych, zagadnień informatycznych, analizy danych, sztuki i kultury, komunikacji, ekonomii, zarządzania biznesem, etyki czy nauk ścisłych. Zwyczajowo udział w jednym z wybranych kursów trwa kilkanaście do kilkudziesięciu dni i wymaga poświęcenia ok. 2-4 godzin tygodniowo. Jedyną płatną funkcjonalnością aplikacji jest uzyskanie certyfikatu potwierdzającego udział w szkoleniu.

#2: TED talks – codzienna dawka inspiracji

https://www.ted.com/talks

Platforma TED to jedno z najbardziej inspirujących miejsc, jakie można odwiedzić w Internecie. Ponad 2600 wystąpień znanych osób, pasjonatów swojej pracy, przedstawicieli kultury, przywódców największych firm na świecie – a wszystko to, by motywować, zmuszać do przemyśleń i zachęcać do dyskusji. Wśród najczęściej oglądanych przemówień znajdziecie m.in. „Język ciała kształtuje naszą osobowość” amerykańskiej psycholog społecznej Amy Cuddy (45 mln wyświetleń), „Jak wielcy przywódcy inspirują do działania” mówcy motywacyjnego Simona Sineka (36 mln) czy „Jak mówić, żeby nas słuchano” profesjonalnego oratora Juliana Treasure’a (24 mln).

#3: Lumosity – codzienny trening umysłu

https://www.lumosity.com/

A gdyby tak każdego dnia oddawać się krótkiemu treningowi rozwijającemu szybkość reakcji, pamięć czy koncentrację. Lumosity to aplikacja zawierająca ponad 50 gier opracowanych we współpracy naukowców i deweloperów. Korzystanie z niech rozpoczyna się od rozwiązania testu, który mierzy nasz poziom w trzech kluczowych kategoriach. Następnie otrzymujemy propozycje gier, które pomogą rozwinąć nasze umiejętności. Lumosity umożliwia śledzenie postępów, a nic przecież nie daje takiej satysfakcji jak widoczne rezultaty.

#4: Google Primer – nauka biznesu z ekranu smartfona

https://www.yourprimer.com/

Rozwiązaniem polecanym dla osób, które wraz z rozpoczęciem Nowego Roku chciałyby rozwinąć swoją wiedzę z zakresu prowadzenia biznesu i działań marketingowych, jest Google Primer. Aplikacja zawiera krótkie 3-5 minutowe lekcje interaktywne dotyczące m.in. social mediów, planowania biznesu i promowania marki, angażowania konsumentów, zarządzania contentem i marketingu digital. Główną zaletą Google Primer są podpowiedzi, jakie lekcje warto odbyć w następnej kolejności tak, aby uzupełniać i rozszerzać zdobytą już wiedzę.

#5: Wunderlist – praca na priorytetach

https://www.wunderlist.com/

Jeśli obszar, któremu w Nowym Roku chcecie poświęcić najwięcej uwagi, dotyczy zarządzania projektami i czasem – Wunderlist to rozwiązanie skrojone dla Was. Narzędzie to działa na każdego rodzaju urządzeniach, umożliwiając rozpisanie i aktualizowanie bieżących zadań, włączenie przypomnień, dzielenie się obowiązkami z innymi czy segregowanie ich w ramach projektów. Sprawdzi się więc zarówno w działaniu indywidualnym do samodzielnego zarządzania czasem, jak i w przypadku całego zespołu przy efektywnej organizacji pracy grupy.

,

PROFES gra z Wielką Orkiestrą Świątecznej Pomocy!

Stało się to już firmową tradycją, że wraz z nadejściem Nowego Roku wspieramy Wielką Orkiestrę Świątecznej Pomocy. W ramach 26. edycji zbiórki wystawiamy na licytację autorski warsztat 2.0. Cały dochód z aukcji zostanie przekazany Fundacji walczącej o wyrównanie szans w leczeniu noworodków.

W tym roku zapraszamy Państwa do licytacji warsztatu 2.0, czyli autorskiego rozwiązania opartego na case study i realnych sytuacjach z  życia firmy. Pozwala on na zdefiniowanie przyczyn problemów zespołu i wypracowanie skutecznych narzędzi zwiększających efektywność realizowanych działań. Jest także doskonałą okazją do zweryfikowania i usystematyzowania dobrych praktyk stosowanych przez pracowników firmy.

Weź udział w licytacji

W ramach licytowanego warsztatu 2.0 zapewniamy:

  • Dzień Konsultanta – spotkanie lub rozmowa telefoniczna Trenera z przedstawicielami firmy (uczestnikami, działem HR, przełożonymi uczestników), mająca na celu pogłębioną analiza specyfiki funkcjonowania firmy, zdefiniowanie obszaru wymagającego przeprowadzenia warsztatu i doprecyzowanie oczekiwań,
  • know-how PROFES,
  • przygotowanie dedykowanej treści warsztatu, zawierającej case-study, scenki, gry, ćwiczenia,
  • opracowanie i wydruk dedykowanych materiałów warsztatowych dla uczestników,
  • dojazd Trenera do siedziby Klienta,
  • przeprowadzenie warsztatu 2.0. w sali szkoleniowej w siedzibie Klienta,
  • przygotowanie raportu z warsztatu, zawierającego ocenę warsztatu dokonaną przez uczestników wraz z ankietami oraz wnioski z obserwacji prowadzonych przez Trenera na temat grupy,
  • opracowanie przez Trenera propozycji dalszych działań rozwojowych dla firmy,
  • wystawienie certyfikatów dla uczestników warsztatu 2.0.

Dochód z aukcji zostanie przekazany na realizację tegorocznego celu WOŚP jakim jest pozyskanie wsparcia dla podstawowych oddziałów neonatologicznych. Jak podaje Fundacja, pomoc dla noworodków była tematem 7 finałów, w ramach których zebrano 121 909 333,39 zł. Posłużyły one do zakupu m.in. 1160 inkubatorów, 344 kardiomonitorów czy 367 stanowisk do resuscytacji najmłodszych pacjentów. Wciąż jednak potrzeby tego obszaru są duże.

,

Trendy w rekrutacji 2018

Nowy rok i nowe projekty nierzadko wymuszają konieczność powiększenia zespołu. Jak w trybie pilnym poradzić sobie z wyzwaniem znalezienia idealnego pracownika w krótkim czasie? I czy rzeczywiście, oszczędność czasu jest w tej kwestii zasadna?

TREND #1: technologia naprawia błędy człowieka

Jak wynika z badań Candidate Experience 2017 opracowanych przez eRecruiter oraz Great Digital, aż 62% kandydatów biorących udział w procesie rekrutacji, twierdzi, że pracodawcy nie dbają o jakość relacji w czasie jej trwania. Głównymi powodami negatywnych odczuć badanych jest brak feedbacku ze strony firmy, która poszukuje nowego pracownika (wskazany przez 81% osób), a także przeciąganie procesu czy odwlekanie decyzji co do wyboru odpowiedniej osoby (73%). Eliminacja tego typu błędów – i to bez konieczności angażowania człowieka – stanie się jednym z priorytetów obszaru rekrutacji w 2018 roku. Przykładowym rozwiązaniem jest automatyczny chatbot, który przeprowadza kandydata przez kolejne etapy rekrutacji czy mechanizmy skanujące CV i selekcjonujące osoby spełniające warunki uwzględnione w ogłoszeniu.

TREND #2: kandydat…nasz pan?

Wspomniane już badania Candidate Experience, a także opracowania światowych firm rekrutujących potwierdzają, że rok 2018 na nowo zdefiniuje podejście pracodawców do aplikujących. Coraz częściej słowo „kandydat” pojawia w kontekście „doświadczenia”, „obcowania z firmą” –  co sugeruje, że osoba starająca się o pracę zyskuje status zbliżony do klienta, o którego należy się starać, a nie petenta, który zjawia się, by się o coś ubiegać. Takie nastawienie przyczynia się do rozszerzenia definicji procesu rekrutacji – nie jest on bowiem wyłącznie działaniem mającym na celu znalezienie nowego pracownika. Jest on także momentem, w którym rozpoczyna się nawiązywanie więzi z odbiorcą firmy, bez względu na przyszłość tej relacji.

TREND #3: rozszerzona rzeczywistość rekrutującego

Tempo rozwoju technologicznego pozwala na wzbogacanie procesu rekrutacyjnego angażującymi rozwiązaniami niemal co sezon. Tak jak jeszcze niedawno VR (z ang. Virtual Reality – Wirtualna Rzeczywistość) zwiększyła innowacyjność rekrutacji, dzięki zaoferowaniu kandydatowi możliwości uczestniczenia w  symulacji spotkania z Klientem czy codziennej aktywności zespołu, do którego aplikuje – tak w 2018 roku królować będzie AR, czyli Rozszerzona Rzeczywistość (z ang. Augmented Reality). Różnica jest tylko pozornie niewielka. Wykorzystanie nowego trendu umożliwia umiejętne połączenie „prawdziwej rzeczywistości” i tej wirtualnej. Realny świat wzbogacony zostaje w nowe bodźce, elementy, obrazy. Pozwala to nie tylko zweryfikować jak kandydat zachowuje się w określonych sytuacjach, ale – dzięki pierwiastkowi prawdziwego świata – zwiększyć prawdopodobieństwo, że jego zachowanie jest możliwie najbardziej zbliżone do naturalnego.

TREND #4: rekrutacja w ciemno

Nie jest tajemnicą, że im więcej informacji zamieszczamy w CV, tym więcej rekruter jest w stanie się o nas dowiedzieć. Co jednak, jeśli dane te przyczyniają się do uprzedzenia wobec kandydata, jeszcze zanim weźmie on udział w rozmowie kwalifikacyjnej? Odpowiedzią na takie ryzyko jest proces „blind hiring” – czyli rekrutacja w ciemno. Aby ograniczyć do minimum możliwość osądu osoby aplikującej na stanowisko na podstawie jej wieku, płci, koloru skóry czy miejsca pochodzenia, rekruter otrzymuje CV, z których usunięto te informacje. Jego zadaniem jest więc selekcja kandydatów wyłącznie na podstawie ich doświadczenia i umiejętności przedstawionych w kwestionariuszu.

TREND #5: wsparcie profesjonalistów

Korzystanie z pomocy zewnętrznych firm w przeprowadzeniu rekrutacji nie jest już obecnie niczym wyjątkowym. Wiele przedsiębiorstw decyduje się na taką oszczędność czasu, licząc na wytypowanie najlepszych kandydatów na oferowane stanowisko. Przewiduje się jednak, że na popularności będzie zyskiwać usługa wdrażania nowego pracownika w struktury firmy, realizowana przez podmioty zewnętrzne. Dlaczego takie rozwiązanie ma sens? W sytuacji, gdy przedsiębiorstwo poszukuje nowej osoby, najpewniej jest to spowodowane natłokiem zadań i brakiem wystarczającej liczby pracowników. Proces wdrożenie nowej osoby jest na tyle wymagający, że poświecenie kilkudziesięciu minut na wprowadzenie jej w specyfikę funkcjonowania firmy jest niewystarczające. Zewnętrzni specjaliści przeznaczają na to natomiast tyle czasu ile potrzeba, gwarantując, że pracownik pozna wszelkie istotne z punktu widzenia jego stanowiska informacje. A to skutkować może szybszym rozpoczęciem efektywnej pracy, generującej zyski dla firmy.

TREND #6: „sprzedać” pracodawcę

Rozwój pojęcia „doświadczenie kandydata” determinuje również zwiększenie starań pracodawcy w pozyskaniu nowego pracownika. Z tego też powodu, proces rekrutacyjny – przede wszystkim w postaci umiejętności rekrutera – zyska nieco bardziej marketingowy charakter. Osoba odpowiedzialna za selekcję kandydatów będzie musiała dołożyć wszelkich starań, aby „zareklamować” firmę i przekonać osobę aplikującą na stanowisko, że jego przyjęcie to najlepsza z obecnie możliwych decyzji.

,

Prezentacja 4.0

Świat staje dzisiaj w obliczu skokowej transformacji technologicznej, która zmieni gruntownie w sposób gatunkowy nasze życie i naszą pracę. Te transformacje już trwają i wymuszają we wszystkich obszarach firmy modyfikacje koncepcji organizacji i komunikacji.

Obszarem najbardziej wrażliwym, chłonącym nowe technologie i najszybciej je wykorzystującym jest dzisiaj szeroko rozumiana sprzedaż. Obecnie powszechnie używane są tablety, laptopy, smartfony i przystosowane do nich aplikacje, na których handlowcy mogą zdalnie skorzystać z zawartości systemów CRM firmy i przeanalizować np. stany magazynowe, obroty z Klientami, dane windykacyjne. Handlowcy wykorzystują wszelkie dostępne im narzędzia, aby dobrze zaprezentować produkty.

Co mogliby jeszcze zrobić?

Analizując rynek, dochodzę do wniosku że nie wystarczy już dobra prezentacja. Doświadczony handlowiec czuje, że jego wystąpienia mogłyby być jeszcze lepsze. Chce, aby odbiorcy w czasie jego prezentacji byli bardziej zaangażowani.

Istotnymi składnikami prezentacji w dobie Rewolucji 4.0 są:

– osiągnięcie spójności werbalnej i niewerbalnej,

– stosowanie narzędzi, które spowodują zaangażowanie odbiorców,

– swoboda i merytoryczna pewność siebie prezentera

oraz

– dostosowanie tych 3 składników do medium, w którym prezentacja jest wykonywana,

– dodanie elementów eLearningu.

Prezentując swoje produkty poprzez kontakt bezpośredni, webinarium, Team Viewer, Skype’a i inne najnowsze osiągnięcia technologiczne w komunikacji, musimy dostosować przekaz i formę do stosowanego medium.

Klasyczna prezentacja w sali konferencyjnej czy gabinecie menedżera nie pasuje do tej przedstawianej i omawianej podczas webinarium. W serwisie YouTube znajdziemy mnóstwo nieudanych wystąpień w formie webinarium, które być może sprawdziłyby się, gdyby zaprezentować je przed audytorium w sali.

Wchodząc w świat Prezentacji 4.0, osoby je tworzące muszą odmiennie traktować ich poszczególne warianty w zależności od medium w którym są prezentowane i wykorzystywać wszelkie nowości technologiczne, aby prezentacje były postrzegane przez odbiorców za nowoczesne, profesjonalne i udane.

Trzeba pamiętać, że odbiór prezentacji ma wpływ na postrzeganie produktu firmy, a co za tym idzie – na zainteresowanie produktem odbiorców i wielkość przychodów ze sprzedaży.

 

PRZYDATNE INSPIRACJE:

Team Viewer – aplikacja ułatwiająca komunikację online ze wspólnikami, partnerami i Klientami, umożliwiająca m.in. organizację meetingów i prezentacji

– prezentacje 360˚– rodzaj prezentacji, przydatnych szczególnie w przypadku oferty produktowej, umożliwiający pokazanie odbiorcom produktu z każdej strony

Canva.com – bezpłatny serwis umożliwiający tworzenie prostych grafik lub infografik zwiększających atrakcyjność prezentacji

Prezi.com – narzędzie umożliwiające tworzenie dynamicznych prezentacji zawierających atrakcyjne grafiki i przejścia pomiędzy slajdami

GraphicRiver.net – serwis z płatnymi, atrakcyjnymi graficznie szablonami prezentacji

Anna Radwańska

Menedżer ds. Kluczowych Klientów w firmie PROFES.
Posiada wieloletnie doświadczenie biznesowe, handlowe i finansowe. Zarządzała firmami kluczowych branż gospodarki m.in. pełniła funkcje : Prezesa Spółki Giełdowej Garbarnia Brzeg SA (obecnie Alchemia SA), Dyrektora Dywizji Ergis SA, Członka Zarządu i Dyrektora Finansowego SZPC Mamut. Jest autorką i realizatorką wielu działań z zakresu rozwoju organizacji. Od lat zajmuje się wdrażaniem projektów rozwojowych w firmach.

,

Inspiracja pod choinką

Jak wynika z raportu „Zakupy Świąteczne 2017” opracowanego przez Deloitte, książki będą najczęstszym prezentem, jaki Polacy znajdą w tym roku pod choinką. Jakie tytuły warto podarować osobie, której jednym z noworocznych postanowień jest rozwój swoich kompetencji?

Przejrzeliśmy półki w księgarniach, przeklikaliśmy ofertę sklepów internetowych, zajrzeliśmy na strony ulubionych wydawnictw. Przedstawiamy efekt naszych poszukiwań – sześć książek, które będą stanowić idealny podarunek na Święta.

„Myślenie wizualne 2.0. Skuteczna komunikacja” Karolina Jóźwik

Wydawnictwo MT Biznes

Dla kogo: wielbiciele designu i kreatywnych rozwiązań usprawniających codzienną pracę, osoby wiecznie notujące i – jak podpowiada dedykacja autorki – ci, którzy ciągle poszukują inspiracji

Książka ta to swego rodzaju uzupełnienie debiutu Karoliny Jóźwik – „Myślenie wizualne w biznesie. Ty też potrafisz rysować”. I rzeczywiście – czytając, a raczej doświadczając, tej lektury wszelkie aktywności plastycznie nie tylko nie wydają się trudne, ale wręcz stają się praktycznym narzędziem komunikacji i zaskakiwania odbiorców przyzwyczajonych do sztampowych prezentacji. Propozycja Wydawnictwa MT Biznes wyposaża w podstawową wiedzę na temat myślenia wizualnego i uświadamia jak proste (przy odrobinie kreatywności) jest rozwijanie własnego warsztatu komunikacyjnego. Atutem jest także oryginalny projekt książki. Forma kołowego notesu dodatkowo zachęca do eksperymentowania!

 

„Kreatywność i nienawiść. Twórz jak ludzie sukcesu” Dan Norris

Wydawnictwo One Press

Dla kogo: osoby, które czasem wątpią w siebie choć nie powinny i które potrzebują pozytywnej inspiracji do zmiany nastawienia

Jaki jest przepis na sukces według autora „Kreatywności i nienawiści”? Otóż…nie ma go! „Jedyne, co udało mi się ustalić, to to, że ludzie odnoszący sukcesy coś tworzą” – stwierdza Dan Norris i podpowiada jak przeciwstawić się negatywnym emocjom blokującym naszą kreatywność. Lektura tej objętościowo niewielkiej książki uświadamia, że porażka to nie powód do wstydu, ale dowód, że tworzymy coś, co z biegiem czasu może stać się jeszcze lepsze i bardziej wartościowe. A kreatywność to zdolność, którą można rozwijać i nad którą należy pracować, by stopniowo zbliżać się do sukcesu.

 

„Narzędzia tytanów” Timothy Ferriss

Wydawnictwo MT Biznes

Dla kogo: osoby, którym wciąż marzy się „pierwszy milion”, poszukujący ciekawych pomysłów na biznes, a także ci, dla których Nowy Rok będzie czasem wdrażania radykalnych zmian w życiu

Każdy zna powiedzenie „Kto rano wstaje, temu Pan Bóg daje”. W wersji amerykańskiej – „Early to bed and early to rise, makes a man healthy, wealthy and wise” – kluczem do sukcesu jest wysiłek i konsekwencja. Timothy Ferriss zebrał zwyczaje i nawyki milionerów oraz znanych i wybitnych osób, tworząc księgę inspiracji dla wszystkich tych, którzy są dopiero na drodze do swojego sukcesu. Oprócz oczywistej wartości merytorycznej, „Narzędzia tytanów” zawierają sporo zaskakujących i ciekawych faktów, których poznawanie staje się świetną rozrywką. Taktyczne rozegranie wojny psychologicznej według Arnolda Schwarzeneggera, sztuka negocjacji i argumentacji według komika Mike’a Birbiglia, który prowadził rozmowy m.in. z Barackiem Obamą czy życiowe porady od miliardera Chrisa Sacca, który inwestował m.in. w Twittera, Instagrama czy Ubera. Must-have dla przyszłych rekinów biznesu!

 

„Czas postprawdy. Nieszczerość i oszustwa w codziennym życiu” Ralph Keyes

Wydawnictwo Naukowe PWN

Dla kogo: osoby interesujące się psychologią kłamstwa, będące na bieżąco z informacjami ze świata i dynamicznie zmieniającymi się mechanizmami komunikacji

Oxford Dictionaries  okrzyknął „postprawdę” słowem 2016 roku. Gdy komentatorzy sytuacji politycznej analizowali mechanizmy, które doprowadziły do Brexitu i przejęcia przez Donalda Trumpa fotela prezydenckiego, „postprawda” pojawiała się w ich dyskusjach nader często. Ralph Keyes obnaża absurdy rzeczywistości, w której prawda i fałsz przestały mieć znaczenie, a o kształcie opinii publicznej decydują nie fakty, ale emocje i indywidualne przeświadczenia. Interesująca pozycja udowadniająca, że choć kłamstwo degraduje komunikację i relacje społeczne, może jednocześnie uczynić z kłamców medialnych bohaterów.

 

„Ekstremalne przywództwo. Elitarne taktyki NAVY SEALS w zarządzaniu” Jocko Willink, Leif Babin

Wydawnictwo SQN

Dla kogo: osoby, dla których bycie przywódcą i liderem to nie tylko zawodowy obowiązek, ale i przygoda

Czy zarządzanie zespołem w środowisku biznesowym może mieć coś wspólnego z niebezpieczną akcją sił specjalnych amerykańskiej marynarki SEALs? Jocko Willink i Leif Babin – dowódcy wojskowi, odpowiedzialni za przebieg misji zabezpieczającej irackie miasto Ar-Ramadi przełożyli realia wojenne na język biznesu, prezentując jak istotne dla sukcesu całego zespołu jest skuteczne przywództwo. Przywództwo odporne na stres, zaskakujące sytuacje, kryzysy czy niespodziewane działania konkurencji. Ciekawy zbiór wskazówek dla liderów, którzy stoją przed wyzwaniem stworzenia efektywnego zespołu i wykorzystania potencjału członków teamu.

 

„Pięć dysfunkcji pracy zespołowej” Patrick Lencioni

Wydawnictwo MT Biznes

Dla kogo: dorośli, którzy kochają bajki równie mocno jak dzieci, osoby zawodowe odpowiedzialne za organizację pracy zespołowej

Przyzwyczajono nas do branżowych lektur w formie poradników czy wywiadów. „Pięć dysfunkcji pracy zespołowej” to alternatywa dla tych, którzy poszukują świeżego spojrzenia na kwestię tworzenia i zarządzania zespołami. Patrick Lencioni pokusił się o przedstawienie największych wyzwań i problemów tego obszaru w formie przystępnego opowiadania. Bohaterką jest dyrektor generalna firmy DecisionTech i poważny dylemat przywódczy: jak opanować zespół, którego brak współpracy zagraża losom przedsiębiorstwa. Lektura warta uwagi tym bardziej, że jak każda „bajka” zawiera inspirujący morał.

,

Koniec roku to nie koniec świata

Koniec roku to najwłaściwszy moment na wykorzystanie sposobów na efektywne zarządzanie czasem. Kiedy domknięcie projektów i zleceń staje się tak samo ważne jak podsumowanie dotychczasowych działań, a pomiędzy tym konieczne jest jeszcze znalezienie chwili na zaplanowanie przyszłorocznych aktywności – tylko spokój może nas uratować. Spokój i rozsądny podział pracy.

„Do końca roku”, „do Świąt na pewno”, „przed Nowym Rokiem muszę to mieć”, „trzeba to zaakceptować jeszcze w grudniu” – kluczowe frazy, jakie słyszymy w tym miesiącu oznaczają tylko jedno: ogrom pracy. Jak poradzić sobie z takim wyzwaniem, by nie zakłóciło ono błogiej atmosfery Świąt?

„Cel bez planu jest tylko życzeniem”

Choć w sytuacji, gdy doba uporczywie nie chce rozszerzyć się powyżej 24 godzin i wydaje nam się, że znalezienie chwili na przerwę w pracy jest niemożliwie, warto uświadomić sobie, że to konieczność bez której nie sposób pójść krok dalej. Plan działania to podstawa, by pomyślnie zakończyć rok. Jak go opracować?

  • Przede wszystkim: cele – określ, jakie zadania musisz zrealizować i rozpisz ich poszczególne etapy. Warto, abyś wykorzystał do tego formularz Excel tak, aby nic Ci nie umknęło i spokojnie można było nanosić na plan poprawki czy aktualizacje.
  • Po drugie: ustal priorytety – bez wytypowania najważniejszych i najpilniejszych zadań, trudno Ci będzie się za cokolwiek zabrać. Pogrupuj je więc wedle ostatecznego terminu realizacji i wagi projektu, wykorzystując np. Macierz Eisenhowera (przedstawioną poniżej).
  • Po trzecie: nie daj się rozpraszać – Facebook, kolejna z rzędu kawa, szybkie plotki ze współpracownikami… wiele rzeczy wydaje się bardziej interesujące niż realizacja zadań. Aby jednak mieć pewność, że nie tracisz cennego czasu, opracuj schemat dotyczący proporcji „praca-przerwa” lub zastosuj technikę Pomodoro.
  • Po czwarte: bądź elastyczny – pamiętaj, że opracowany plan to nie sztywna rama, ale jedynie wskazówka, w jaki sposób realizować działania. Szczególnie w tak intensywnym okresie jak grudzień, może zdarzyć się, że ktoś poprosi Cię o pilne wykonanie dodatkowego zadania. Nie zrzucaj tego na sam koniec listy, ale uwzględnij w opracowanym planie, ponownie weryfikując priorytety.
  • Po piąte: kontroluj postępy – zaglądaj do arkusza po każdym zrealizowanym działaniu i zaznaczaj już wykonane zadania. W tej sposób zmobilizujesz się do dalszej pracy i zyskasz pewność, że nic Ci nie umknęło.
  • Po szóste: odpoczywaj – równie ważne co skupienie i koncentracja podczas pracy jest znalezienie czasu na odpoczynek. Nawet kilkuminutowa przerwa od wpatrywania się w ekran komputera może przyczynić się do wydajniejszego działania.

Techniki zarządzania czasem

Zamiast samodzielnie opracowywać sposoby na kategoryzację i przydzielanie priorytetów zadaniom, polecamy wykorzystanie sprawdzonych  i stosowanych od lat metod. Przedstawiamy kilka narzędzi, które ułatwiają efektywne wykonanie zadań dzięki przemyślanemu i racjonalnemu zarządzaniu czasem:

1. ABeCadło – metoda ustalania priorytetów ABC

Technika ta jest jedną z najprostszych metod, która skutecznie uświadamia konieczność ustalania priorytetów według wagi obowiązków. Pierwszym krokiem jest spisanie wszystkich zadań, a następnie – przypisane im etykiet:

  • A – zadania najważniejsze i strategiczne. Szacuje się, że choć stanowią one jedynie 15% wszystkich obowiązków, aż w 65% realizują wartość celu. Są to obowiązki, które należy wykonać samodzielnie, bez delegowania ich innym osobom;
  • B – zadania ważne, ale nie kluczowe dla danego momentu. W tym przypadku, warto zastanowić się nad przekazaniem ich innej, kompetentnej osobie;
  • C – zadania najmniej ważne, których jest stosunkowo najwięcej, bo aż 65%. Ich realizacja pomaga jednak osiągnąć wartość celu jedynie w 15%.

Tak skategoryzowane zadania planujemy w czasie, realizując w pierwszej kolejności te z grupy A, a następnie B i C.

2. Macierz Eisenhowera

Nazywane inaczej „Matrycą Priorytetów” narzędzie zostało opracowane przez 34. prezydenta Stanów Zjednoczonych – Dwight D. Eisenhowera. Schemat macierzy jest bardzo prosty i ogranicza się do podziału zadań na cztery kategorie:

  • Ważne i pilne – najistotniejsza grupa zadań, których wykonanie powinno stanowić dla nas priorytet. Do tej kategorii często przypisuje się sytuacje kryzysowe, nagłe wydarzenia, które burzą dotychczasowy plan działania czy konsekwencje odłożonych w czasie zadań;
  • Ważne i niepilne – choć ich priorytet jest wysoki, te zadania można swobodnie rozkładać w czasie. Zalicza się do nich np. przygotowania do istotnych projektów czy podnoszenie własnych kompetencji;
  • Nieważne i pilne – nawet jeśli ich waga nie jest wysoka, zadania te mogą spędzać nam sen z powiek z uwagi na krótki czas realizacji. Z tego też powodu należy podjąć się ich tuż po wykonaniu zadań ważnych i pilnych lub zlecić je innym osobom i kontrolować ich wykonanie;
  • Nieważne i niepilne – zadania z tego grupy z czystym sumieniem można znacząco odłożyć w czasie lub…wyrzucić do kosza! Do tej kategorii kwalifikują się bowiem także tzw. „pożeracze czasu”, czyli bezproduktywne czynności, przez które przekładamy w czasie realizację ważniejszych działań.

3. Technika Pomodoro

To niezwykle popularne wśród studentów narzędzie wykorzystuje jedynie kartkę papieru, długopis i stoper lub czasomierz kuchenny. Podobnie jak w przypadku innych technik, rozpoczynamy od spisania wszystkich zadań i posegregowania ich według ważności. Następnie ustawiamy zegar na 25 minut – czyli jedną jednostkę czasu zwaną „Pomodoro”. Po jej upływie przerywamy pracę i robimy krótką, 5-minutową przerwę. Co jeszcze warto wiedzieć na temat tego rozwiązania?

  • 25 minut to czas, w którym musisz wykonywać działania. Nie możesz podzielić ich na mniejsze jednostki. Przerwa należy Ci się dopiero po upływie jednego „Pomodoro”;
  • Jeśli jakieś zadanie zajmie Ci mniej niż jedno „Pomodoro”, nie przerywaj pracy – ale zacznij realizację następnego;
  • Po czterech „Pomodoro” należy zrobić sobie dłuższą przerwę, trwającą 15-30 min.

4. Metoda ALPEN

Nazwa wbrew pozorom nie nawiązuje do porównania realizacji zadań ze zdobywaniem szczytów, ale stanowi akronim niemieckich słów opisujących poszczególne etapy metody.

  • A jak Aufgaben – przygotowanie listy zadań na dany dzień lub tydzień i pogrupowanie ich w tematyczne kategorie, np. zadania związane z pisaniem maili, wykonywaniem telefonów, przygotowywaniem prezentacji, itp.;
  • L jak Länge schätzen – oszacowanie czasu potrzebnego na realizację zadań, zweryfikowanie racjonalności naszych założeń i zsumowanie wyniku;
  • P jak Pufferzeiten einplanen – zaplanowanie dnia lub tygodnia pracy, ale tylko…w 60%! Pozostałe 40% należy pozostawić na realizację zadań niezaplanowanych, czyli tzw. „wrzutek”;
  • E jak Entscheidungen treffen – ustalanie priorytetów zadań (np. przy pomocy Macierzy Eisenhowera lub metody ABC) i podjęcie decyzji co do delegowania części obowiązków;
  • N jak Nachkontrolle – kontrolowanie przebiegu prac i śledzenie postępów. Ten etap warto realizować pod koniec danego dnia, uwzględniając przy tym planowanie obowiązków na następny dzień.

Choć poświęcenie chwili na analizę i plan działania jest w tak intensywnym czasie jak grudzień trudnym zadaniem, może skutkować wymiernymi korzyściami. Szczególnie, jeśli wejdzie nam w krew i stanie się nawykiem w pracy także w przyszłym roku.

,

Obiekcje? Naturalnie! – czyli jak ułatwić finalizowanie sprzedaży?

Jak obiekcje wpływają na podejmowanie decyzji? Z czego się biorą? Jak przejść przez nie obronną ręką i sprzedać produkt bądź usługę? Na te pytania poszukamy odpowiedzi w artykule.

„Dlaczego tak drogo?”, „A jaką mi Pan da gwarancję, że ten tablet będzie ok?”, „Czy to prawda, że te samochody to najczęściej kradzione auta w Polsce?”, „A jaka będzie prawdziwa rata?” – te pytania mogą przestraszyć niejednego handlowca. Nikt przecież nie lubi problemów, a na pewno nie lubi ich handlowiec, który poświęcił sporo czasu klientowi, a ten zaczyna zgłaszać obiekcje przed podjęciem decyzji.

Podstawowe błędy handlowców w pracy z obiekcjami:

  1. „Dlaczego mi Pan o tym wcześniej nie powiedział?” – niejednokrotnie spotkałem się z takim zarzutem od handlowca, gdy zgłaszałem obiekcję wynikającą z braku właściwej analizy moich potrzeb. Handlowiec grzejników nie upewnił się, że w mojej łazience nie ma możliwości założenia dodatkowej instalacji elektrycznej, a proponował taki właśnie grzejnik do małej łazienki. Gdy zapytałem go, w jaki sposób chciałby uruchomić ten grzejnik, jeśli nie ma tam źródła prądu – zrobił zaskoczoną minę i zapytał: „Dlaczego mi Pan o tym wcześniej nie powiedział?”.
  2. „Pan tak uważa? A ja uważam, że…” – w większości przypadków, gdy pytam „dlaczego tak wysoka cena?”, niejednokrotnie od razu otrzymuję dodatkowy upust. To nie jest trudne, choć pokazuje, że handlowcy boją się tematu ceny i chcąc „mieć go z głowy” – od razu dorzucają swoje upusty. Gorzej jest z innymi obiekcjami związanymi z odmiennym stanowiskiem – z założenia mogą prowadzić do konfliktu i nie doprowadzić do sprzedaży.
  3. „Proszę Pana to wygląda tak…” – handlowcy są świetni w głoszeniu długich monologów –potrafią godzinami opowiadać na temat swojej oferty. Niestety 70% informacji jest nieprzydatnych dla klienta w procesie finalizacji. Handlowcy często boją się zgłoszonego problemu klienta, więc zagadują go, nie dając żadnej konkretnej odpowiedzi.

Obiekcja to kara czy nagroda?

Większość popełnianych przez handlowców błędów wynika z niewłaściwego podejścia do procesu podejmowania decyzji przez klienta. To przecież naturalne, że klient na tym etapie zastanawia się, czy wybrał właściwie, czyli, czy dany produkt czy usługa jest tym czego szuka. Jeśli te wahania są naturalne, to oczywistym jest, że klient zadaje pytania, rozwiewa swoje wątpliwości. Tak się dzieje pod warunkiem, że klient jest zainteresowany ofertą.

Jeśli Twoja oferta nie będzie interesująca, klient nie będzie tracił czasu i energii na to, by zadać Ci kolejne pytania. Co to oznacza dla Ciebie? Już pewnie widzisz, że to, że klient pyta i wątpi jest oznaką jego zainteresowania, a nie potrzebą zepsucia Ci dnia. To oznacza, że jak pyta, to dobrze. Jak zatem poradzić sobie z zadawanymi pytaniami?

Stań po stronie klienta

Większość obiekcji jest wyrażana z negatywnym zabarwieniem. Aby klienta uspokoić, należy tonizować te emocje poprzez właściwe przyjmowanie obiekcji. Przede wszystkim wysłuchaj jej, nie przerywając. Nawet, jeśli się nie zgadzasz z jej treścią. Nie zawsze to co będziesz słyszał, będzie Ci odpowiadało, nie zawsze też będzie to prawda. Ważne jest jednak, byś wysłuchał bez komentowania.

Słuchaj aktywnie, okazuj, że to co klient mówi jest ważne poprzez potakiwanie głową, utrzymanie kontaktu wzrokowego itp. Zwyczajowo klient, który zgłasza obiekcję i widzi, że druga strona nie walczy z nią, a jedynie jej wysłuchuje, zaczyna mówić coraz więcej – tłumaczyć, skąd ta obiekcja się u niego wzięła, czego się naprawdę obawia. Wszystkie te dodatkowe informacje mogą być kluczowe, by tę transakcję sfinalizować.

Jeśli już wiesz, jaka jest to obiekcja, to pokaż klientowi, że sam fakt jej zgłoszenia jest w porządku. Dajesz mu w ten sposób przyzwolenie na mówienie co dla niego jest ważne. Możesz to zrobić poprzez okazanie zrozumienia, np.:

  • „Rozumiem Pani wątpliwości…”,
  • „To rzeczywiście ważne…”
  • „Rozumiem, że aspekt ceny ma dla Pana znaczenie…”,
  • „Powiem Panu szczerze, Pana pytanie nie zaskakuje mnie, wielu klientów właśnie o to pyta…”,
  • „Cieszę się, że Pan o to pyta…” (tego sformułowania używaj rozsądnie).

Zwróć uwagę jak takie postępowanie może wpłynąć na postawę klienta. On zgłasza obiekcję, a Ty mówisz „To rzeczywiście ważne…”. Ja to nazywam stawanie po stronie klienta”.

Nie bój się pytać

Większość obiekcji jest komunikowana bardzo ogólnie, np.:

  • „To chyba nie jest to, czego szukam”,
  • „Za drogo”,
  • „Nie podoba mi się”,
  • „To nie jest atrakcyjna oferta”.

Właściwie trudno sobie poradzić z taką ogólną obiekcją. W takich sytuacjach dopytaj, co konkretnie klient ma na myśli. Jeśli będziesz pytał, a klient odpowiadał, to bardziej go zaangażujesz w rozwiązanie zgłaszanej obiekcji, a do tego może się zdarzyć, że klient sam sobie na nią odpowie i rozwiąże. Jeśli poznasz prawdziwy problem – dopiero wtedy odpowiedz.

Zamykaj obiekcje

Ostatnim elementem radzenia sobie z obiekcją jest jej zamknięcie. Element zamknięcia obiekcji może być pierwszym krokiem do finalizacji. Co to znaczy zamknąć obiekcję? Po prostu upewnij się, że Twoje wyjaśnienie rozwiało wątpliwości klienta. Dopóki ta obiekcja nie będzie zamknięta, to klient będzie do niej wracał, więc warto to zrobić. Można tego dokonać poprzez pytania zamknięte:

  • „Czy to wyjaśnienie Pana satysfakcjonuje?”
  • „Czy to Panią uspokaja?”
  • „Czy te dane są odpowiedzią na Pana pytanie?”

oraz poprzez pytania finalizujące:

  • „Czy możemy zatem porozmawiać o finansowaniu?”
  • „Czy możemy iść dalej?”
  • „To auto chciałby Pan kupić jeszcze w tym roku?” itp.

Możesz się przygotować do reagowania na obiekcje. Słuchaj klientów, zapisuj obiekcje które najczęściej słyszysz (zobaczysz, że nie będzie ich więcej niż 10). Mając taką bazę typowych obiekcji, możesz je spróbować rozpisać na kartce zgodnie z zaproponowanym schematem reagowania i się ich nauczyć. Zobaczysz jak łatwo będzie dla Ciebie przekonywać klientów do tego, że podjęli właściwą decyzję kupując u Ciebie.

Paweł Skorupa

Wcześniej przez 10 lat Dyrektor Sprzedaży. Teraz Konsultant Zarządzający i Trener PROFES®. Specjalizuje się w treningach z zakresu aktywnej sprzedaży, negocjacji handlowych i obsługi Klienta. Wspiera w rozwoju menedżerów zespołów sprzedażowych. Buduje modele sprzedaży i standardy obsługi Klientów.

,

Jesienne premiery książkowe

Choć rok biegnie ku końcowi, wydawnictwa wcale nie zwalniają tempa. Na przełomie października i listopada wzbogaciły portfolia m.in. o 5 interesujących tytułów z obszaru zarządzania zasobami ludzkimi, rozwoju osobistego i sprzedaży. HR-owe doświadczenia międzynarodowych korporacji, nowa filozofia pracy według Google, zeszyt do ćwiczenia umiejętności zarządzania czasem czy 80-stronicowa rozprawa o sekretach domykania sprzedaży – oto premiery książkowe, których lekturze oddamy się w najbliższym czasie!

 

HR przeanalizowany
17 specjalistów z zakresu Human Resource Management, 7 istotnych zagadnień tego obszaru, case-study ze środowiska międzynarodowych korporacji w Polsce, a także analiza rozwoju zarządzania zasobami ludzkimi na rodzimym rynku – „Dylematy HR-owców” to umiejętne połączenie teorii i przeglądu badań z realnymi wyzwaniami i problemami świata biznesu. Autorka skupia się również na odniesieniu kwestii funkcjonowania działów HR względem kreowania wartości organizacji. Książka jest rekomendowana przez Polskie Stowarzyszenie HR Business Partner oraz HR Polska.
„Dylematy HR-owców. Badania, case study, komentarze praktyczne”
Katarzyna Kulig-Moskwa, Infor Biznes

 

Alternatywne środowisko pracy według Google’a
Kto może wiedzieć więcej o kulturze pracy amerykańskiego potentata branży internetowej niż były szef HR? Laszlo Bock obejmował to stanowisko przez 10 lat i w tym czasie Google ponad 100 razy otrzymywał różnego rodzaju wyróżnienia dla najlepszego pracodawcy. W swojej książce „Praca rządzi!” przedstawia w jaki sposób zarządzanie pracownikami i wyławianie talentów wpływa na sukcesy organizacji. A to wszystko przetestowane na „żywych organizmach” nie tylko Google, ale i innych innowacyjnych przedsiębiorstw.
„Praca rządzi! Metody Google’a, które odmienią twoja pracę i życie”
Laszlo Bock, Wydawnictwo Insignis

 

Sposób na firmowych malkontentów
Czy narzekanie pracowników może być czymś pozytywnym dla firmy? Gordon Jon twierdzi, że przy odrobinie wysiłku, jest to jak najbardziej możliwe! Jak przeczytać można w opisie wydawcy: „negatywne nastawienie (…) pochłania miliardy dolarów, obniża morale, zmniejsza produktywność i osłabia kondycję nie tylko jednostek, ale i całych zespołów”. Autor zdradza w jaki sposób można przekuć je w pozytywne myślenie, które procentować będzie chętniejszym poszukiwaniem nowych rozwiązań i zwiększaniem innowacyjności organizacji. Brzmi zachęcająco?
„Nie narzekaj! Pozytywne sposoby pozbycia się negatywnej energii w pracy”
Gordon Jon, MT Biznes

 


Walka z czasem…i żabą
Być może znana jest Wam książka „Zjedz tę żabę”, w której Brian Tracy ze skaczącym płazem utożsamia najważniejsze i najpewniej najbardziej czasochłonne zadanie, jakie przychodzi nam realizować, a które z uwagi na wagę – odkładamy na później. Teraz wydawnictwo MT Biznes uzupełnia teorię praktyką, proponując czytelnikom zeszyt ćwiczeń „21 metod podnoszenia wydajności w pracy i zwalczania skłonności do zwlekania”. Propozycja dla osób, w przypadku których efektywna organizacja pracy nie jest mocną stroną.
„Zjedz tę żabę! Workbook”
Brian Tracy, MT Biznes

 

Sprzedaż na finiszu
Na koniec – książkowa propozycja dotycząca finalizacji. Nie ma chyba bardziej frustrującej dla handlowca sytuacji niż wycofanie się klienta na ostatnim etapie transakcji. Aby zapobiec takim właśnie przypadkom, Jeffrey Gitomer oferuje swoim czytelnikom wiedzę na temat technik zamykania sprzedaży, rozpoznawania potrzeb klienta, a także prowadzenia konwersacji z użyciem pytań finalizujących. W myśl hasła „Veni.Vidi.Vici. Dobiłem targu” obiecuje sukces – i to tylko na 80 stronach.
„Mała księga zamykania sprzedaży. Zbuduj relację, zaproponuj transakcję i dobij targu skutecznie!”
Jeffrey Gitomer, Wydawnictwo Onepress

,

Za kulisami interaktywnego teatru

Firmy szkoleniowe i doradcze w procesie ciągłym poszukują nowych, ciekawych, interaktywnych form realizacji potrzeb rozwoju przedsiębiorstw. Poszukiwaniu przyświecają dwa cele – nauka w formie jak najbliższej rzeczywistym sytuacjom z życia firmy i zapewnienie uczestnikom procesu rozwoju świeżości formy i uczenia się bez nużącego wysiłku.

„Teatr”, „interaktywna drama”, „zespołowy coaching” to nazwy, które ostatnio pojawiają się często na stronach prezentujących nowości na rynku rozwojowym dla firm.

Teatr interaktywny ma kilka bardzo ciekawych rozwiązań, które leżą u podstaw tej formy rozwoju pracowników:

Po pierwsze: wszyscy lubimy teatr – kolejne odgrywane przez aktorów sceny dostarczają nam emocji, zaciekawiają, uczą.

Po drugie: lubimy próbować nowych rzeczy , które budzą naszą ciekawość. Interaktywny teatr pozwala widzom na wejście w „buty” aktorów i odkrywanie nowych talentów własnych.

Po trzecie: uczestnicy wcielający się w postacie dramy mają wpływ na  przebieg przedstawienia. Kolejne sceny budują się na oczach widzów i są przewidziane choć nieprzewidywalne.

Po czwarte: w scenach wykorzystywane są case’y zaadaptowane z bieżących sytuacji w firmie. Mamy tu klientów, dostawców, sprzedawców, logistyków, zaopatrzeniowców, szefów i przełożonych szefów. Przewija się cała organizacja w korowodzie zdarzeń i postaci w otoczeniu przeszłości, przyszłości i teraźniejszości realnego świata.

Po piąte: rodzące się na scenie sytuacje wymagają szybkiej reakcji i realizacji zadań.

Po szóste: mamy na scenie narratora-coacha, który – jak na eksperta od coachingu przystało – zadaje aktorom i uczestnikom pytania mające za cel główny wypracowanie własnych trafnych odpowiedzi w temacie dramy.

Po siódme: uczestnicy, wciągnięci w przedstawienie, ucząc się, świetnie się bawią.

Czy ta forma rozwoju będzie stosowana w szerokim zakresie szkoleniowym? Nie wiem. Czas pokaże. Jest to jednak z pewnością forma bardzo kreatywną. Sama chętnie bym wzięła udział jako uczestnik w tak przygotowanym procesie szkoleniowym. Na razie proponuję ją czytelnikom , być może zrealizujemy ją wspólnie. Będzie świetnie.

Anna Radwańska

Menedżer ds. Kluczowych Klientów w firmie PROFES.
Posiada wieloletnie doświadczenie biznesowe, handlowe i finansowe. Zarządzała firmami kluczowych branż gospodarki m.in. pełniła funkcje : Prezesa Spółki Giełdowej Garbarnia Brzeg SA (obecnie Alchemia SA), Dyrektora Dywizji Ergis SA, Członka Zarządu i Dyrektora Finansowego SZPC Mamut. Jest autorką i realizatorką wielu działań z zakresu rozwoju organizacji. Od lat zajmuje się wdrażaniem projektów rozwojowych w firmach.