,

Biznes na fali – recenzja „Strategii błękitnego oceanu. Początek”

„Śledź konkurencję”, „patrz co robią inni”, „bądź na bieżąco z tym, co dzieje się na rynku” – takie porady to ABC osoby odpowiedzialnej za rozwój firmy. Nic więc dziwnego, że propagowanie zgoła innej koncepcji oceniono jako przełomowe podejście. O tym jak zrodziła się idea porzucenia rozważań na temat rywali i odnalezienia swojej własnej rynkowej przestrzeni, przeczytać można w „Strategii błękitnego oceanu. Początek” – zbiorze artykułów wydanych przez MT Biznes.

Chan Kim i Renée Mauborgne to nazwiska, które w świecie biznesu są marką samą w sobie. Unikalna koncepcja ich autorstwa okazała się nie tylko rynkowym, ale i wydawniczym hitem. Przetłumaczona na 45 języków książka, opisująca „strategię błękitnego oceanu”, została sprzedana na całym świecie w 3,6 mln egzemplarzy. Początki idei, która stworzyła menedżerom zupełnie nowe możliwości zaistnienia na rynku, nie zostały jednak pierwotnie zapisanie na kartach cieszącej się powodzeniem książki, ale w przełomowych artykułach publikowanych na łamach „Harvard Business Review”. Nowość proponowana przez Wydawnictwo MT Biznes stanowi chronologiczne zestawienie najciekawszych z nich, które prowadzą krok po kroku po najważniejszych założeniach strategii i wykorzystywanych w procesie jej realizacji narzędziach.

Czego nowego możemy dowiedzieć się na temat błękitnej koncepcji? Lekturę rozpoczynamy od cofnięcia się 21 lat wstecz do rozważań o innowacji w dziedzinie wartości. Za tym pojęciem nie kryje się nic innego niż koncepcja bazująca na produktach lub usługach, które nie walczą na rynku z bezpośrednim konkurentem. Autorzy obrazują ją przykładami z życia i uzupełniają o przydatne narzędzia takie jak „krzywa wartości” czy mapa „pionier-wędrownik-osadnik”. To właśnie taka praktyczna odsłona „Strategii błękitnego oceanu. Początek” jest jedną z największych wartości książki. Dzięki uwzględnieniu informacji, ułatwiających samodzielną analizę firmy i jej możliwości rozwojowych, przybiera formę przystępnego poradnika skłaniającego do przemyśleń na temat kondycji prowadzonego biznesu.

Kolejne artykuły wyposażają czytelników w wiedzę na temat zwiększania szans wdrażania zmian przy akceptacji i zaangażowaniu pracowników, tworzenia przestrzeni rynkowej – śladem Starbucksa czy Polo Ralpha Laurena – dzięki przesuwaniu granic konkurencji, dostrzegania różnic pomiędzy strategią strukturalistyczną a rekonstrukcjonistyczną czy unikania pułapek „czerwonego oceanu”.

To, co szczególnie przykuło naszą uwagę, zawarte zostało w artykule „Przywództwo błękitnego oceanu”, prezentującym możliwości wykorzystania założeń koncepcji do podnoszenia poziomu motywacji zespołu. Kim i Mauborgne proponują przejście przez cztery kroki, rozpoczynając od oceny rzeczywistości przywódczej. W tym celu wykorzystuje się kanwę przywództwa – narzędzie definiujące obszary w jakie inwestują swój czas i energię liderzy, dla wysokiego szczebla zarządzania, szczebla średniego oraz tzw. linii frontu. Pozwala ono na weryfikację poziomu zaangażowania i aktywności przywódców w organizacji, a następnie – identyfikację „czarnych dziur” i „ognisk”, czyli niesatysfakcjonujących elementów, na bazie których tworzone są profile alternatywne. Na tym etapie warto wykorzystać drugie narzędzie – macierz „eliminacja-ograniczanie-intensyfikacja-wprowadzanie”, która pozwala określić obszary działające hamująco na pracowników oraz obszary inspirujące do pełnego czerpania z własnego potencjału. Zebrane informacje pozwalają na opracowanie przyszłych modeli przywódczych i instytucjonalizację nowych praktyk. Także w tym przypadku autorzy uzupełnili warstwę teoretyczną praktycznymi przykładami i szczegółowym opisem procesu wdrażania koncepcji w życie.

Ciekawa (i mocno praktyczna) lektura „Strategii błękitnego oceanu. Początek” to nie tylko szansa na uzupełnienie dotychczasowej wiedzy na temat tej przełomowej koncepcji, ale i dowód, że można ją wykorzystać w wielu zróżnicowanych obszarach z życia organizacji. I jak potwierdzają przytoczone przykłady – z powodzeniem i sporą szansą na rynkowy sukces.

„Strategia błękitnego oceanu. Początek” 

W.Chan Kim & Renee Mauborgne

Wydawnictwo MT Biznes

liczba stron: 258

cena brutto: 49,00 zł

,

Trendy HR 2018

Zarządzanie zasobami ludzkimi to w wielu organizacjach obszar, w którym dokonują się najdynamiczniejsze zmiany. Lektura opracowań branżowych zaowocowała zestawieniem 4 – naszym zdaniem najciekawszych – trendów, które w tym roku zdominują działania segmentu HR.

  1. „Doświadczenie” słowem 2018 roku

Customer Experience i uznanie starań o zwiększenie jakości doświadczenia Klienta, a w efekcie wypracowanie jego lojalności wobec firmy jako priorytetu, jest już – dla menedżerów zainteresowanych innowacjami z zakresu obsługi i sprzedaży – czymś co na stałe zagościło w ich świadomości. W obszarze HR rok 2018 będzie czasem budowania Doświadczenia Pracownika. Jak podaje Forbes, Employee Experience będzie rozumiany jako „ekosystem integrujący trzy główne aspekty: zaangażowanie, kulturę i zarządzanie wydajnością”. Stworzenie Employee Journey Map pozwoli na zidentyfikowanie obszarów wymagających wprowadzenia usprawnień i nakreśli, w których z nich warto wdrożyć rozwiązania technologiczne eliminujące konieczność angażowania dedykowanego pracownika w rozwój członków zespołu.

  1. Decyzje większości

Według HR Trend Institute, 2018 rok to czas zmian nie tylko w zachowaniu pracodawców, ale i pracowników. Dotyczy to głównie przejmowania inicjatywy i proponowania rozwiązań usprawniających codzienną pracę, które z różnych przyczyn nie zostały dotychczas wprowadzone. „Zmęczenie czekaniem” na krok ze strony firmy – to jedna z przyczyn, która może rodzić w pracownikach potrzebę większego zaangażowania. Rezultatem będzie przede wszystkim wzbogacenie dotychczasowego modelu komunikacji pomiędzy członkami zespołu o technologiczne usprawnienia, takie jak np. Captain Feedback (domagający się w imieniu pracownika feedbacku od przełożonego i innych osób), Wunderlist (planowanie zadań zespołu do realizacji) czy Asana (śledzenie postępów realizacji projektu). Warto śledzić tego typu sytuację, doceniać pracowników za wykazanie inicjatywy, uczestniczyć w proponowanych przez nich projektach i monitorować, czy konieczność zwiększenia zaangażowania nie jest przez nich postrzegana jako „wyręczanie” przełożonych, a w efekcie – czy nie działa demotywująco.

  1. Kultura ciągłego feedbacku

Jak deklarują autorzy książki „Thanks for the Feedback”, tylko 1/3 osób zajmujących stanowiska kierownicze potrafi w sposób rzetelny przekazać informację zwrotną na temat realizacji zadań swoim pracownikom. Tymczasem, wymagania są o wiele większe! Według Forbesa, aż 65% pracowników domaga się częstszego feedbacku, a przyczyn jego braku doszukuje się w trzech kwestiach: trudności w wygospodarowaniu czasu na udzielenie feedbacku, słabości w obszarze selekcji kadry menedżerskiej i w procesach szkoleniowych, a także fakt, że konstruktywny feedback może być stresującym doświadczeniem, W 2018 roku skupimy się więc na uwzględnieniu w czasie trwania projektu spotkań monitorujących, stanowiących okazję do podsumowania postępów podwładnych i znalezienia efektywniejszych rozwiązań. Jednocześnie warto zastanowić się nad wdrożeniem programów rozwoju menedżerów, które ułatwią im  pracę nad udoskonaleniem umiejętności udzielania feedbacku.

  1. Bot z zespole

Technologiczny rozwój i przystosowanie sztucznej inteligencji do realizacji zadań biznesowych przyczyniły się do zwiększenia zainteresowania organizacji zastosowaniem tego typu rozwiązań. Badania ServiceNow dowodzą, że aż 92% liderów obszaru HR postrzega chatboty jako element, który uatrakcyjni relacje z pracownikami w przyszłości. Ponad 2/3 z nich twierdzi również, że pracownicy czują się komfortowo, korzystając z takich rozwiązań – głównie z uwagi na fakt, że otrzymują pożądane informacje (np. dotyczące urlopu macierzyńskiego czy płatnych urlopów) wtedy, kiedy chcą. Prognozuje się, że sztuczna inteligencja przyczyni się do znaczącej poprawy efektywności procesów rekrutacyjnych. Chatboty przejmą nadzór nad wstępnymi etapami, np. selekcjonując aplikacje kandydatów i przekazując do dalszej konsultacji tylko te CV, które spełniają najważniejsze wymagania dla danego stanowiska.

,

10 błędów Działów Obsługi Klienta

Błędów, jakie można popełnić zarządzając obsługą Klienta jest bardzo dużo. Niektóre z nich są oczywiste, co wcale nie czyni ich łatwiejszymi do uniknięcia. Inne oczywiste nie są, i czasem potrafią wcale na błędy nie wyglądać. Przeanalizuj, które z nich popełniasz, a których udaje ci się uniknąć.

Błąd pierwszy: Łatwizna

Założenie, że obsługa Klienta to obszar wymagający jedynie kultury osobistej i nieco aktywności.

Ten błąd jest chyba najczęściej popełniany. Wiele firm, w osobach dyrektorów i kierowników działów obsługi Klienta hołduje przekonaniu, że wystarczy pozyskać właściwych ludzi i to zagwarantuje właściwy poziom obsługi. Niestety tak nie jest. Wielkim sukcesem jest pozyskanie kompetentnego i zaangażowanego pracownika. Kiedy czyta się dokumenty kandydatów, większość właśnie tak się przedstawia. Wprawny rekruter wie, że to obraz mocno naciągany. W dzisiejszych czasach coraz trudniej o dobrze wykwalifikowanych pracowników. Z kolei ci, którzy pracują już w naszej firmie od lat wydają się wiedzieć wszystko i mieć takie doświadczenie, że trudno ich czegokolwiek nauczyć. Obsługa Klienta, podobnie jak każda działalność profesjonalna wymaga złożonych kompetencji. Część z nich rzeczywiście ma charakter uniwersalny i jest wspólna dla wielu aktywności. Zawsze jednak są takie obszary, które są właściwe tylko twojej branży lub firmie. Ot, choćby wiedza produktowa, specyficzne regulacje prawne, zwyczaje na danym rynku, przyzwyczajenia i preferencje Klientów.

Skutek dla Klienta: W najlepszym wypadku wrażenie, że pracownicy obsługi Klienta bardzo się starają, ale niestety brakuje im kompetencji. Budzi to niedosyt Klienta. Każda konkurencja, która okaże swój profesjonalizm bez trudu pozyska tego Klienta.

Błąd drugi: Ubogi kuzyn

Uczynienie z obsługi Klienta uboższego brata działu sprzedaży.

To prawda, że dział sprzedaży w dużej części odpowiada za przychody firmy. Zwykle jednak wpływ tego działu jest przeceniany. Na wynik pracują przecież wszyscy. Błędem jest przypisywanie go jedynie tym, którzy przywożą zamówienia do firmy. Bez wysiłku innych działów tych zamówień by nie było, albo, co najwyżej, byłyby jednorazowe. Ktoś kreuje wizerunek firmy, jej ofertę na rynku. Ktoś inny dobiera ludzi do poszczególnych zadań. Ktoś negocjuje zakupy towarów lub dba o efektywność produkcji. Ktoś musi dbać o magazyny. Ktoś te zamówienia w końcu realizuje. Z pewnością najbliżej Klienta są dwa działy: sprzedaży i obsługi klienta. Jeśli popatrzeć na proces sprzedaży i uznać, że jego pierwszym etapem jest poszukiwanie Klientów a końcowym realizacja zamówienia, okazuje się, że im dalej w procesie powstał błąd, tym większe są straty. Jeśli nie dotrzemy z ofertą do Klienta, straty będą dotyczyły samego marketingu. Jeśli na etapie realizacji zamówienia popełnimy błąd dyskwalifikujący naszą firmę w oczach Klienta – straty są ogromne: pieniądze na dotarcie do Klienta, na pozyskanie zamówienia oraz jego fizyczną realizację stają się stratą. Klient nie ponowi zamówienia, a jak wiadomo, pozyskanie nowego Klienta w miejsce utraconego jest kosztowne.

Skutek dla Klienta: Rozbudzone przez handlowca oczekiwania i rosnące rozczarowanie w miarę kolejnych kontaktów z firmą. Klient rozgląda się za konkurencyjnymi rozwiązaniami, gdzie być może oferta nie jest tak atrakcyjna, jednak obietnice są dotrzymywane.

Błąd trzeci: Czeski film

Brak opisu procesu.

Błąd ten powoduje niestabilność przebiegu procesów. Nie pozwala też na znalezienie tzw. wąskich gardeł albo innych niesprawności w procesie. Inną formą tego samego błędu jest brak narzędzi pomiaru efektywności procesów. Jeśli nie wiesz, ile dział obsługi przyjmuje telefonów, ile wysyła maili, jak długo trwa wpisanie zamówienia do sytemu, ile średnio zajmuje oddzwonienie do Klienta itp. nie dajesz sobie nawet szansy na to, aby proces ustabilizować poprzez właściwe dopasowanie posiadanych zasobów.

Skutek dla Klienta: Poczucie niepewności i potrzeba opanowania go poprzez stałe dopytywanie o losach zamówienia, czy etapach załatwianej sprawy. Konkurencja, która zapewnia mu stały dostęp do aktualnej i rzetelnej informacji staje się w jego oczach rozsądną alternatywą.

Błąd czwarty: Szarpanina

Akcyjność działań usprawniających obsługę Klienta.

Ten błąd jest jak bolący ząb. Kiedy boli, podejmuje się radykalne akcje. Kiedy tylko przestaje, wola do działania maleje. Wielu menedżerów nie dostrzega problemów w obsłudze Klienta dopóki coś się w niej nie zawali i nie zaskutkuje to ostrym niezadowoleniem Klienta lub wręcz jego utratą. Wtedy podejmuje się akcję naprawczą, zupełnie pomijając fakt, że to na ogół czas, a nie wprowadzone rozwiązania poprawił sytuację. Oczywiście chwilowo. Co gorsza, plan naprawczy realizowany w sytuacji kryzysowej wymaga dodatkowej aktywności, zmusza do działania sposobami do tej pory nie stosowanymi, a zatem spowalnia działanie. I to wtedy, gdy przydałoby się przyspieszyć.

Skutek dla Klienta: Powtarzające się, sezonowe sytuacje kryzysowe. Klient z czasem zaczyna przyjmować za normę w danej firmie, że w szczycie sezonu nie może liczyć na standardowy poziom obsługi i postanawia dać szansę konkurencji. W tej sytuacji Klient rozważy zakup u mniej popularnej konkurencji. I jeśli spotka się tam z właściwą obsługą, prawdopodobnie na stałe porzuci dotychczasowego dostawcę.

Błąd piąty: Zwyczajny bałagan

Zaniechanie dokładnego opisu procedur.

Nawet jeśli procesy są opisane, a nie są oparte na rutynach, nie mogą być realizowane efektywnie. Obsługa Klienta, w której nie ma stałych miejsc odkładania dokumentów, a szerzej, stałych ścieżek przepływu informacji, nie ma prawa w dłuższej perspektywie być efektywna. A na ogół, przekonamy się o tym, kiedy będzie największe obciążenie, kiedy będzie obsługiwana największa liczba Klientów lub z różnych powodów będzie szczególnie dużo pracy. Wtedy też skutki bałaganu spadną na nas z wyjątkową siłą.

Skutek dla Klienta: Poczucie bycia traktowanym niepoważnie. Klient nie chce słyszeć, że jego mail wpadł do spamu, a informacja, którą przekazał telefonicznie, nie dotarła do właściwej osoby. To wystarczający motywator, aby zadać sobie trud poszukiwania innych kontrahentów.

Błąd szósty: Nie kończące się pytania

Poleganie na pamięci.

Nic tak nie denerwuje Klienta jak konieczność tłumaczenia czegokolwiek po wielokroć. Klient chce raz przekazać informację i mieć pewność, że dotarła ona tam, gdzie dotrzeć miała. Za mało mamy dzisiaj czasu, aby dochodzić przyczyn tego, że ktoś zadaje nam pytanie, na które już odpowiadaliśmy, tyle że innemu pracownikowi tej samej firmy.

Skutek dla Klienta: Wysiłek. Klient de facto zmuszony zostaje do zarządzania przepływem informacji u kontrahenta. To on pilnuje, żeby o nim pamiętano. Jednym z efektów jest to, że szuka kontaktów z osobami możliwie najwyżej osadzonymi w hierarchii firmy. Robi to w nadziei, że te osoby rozpowszechnią właściwą informację i przy tym nadadzą jej właściwą wagę.

Błąd siódmy: Rotacja

Zgoda na odejścia pracowników.

Rynek pracownika – tak najkrócej można określić dzisiejszą sytuację rynkową. Prognozy też są raczej pesymistyczne dla pracodawców. Stale zmieniająca się obsada działu obsługi Klienta to nie tylko konieczność stałego wdrażania nowych osób. To też sygnał, że firma akceptuje tę rotację. Jest to błędne koło. Im rotacja większa, tym bardziej pracownicy czują tymczasowość, tym chętniej odchodzą, czyli rotacja rośnie… Jakość obsługi jest w tej sytuacji niestabilna i zależna od tego, kogo udało się w danym momencie zrekrutować.

Skutek dla Klienta: Za każdym razem rozmawia z kimś innym. Nie ma mowy o trwałych, wieloletnich relacjach. Jest to trudne dla Klienta zwłaszcza wtedy, gdy jego potrzeby są nietypowe i wymagają nie tylko prostego opisu, ale głębokiego zrozumienia. Rotacja w dziale obsługi dodatkowo budzi podejrzenie, że kontrahent podobnie podchodzi do Klientów jak do pracowników. Nie dba o ich utrzymanie.

Błąd ósmy: Trudne reklamacje

Piętrzenie trudności przed Klientem.

O reklamacjach można napisać całą książkę. Najdłuższym jej rozdziałem byłby katalog sposobów, jakimi firmy utrudniają życie swoim Klientom w obszarze składania reklamacji. Niby przepisy są jasne i prawa Klienta jednoznaczne. Firmy jednak tak komplikują procedury, że załatwienie reklamacji staje się gehenną. Dzieje się tak z prostego powodu. Opisując procedurę reklamacji firma zamiast skoncentrować się na Kliencie, koncentruje się na tym, żeby przypadkiem nie stracić – żeby wykluczyć sytuację, kiedy zapłaci za coś, za co nie powinna. Skądinąd rozsądny pomysł, skutkuje wielostopniową kontrolą, rozbudowaną dokumentacją i wieloosobowym podejmowaniem decyzji.

Skutek dla Klienta: Bardzo nieprzyjemne doświadczenie w sytuacji, która sama z siebie jest nieprzyjemna. Klient widząc piętrzące się przed nim trudności, zaczyna używać nacisku z zapasem – grozi sądem, żąda rozmów z menedżerami, odwołuje się do mediów itp. Wchodzi w ten sposób w rolę tzw. trudnego Klienta.

Błąd dziewiąty: Bierność

Wiara w to, że jeśli Klient się nie skarży, to wszystko jest OK.

Zaniechanie badania opinii Klientów jest jednym z bardziej kosztownych błędów. Niby wszystko jest dobrze, a z czasem Klientów ubywa. Dopiero po czasie okazuje się, że było to do przewidzenia, bo firma o pewnych słabych swoich stronach w ogóle nie miała pojęcia. To choroba większości firm: nieracjonalna niechęć do uzyskania prawdziwej informacji. Błąd ten w szczególności zagraża tym firmom, które mają wyniki więcej niż zadowalające. No bo przecież, skoro mamy wysoką sprzedaż, to z pewnością Klienci są zadowoleni. Czy aby na pewno?

Skutek dla Klienta: Letnie, ani bardzo dobre, ani bardzo złe doświadczenie z kontaktu z daną firmą. Niby wszystko jest poprawnie, ale jakoś nie widać specjalnej troski o Klienta. Widać, że coś można poprawić, ale nie widać, żeby ktoś się tym przejmował. Nie wszystko jest na wysokim poziomie, ale nikomu to nie przeszkadza. Skutkiem jest stopniowo słabnące przywiązanie Klienta, którego efektem jest jego odejście.

Błąd dziesiąty: Trwałe rozwiązania

Poleganie na sprawdzonych rozwiązaniach.

Wiele ludowych mądrości podkreśla, że nie należy poprawiać tego, co sprawnie działa. Rzecz w tym, że mądrości te powstawały w czasach, w których zmiany następowały powoli. Od czasu rewolucji przemysłowej proces zmian nieustannie przyspiesza. Coś, co działa dzisiaj, jutro jest przestarzałe. Rozwiązanie nowoczesne wczoraj, za kilka dni będzie uznane niedługo za anachroniczne. Jeśli więc wierzysz, że to nie dotyczy obsługi Klienta, popełniasz poważny błąd. Klient się zmienia wraz z tym, jak przeistacza się jego świat. Coś, czym zachwycał się jakiś czas temu, dzisiaj staje się jego wymaganiem  czymś, co mu się należy.

Skutek dla Klienta: W najlepszym wypadku to znudzenie i rutyna. W gorszym razie to rosnąca liczba oczekiwań Klienta, które nie zostały spełnione. Potrzeb, których jeszcze niedawno w ogóle nie miał. Im więcej takich potrzeb, tym łatwiej konkurencji przejąć tego Klienta.

 

Rozwiązania

Po pierwsze: Opisz ścieżki wdrożeniowe i rozwojowe dla pracowników obsługi Klienta. Zbuduj profile kompetencyjne i regularnie rozwijaj kompetencje pracowników. Stwórz katalog dobrych praktyk i opracuj metody doraźnych działań rozwojowych. Angażuj pracowników w opracowywanie nowych dobrych praktyk i ich upowszechnianie.

Po drugie: Integruj sprzedaż i obsługę Klienta. Czasem to dwa działy, ale zawsze jeden cel: Klient. Powiąż pracowników obu działów w pary. Raz na jakiś czas zmieniaj to przyporządkowanie. Dbaj o relacje stwarzając okazje do wspólnych spotkań i pracy nad usprawnianiem procesu sprzedaży. Powiąż wynagrodzenia obu działów i zlikwiduj drastyczne dysproporcje zwłaszcza wtedy, gdy nie wynikają one z posiadanych kompetencji.

Po trzecie: Opisz i opomiaruj realizowane procesy. Nie da się zarządzać czymś, czego się nie mierzy. Aktualizuj dane i wyciągaj z nich wnioski. Zadbaj o właściwe zasoby.

Po czwarte: Z doskonalenia uczyń rutynę. Raz w tygodniu zorganizuj krótkie, pięciominutowe spotkanie zespołu poświęcone bieżącej sytuacji i doraźnym rozwiązaniom. Raz na miesiąc – dłuższe, poświęcone poważniejszym usprawnieniom. Angażuj wszystkich pracowników w prowadzenie tych spotkań.

Po piąte: Z porządku w miejscu pracy uczyń fundamentalną zasadę. Zastosuj 5S z metodologii Kaizen. Audytuj czystość i organizację miejsca pracy. Wprowadzaj systemowe rozwiązania, które obejmą cały dział. Bądź przykładem dla innych.

Po szóste: Wprowadź CRM. Nawet najprostszy będzie lepszy od kartek z notatkami. Pilnuj, aby jakość wpisów pozwalała na podejmowanie różnych działań zarówno wobec pojedynczego Klienta, jak i ich wszystkich. Pamiętaj, że z CRM nie uzyskasz informacji, która wcześniej tam nie została wpisana.

Po siódme: Dowiedz się, dlaczego ludzie odchodzą. Z każdym, kto składa wypowiedzenie przeprowadź rozmowę. Im będzie ona bardziej szczera, tym prędzej znajdziesz właściwe rozwiązania. Nie wierz w to, że ludzie pracują jedynie dla pieniędzy.

Po ósme: Ułatw życie Klientom. Jeśli masz przyjąć jakąś reklamację, spełnić jakieś żądanie i masz to zrobić po wyczerpującym boju z Klientem – szkoda energii. Daj uprawnienia pracownikom liniowym. Nie oceniaj ich decyzji, o ile są zgodne z tymi uprawnieniami. Niech niemal wszystkie typowe problemy kończą się przy pierwszym kontakcie. Uprość procedury do maksimum. I nie myśl jak nie stracić. Myśl, jak zarobić. Tu kieruj swoją energię.

Po dziewiąte: Badaj opinię Klientów. Zorganizuj doraźne badania w formie tajemniczego Klienta. Zadzwoń do swojej firmy w roli Klienta. Napisz maila. Wyślij znajomego rzekomo zainteresowanego zakupem. Lepiej wiedzieć niż pozostać nieświadomym. Uzyskanych informacji nie wykorzystuj personalnie. Użyj ich do zmian systemowych.

Po dziesiąte: Patrz na konkurencję. Może są już krok z przodu? Jeśli są za tobą, nie popadaj w samozadowolenie. Nawet będąc liderem na rynku nie możesz pozwolić sobie na chwilę stagnacji. Konkurencja podpatruje i udoskonala twoje dobre praktyki. Dlatego też stale nad nimi pracuj ze swoim zespołem.

…i na koniec: Buduj zespół. W pojedynkę nic nie osiągniesz. Obsługa Klienta to dyscyplina zespołowa. A zespół jest tak dobry, jak jego najsłabsze ogniwo.

 

Artykuł ukazał się pierwotnie w magazynie ,,Szef Sprzedaży”.

Krzysztof Gwozdek

Krzysztof Gwozdek jest konsultantem zarządzającym w firmie doradczo-szkoleniowej PROFES. Specjalizuje się w problematyce strategii przedsiębiorstw, w szczególności w obszarze relacji z klientami. Zajmuje się analizą procesów biznesowych, tworzeniem modeli i standardów sprzedaży oraz opracowuje narzędzia do zarządzania działami handlowymi.

,

5 inspirujących książek na 2018 rok

„Wielu sukcesów w Nowym Roku” – jak urzeczywistnić to życzenie? Tym z Was, którzy poszukują motywacji do działania i zmian, polecamy 5 inspirujących książek. Nie ma bowiem lepszej okazji do wdrażania innowacji i modyfikowania dotychczasowych przyzwyczajeń zawodowych niż początek roku.

 

Postanowienie noworoczne #1: być lepszym liderem

Proponowana książka: „Przewodnik dla lidera. Budowanie zespołu XXI wieku” Robert Grzybek, Wydawnictwo MT Biznes

Przewodzenie zespołowi to nie tylko interesujące wyzwanie zawodowe, ale przede wszystkim ogromny obowiązek. Lektura „Przewodnika dla lidera” wyposaża w wiedzę dotyczącą różnych stylów przywództwa i ich zastosowania w praktyce. Grzybek uwzględnia również powszechne błędy i zdradza jak ich unikać. Dodatkowym atutem książki są odwołania do współczesnych badań nad zjawiskiem przywództwa i rozprawianie się z popularnymi mitami krążącymi wokół tematu liderowania.

 

Postanowienie noworoczne #2: zwiększyć zaangażowanie pracowników

Proponowana książka: „PRACUJ NA TAK! Jak zbudowaliśmy firmę opartą na zaangażowaniu” Paweł Kubisiak, Przemysław Gacek, Wydawnictwo ICAN

Inspirują Was historie osób, które odnoszą sukces wyłącznie dzięki ciężkiej pracy i dobrym pomysłom? „PRACUJ NA TAK!” z pewnością przypadnie więc Wam do gustu. Przemysław Gacek zdradza jak wraz z grupą znajomych i 4 tysiącami złotych na start, stworzył firmę, która obecnie cieszy się tytułem największego serwisu rekrutacyjnego w Polsce – i co równie ważne – przoduje w rankingach najlepszych pracodawców. A do tego zdradza, jak sprawić, by pracownicy (i przełożeni) wykazywali zaangażowanie. Lektura obowiązkowa dla wszystkich start-upowców!

 

Postanowienie noworoczne #3: rozwinąć umiejętności angażującego prezentowania

Proponowana książka: „Mistrzowskie prezentacje. Slajdowy poradnik mówcy doskonałego. Wydanie 2” Agata Rzędkowska, Jerzy Rzędowski, Wydawnictwo Onepress

Ponoć wiele genialnych pomysłów wymyślanych było w biegu i zapisywanych na serwetkach czy skrawkach papieru. Dziś jednak, aby „sprzedać” jakąś ideę, konieczne jest jej odpowiednie zaprezentowanie i „opakowanie” w angażującą i przykuwającą uwagę odbiorców prezentację. Książka Agaty i Jerzego Rzędowskiego „Mistrzowskie prezentacje” walczy z przekonaniem, że wypełnienie slajdów tekstem i zdjęciami to najbezpieczniejsze rozwiązanie. Czas na estetyczną rewolucję, uwzględniającą światowe trendy, nowoczesne technologie i szacunek dla odbiorcy.

 

Postanowienie noworoczne #4: zadbać o wizerunek firmy w social mediach

Proponowana książka: „Skuteczne social media. Prowadź działania, osiągaj zamierzone efekty. Wydanie 2 rozszerzone” Anna Miotk, Wydawnictwo Onepress

„Nie ma Cię na Facebooku – nie ma Cię wcale!” – choć to popularne powiedzenie brzmi groźnie, jest w nim sporo prawdy. Jak wynika z badań Reuters Institute for the Study of Journalism, aż 65% wejść na różnego rodzaju strony internetowe i portale odbywa się przy pomocy innych, odsyłających serwisów. Media społecznościowe to najlepsze miejsce na przykucie uwagi odbiorcy. Jak to zrobić? Czy warto reklamować się w social mediach? Jak reagować na wybuchające w nich kryzysy wizerunkowe? O tym wszystkim przeczytacie w „Skuteczne social media”.

 

Postanowienie noworoczne #5: skutecznie negocjować (…i wygrywać!)

Proponowana książka: „Negocjuj jakby od tego zależało twoje życie. Nigdy nie idź na kompromis” Chris Voss, Tahl Raz, Wydawnictwo MT Biznes

„Jak kraść to miliony…”, a jak uczyć się negocjacji – to od byłego negocjatora FBI, który prowadził rozmowy w sytuacjach, gdy w grę wchodziło nie tylko zatrzymanie sprawcy, ale i życie zakładników. Chris Voss, bazując na swoim wieloletnim doświadczeniu, opracował dziewięć zasad, dzięki którym negocjator staje się bardziej przekonujący i zwiększa szanse na zwieńczenie trudnej rozmowy sukcesem. Do wdrożenia zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym.

,

Jak Cię czują, tak Cię piszą – Zarządzanie Doświadczeniem Klienta od podstaw

Potrzeba było ponad 125 000 Klientów, 5 000 centrów obsługi Klienta i 100 firm, by opracować trzy kluczowe wnioski, które zrewolucjonizowały myślenie o relacjach z  Klientem. Skąd wzięła się idea Customer Experience i czy rzeczywiście doszliśmy do momentu, w którym to nie cena produktu i wysokie standardy obsługi stają się decydujące w kwestii lojalności Klientów?

Tytuł artykułu, prezentującego wyniki badań CEB Global (obecnie część firmy Gartner), jaki ukazał się w 2010 roku w Harvard Business Review, brzmi jak herezja wobec głoszonych przez lata postulatów dotyczących standardów obsługi Klienta. „Stop Trying To Delight Your Customers” („przestań starać się zachwycić swoich Klientów”) zaprzecza dotychczasowemu myśleniu o wypracowaniu relacji, w których główny nacisk kładzie się na przyjazne podejście i atmosferę. Tymczasem, rezultaty wieloletnich badań potwierdziły, że kluczowym czynnikiem budującym lojalność jest minimalizacja wysiłku, jaki Klient ponosi w celu zaspokojenia swoich potrzeb. Zanim jednak zaprezentowano taki wniosek, specjaliści CEB potwierdzili trzy główne tezy dotyczące relacji Klienta z firmą.

#1: Zachwyt nie podniesie zysków

Choć wydawać by się mogło, że nie ma nic bardziej sprzyjającego zakupowi jak zadowolenie Klienta z obsługi, prawda jest nieco mniej optymistyczna. Szacuje się, że działania mające na celu wywołanie zachwytu wśród odbiorców marki zwiększają wysokość kosztów operacyjnych o 10-20%. Tymczasem, tylko 16% Klientów doświadcza owego zachwytu. Jeszcze bardziej zadziwiająca wydaje się informacja potwierdzająca, że nie wpływa to na ich lojalność. Bez względu na to, czy standardy firmy realizują oczekiwania Klienta, czy znacząco wykraczają poza nie – lojalność pozostaje na tym samym poziomie. Różnica (spadek poziomu lojalności) zauważalna jest tylko wtedy, gdy działania firmy nie spełniają pokładanych w niej oczekiwań.

#2: Obsługa prowadzi do braku lojalności

Choć druga z głoszonych przez CEB tez brzmi dość brutalnie, stanowi ona podsumowanie zależności pomiędzy jakością obsługi Klientów a poziomem ich lojalności wobec marki. Okazuje się, że działania prowadzone przez firmę w tym obszarze, mają aż czterokrotnie większą szansę na doprowadzenie do utraty lojalnego Klienta niż do wypracowania jego lojalności.

#3: Zwiększenie lojalności dzięki zmniejszeniu wysiłku

Ostatni – bodaj najbardziej przełomowy – wniosek dotyczy minimalizacji wysiłku Klienta jako najefektywniejszego sposobu na zwiększenie jego lojalności. Wysiłek ten to nic innego jak suma wszystkiego, co w jakiejkolwiek formie obciąża Klienta. Dotyczy to nie tylko konieczności wykonania ruchu fizycznego (np. włączenia komputera i wyszukania informacji czy wizyty w sklepie), ale także kosztu finansowego i wszystkich emocji (np. obawy przed nietrafną decyzją), jakich doświadcza Klient. Wśród kluczowych czynników związanych ze standardami obsługi, wpływających negatywnie na poziom lojalności odbiorców, specjaliści CEB wymieniają powtarzający się kontakt, zmianę kanału komunikacji, konieczność powtarzania informacji, zautomatyzowany charakter obsługi, procesy sprzedażowe i politykę sprzedaży, przez które musi przebrnąć Klient, a także wszelkie dokuczliwe i stresujące czynniki, z jakimi spotyka się przy zawieraniu transakcji.

Jak dokładnie wysiłek przekłada się na zachowanie Klienta?

  • Aż 94% Klientów, którzy uważają, że nie byli narażeni na zbędny wysiłek, jest skłonnych powtórzyć zakup w danej firmie,
  • 88% z nich będzie skłonnych do wydania większej kwoty niż zakładali,
  • 81% Klientów, którzy doświadczyli zbędnego w ich ocenie wysiłku będzie bardziej skłonnych do dzielenia się negatywnymi opiniami o firmie,
  • a aż 96% Klientów zmuszonych do wykonania zbędnego wysiłku w kontakcie z firmą, nie powtórzy zakupu!

Będąc świadomym, że lojalność Klienta jest dwukrotnie silniej uzależniona od jego wysiłku niż od poziomu satysfakcji lub ceny – chcąc rozbudowywać grono lojalnych odbiorców, należy przede wszystkim skupić się na świadomym Zarządzaniu Doświadczeniem Klienta (z ang. Customer Experience Management). Badaniem służącym do określenia poziomu wysiłku i jakości doświadczenia Klienta we wszystkich obszarach styku z firmą jest budowanie Mapy Doświadczenia Klienta (z ang. Customer Experience Map). Oprócz analizy działań Klienta i jego odczuć dotyczących kontaktu z firmą, zawiera ona dwa kluczowe elementy:

  • CES – Customer Effort Score (Wskaźnik Wysiłku Klienta), którego wartość determinowana jest przez odpowiedź na pytanie: „Na ile zgadzasz się ze stwierdzeniem, że firma ułatwiła Ci realizację Twojej potrzeby?”. CES, to wartość liczbowa, która waha się w przedziale od 1 do 7, gdzie 1 oznacza, że Klient całkowicie nie zgadza się z powyższym twierdzeniem, a 7 że całkowicie się zgadza;
  • Sugestie zmian – propozycje usprawnień i modyfikacji, które mają na celu zmniejszenie wysiłku Klientów, a tym samym zwiększenie poziomu ich lojalności. Mogą one dotyczyć zarówno rozwiązań organizacyjnych, czy systemowych, jak i odnosić się do standardów sprzedaży i obsługi Klienta oraz kompetencji pracowników.

 

Dlaczego warto dołożyć starań, by zminimalizować wysiłek Klienta? Szacuje się, że podniesienie wskaźnika CES do minimum 5 punktów zwiększa lojalność Klientów o 22%!

 

Przykładowy arkusz weryfikujący poziom wysiłku Klienta, źródło: CEB, 2013

,

Noworoczne postanowienie rozwoju

Utrata wagi, porzucenie nałogów, rozpoczęcie regularnych treningów – lista najpopularniejszych postanowień noworocznych nie zmienia się od lat. Tym razem, postanowiliśmy zadbać nie o ciało, ale o ducha i przetestować bezpłatne narzędzia służące rozwojowi kompetencji.

#1: edX – wirtualne studia na Harvardzie

https://www.edx.org

Jedna aplikacja, 2000 kursów, dostęp do zasobów ponad 50 uczelni i instytutów naukowych z całego świata. edX to wirtualne narzędzie umożliwiające uczestnictwo w wykładach prowadzonych przez kadrę najznamienitszych uniwersytetów, takich jak: Harvard, Caltech, MIT, Sorbona, Juilliard, Princeton czy Oxford. Tematyka kursów jest rozległa i obejmuje m.in. obszar nauk humanistycznych, zagadnień informatycznych, analizy danych, sztuki i kultury, komunikacji, ekonomii, zarządzania biznesem, etyki czy nauk ścisłych. Zwyczajowo udział w jednym z wybranych kursów trwa kilkanaście do kilkudziesięciu dni i wymaga poświęcenia ok. 2-4 godzin tygodniowo. Jedyną płatną funkcjonalnością aplikacji jest uzyskanie certyfikatu potwierdzającego udział w szkoleniu.

#2: TED talks – codzienna dawka inspiracji

https://www.ted.com/talks

Platforma TED to jedno z najbardziej inspirujących miejsc, jakie można odwiedzić w Internecie. Ponad 2600 wystąpień znanych osób, pasjonatów swojej pracy, przedstawicieli kultury, przywódców największych firm na świecie – a wszystko to, by motywować, zmuszać do przemyśleń i zachęcać do dyskusji. Wśród najczęściej oglądanych przemówień znajdziecie m.in. „Język ciała kształtuje naszą osobowość” amerykańskiej psycholog społecznej Amy Cuddy (45 mln wyświetleń), „Jak wielcy przywódcy inspirują do działania” mówcy motywacyjnego Simona Sineka (36 mln) czy „Jak mówić, żeby nas słuchano” profesjonalnego oratora Juliana Treasure’a (24 mln).

#3: Lumosity – codzienny trening umysłu

https://www.lumosity.com/

A gdyby tak każdego dnia oddawać się krótkiemu treningowi rozwijającemu szybkość reakcji, pamięć czy koncentrację. Lumosity to aplikacja zawierająca ponad 50 gier opracowanych we współpracy naukowców i deweloperów. Korzystanie z niech rozpoczyna się od rozwiązania testu, który mierzy nasz poziom w trzech kluczowych kategoriach. Następnie otrzymujemy propozycje gier, które pomogą rozwinąć nasze umiejętności. Lumosity umożliwia śledzenie postępów, a nic przecież nie daje takiej satysfakcji jak widoczne rezultaty.

#4: Google Primer – nauka biznesu z ekranu smartfona

https://www.yourprimer.com/

Rozwiązaniem polecanym dla osób, które wraz z rozpoczęciem Nowego Roku chciałyby rozwinąć swoją wiedzę z zakresu prowadzenia biznesu i działań marketingowych, jest Google Primer. Aplikacja zawiera krótkie 3-5 minutowe lekcje interaktywne dotyczące m.in. social mediów, planowania biznesu i promowania marki, angażowania konsumentów, zarządzania contentem i marketingu digital. Główną zaletą Google Primer są podpowiedzi, jakie lekcje warto odbyć w następnej kolejności tak, aby uzupełniać i rozszerzać zdobytą już wiedzę.

#5: Wunderlist – praca na priorytetach

https://www.wunderlist.com/

Jeśli obszar, któremu w Nowym Roku chcecie poświęcić najwięcej uwagi, dotyczy zarządzania projektami i czasem – Wunderlist to rozwiązanie skrojone dla Was. Narzędzie to działa na każdego rodzaju urządzeniach, umożliwiając rozpisanie i aktualizowanie bieżących zadań, włączenie przypomnień, dzielenie się obowiązkami z innymi czy segregowanie ich w ramach projektów. Sprawdzi się więc zarówno w działaniu indywidualnym do samodzielnego zarządzania czasem, jak i w przypadku całego zespołu przy efektywnej organizacji pracy grupy.

,

PROFES gra z Wielką Orkiestrą Świątecznej Pomocy!

Stało się to już firmową tradycją, że wraz z nadejściem Nowego Roku wspieramy Wielką Orkiestrę Świątecznej Pomocy. W ramach 26. edycji zbiórki wystawiamy na licytację autorski warsztat 2.0. Cały dochód z aukcji zostanie przekazany Fundacji walczącej o wyrównanie szans w leczeniu noworodków.

W tym roku zapraszamy Państwa do licytacji warsztatu 2.0, czyli autorskiego rozwiązania opartego na case study i realnych sytuacjach z  życia firmy. Pozwala on na zdefiniowanie przyczyn problemów zespołu i wypracowanie skutecznych narzędzi zwiększających efektywność realizowanych działań. Jest także doskonałą okazją do zweryfikowania i usystematyzowania dobrych praktyk stosowanych przez pracowników firmy.

Weź udział w licytacji

W ramach licytowanego warsztatu 2.0 zapewniamy:

  • Dzień Konsultanta – spotkanie lub rozmowa telefoniczna Trenera z przedstawicielami firmy (uczestnikami, działem HR, przełożonymi uczestników), mająca na celu pogłębioną analiza specyfiki funkcjonowania firmy, zdefiniowanie obszaru wymagającego przeprowadzenia warsztatu i doprecyzowanie oczekiwań,
  • know-how PROFES,
  • przygotowanie dedykowanej treści warsztatu, zawierającej case-study, scenki, gry, ćwiczenia,
  • opracowanie i wydruk dedykowanych materiałów warsztatowych dla uczestników,
  • dojazd Trenera do siedziby Klienta,
  • przeprowadzenie warsztatu 2.0. w sali szkoleniowej w siedzibie Klienta,
  • przygotowanie raportu z warsztatu, zawierającego ocenę warsztatu dokonaną przez uczestników wraz z ankietami oraz wnioski z obserwacji prowadzonych przez Trenera na temat grupy,
  • opracowanie przez Trenera propozycji dalszych działań rozwojowych dla firmy,
  • wystawienie certyfikatów dla uczestników warsztatu 2.0.

Dochód z aukcji zostanie przekazany na realizację tegorocznego celu WOŚP jakim jest pozyskanie wsparcia dla podstawowych oddziałów neonatologicznych. Jak podaje Fundacja, pomoc dla noworodków była tematem 7 finałów, w ramach których zebrano 121 909 333,39 zł. Posłużyły one do zakupu m.in. 1160 inkubatorów, 344 kardiomonitorów czy 367 stanowisk do resuscytacji najmłodszych pacjentów. Wciąż jednak potrzeby tego obszaru są duże.

,

Trendy w rekrutacji 2018

Nowy rok i nowe projekty nierzadko wymuszają konieczność powiększenia zespołu. Jak w trybie pilnym poradzić sobie z wyzwaniem znalezienia idealnego pracownika w krótkim czasie? I czy rzeczywiście, oszczędność czasu jest w tej kwestii zasadna?

TREND #1: technologia naprawia błędy człowieka

Jak wynika z badań Candidate Experience 2017 opracowanych przez eRecruiter oraz Great Digital, aż 62% kandydatów biorących udział w procesie rekrutacji, twierdzi, że pracodawcy nie dbają o jakość relacji w czasie jej trwania. Głównymi powodami negatywnych odczuć badanych jest brak feedbacku ze strony firmy, która poszukuje nowego pracownika (wskazany przez 81% osób), a także przeciąganie procesu czy odwlekanie decyzji co do wyboru odpowiedniej osoby (73%). Eliminacja tego typu błędów – i to bez konieczności angażowania człowieka – stanie się jednym z priorytetów obszaru rekrutacji w 2018 roku. Przykładowym rozwiązaniem jest automatyczny chatbot, który przeprowadza kandydata przez kolejne etapy rekrutacji czy mechanizmy skanujące CV i selekcjonujące osoby spełniające warunki uwzględnione w ogłoszeniu.

TREND #2: kandydat…nasz pan?

Wspomniane już badania Candidate Experience, a także opracowania światowych firm rekrutujących potwierdzają, że rok 2018 na nowo zdefiniuje podejście pracodawców do aplikujących. Coraz częściej słowo „kandydat” pojawia w kontekście „doświadczenia”, „obcowania z firmą” –  co sugeruje, że osoba starająca się o pracę zyskuje status zbliżony do klienta, o którego należy się starać, a nie petenta, który zjawia się, by się o coś ubiegać. Takie nastawienie przyczynia się do rozszerzenia definicji procesu rekrutacji – nie jest on bowiem wyłącznie działaniem mającym na celu znalezienie nowego pracownika. Jest on także momentem, w którym rozpoczyna się nawiązywanie więzi z odbiorcą firmy, bez względu na przyszłość tej relacji.

TREND #3: rozszerzona rzeczywistość rekrutującego

Tempo rozwoju technologicznego pozwala na wzbogacanie procesu rekrutacyjnego angażującymi rozwiązaniami niemal co sezon. Tak jak jeszcze niedawno VR (z ang. Virtual Reality – Wirtualna Rzeczywistość) zwiększyła innowacyjność rekrutacji, dzięki zaoferowaniu kandydatowi możliwości uczestniczenia w  symulacji spotkania z Klientem czy codziennej aktywności zespołu, do którego aplikuje – tak w 2018 roku królować będzie AR, czyli Rozszerzona Rzeczywistość (z ang. Augmented Reality). Różnica jest tylko pozornie niewielka. Wykorzystanie nowego trendu umożliwia umiejętne połączenie „prawdziwej rzeczywistości” i tej wirtualnej. Realny świat wzbogacony zostaje w nowe bodźce, elementy, obrazy. Pozwala to nie tylko zweryfikować jak kandydat zachowuje się w określonych sytuacjach, ale – dzięki pierwiastkowi prawdziwego świata – zwiększyć prawdopodobieństwo, że jego zachowanie jest możliwie najbardziej zbliżone do naturalnego.

TREND #4: rekrutacja w ciemno

Nie jest tajemnicą, że im więcej informacji zamieszczamy w CV, tym więcej rekruter jest w stanie się o nas dowiedzieć. Co jednak, jeśli dane te przyczyniają się do uprzedzenia wobec kandydata, jeszcze zanim weźmie on udział w rozmowie kwalifikacyjnej? Odpowiedzią na takie ryzyko jest proces „blind hiring” – czyli rekrutacja w ciemno. Aby ograniczyć do minimum możliwość osądu osoby aplikującej na stanowisko na podstawie jej wieku, płci, koloru skóry czy miejsca pochodzenia, rekruter otrzymuje CV, z których usunięto te informacje. Jego zadaniem jest więc selekcja kandydatów wyłącznie na podstawie ich doświadczenia i umiejętności przedstawionych w kwestionariuszu.

TREND #5: wsparcie profesjonalistów

Korzystanie z pomocy zewnętrznych firm w przeprowadzeniu rekrutacji nie jest już obecnie niczym wyjątkowym. Wiele przedsiębiorstw decyduje się na taką oszczędność czasu, licząc na wytypowanie najlepszych kandydatów na oferowane stanowisko. Przewiduje się jednak, że na popularności będzie zyskiwać usługa wdrażania nowego pracownika w struktury firmy, realizowana przez podmioty zewnętrzne. Dlaczego takie rozwiązanie ma sens? W sytuacji, gdy przedsiębiorstwo poszukuje nowej osoby, najpewniej jest to spowodowane natłokiem zadań i brakiem wystarczającej liczby pracowników. Proces wdrożenie nowej osoby jest na tyle wymagający, że poświecenie kilkudziesięciu minut na wprowadzenie jej w specyfikę funkcjonowania firmy jest niewystarczające. Zewnętrzni specjaliści przeznaczają na to natomiast tyle czasu ile potrzeba, gwarantując, że pracownik pozna wszelkie istotne z punktu widzenia jego stanowiska informacje. A to skutkować może szybszym rozpoczęciem efektywnej pracy, generującej zyski dla firmy.

TREND #6: „sprzedać” pracodawcę

Rozwój pojęcia „doświadczenie kandydata” determinuje również zwiększenie starań pracodawcy w pozyskaniu nowego pracownika. Z tego też powodu, proces rekrutacyjny – przede wszystkim w postaci umiejętności rekrutera – zyska nieco bardziej marketingowy charakter. Osoba odpowiedzialna za selekcję kandydatów będzie musiała dołożyć wszelkich starań, aby „zareklamować” firmę i przekonać osobę aplikującą na stanowisko, że jego przyjęcie to najlepsza z obecnie możliwych decyzji.

,

Prezentacja 4.0

Świat staje dzisiaj w obliczu skokowej transformacji technologicznej, która zmieni gruntownie w sposób gatunkowy nasze życie i naszą pracę. Te transformacje już trwają i wymuszają we wszystkich obszarach firmy modyfikacje koncepcji organizacji i komunikacji.

Obszarem najbardziej wrażliwym, chłonącym nowe technologie i najszybciej je wykorzystującym jest dzisiaj szeroko rozumiana sprzedaż. Obecnie powszechnie używane są tablety, laptopy, smartfony i przystosowane do nich aplikacje, na których handlowcy mogą zdalnie skorzystać z zawartości systemów CRM firmy i przeanalizować np. stany magazynowe, obroty z Klientami, dane windykacyjne. Handlowcy wykorzystują wszelkie dostępne im narzędzia, aby dobrze zaprezentować produkty.

Co mogliby jeszcze zrobić?

Analizując rynek, dochodzę do wniosku że nie wystarczy już dobra prezentacja. Doświadczony handlowiec czuje, że jego wystąpienia mogłyby być jeszcze lepsze. Chce, aby odbiorcy w czasie jego prezentacji byli bardziej zaangażowani.

Istotnymi składnikami prezentacji w dobie Rewolucji 4.0 są:

– osiągnięcie spójności werbalnej i niewerbalnej,

– stosowanie narzędzi, które spowodują zaangażowanie odbiorców,

– swoboda i merytoryczna pewność siebie prezentera

oraz

– dostosowanie tych 3 składników do medium, w którym prezentacja jest wykonywana,

– dodanie elementów eLearningu.

Prezentując swoje produkty poprzez kontakt bezpośredni, webinarium, Team Viewer, Skype’a i inne najnowsze osiągnięcia technologiczne w komunikacji, musimy dostosować przekaz i formę do stosowanego medium.

Klasyczna prezentacja w sali konferencyjnej czy gabinecie menedżera nie pasuje do tej przedstawianej i omawianej podczas webinarium. W serwisie YouTube znajdziemy mnóstwo nieudanych wystąpień w formie webinarium, które być może sprawdziłyby się, gdyby zaprezentować je przed audytorium w sali.

Wchodząc w świat Prezentacji 4.0, osoby je tworzące muszą odmiennie traktować ich poszczególne warianty w zależności od medium w którym są prezentowane i wykorzystywać wszelkie nowości technologiczne, aby prezentacje były postrzegane przez odbiorców za nowoczesne, profesjonalne i udane.

Trzeba pamiętać, że odbiór prezentacji ma wpływ na postrzeganie produktu firmy, a co za tym idzie – na zainteresowanie produktem odbiorców i wielkość przychodów ze sprzedaży.

 

PRZYDATNE INSPIRACJE:

Team Viewer – aplikacja ułatwiająca komunikację online ze wspólnikami, partnerami i Klientami, umożliwiająca m.in. organizację meetingów i prezentacji

– prezentacje 360˚– rodzaj prezentacji, przydatnych szczególnie w przypadku oferty produktowej, umożliwiający pokazanie odbiorcom produktu z każdej strony

Canva.com – bezpłatny serwis umożliwiający tworzenie prostych grafik lub infografik zwiększających atrakcyjność prezentacji

Prezi.com – narzędzie umożliwiające tworzenie dynamicznych prezentacji zawierających atrakcyjne grafiki i przejścia pomiędzy slajdami

GraphicRiver.net – serwis z płatnymi, atrakcyjnymi graficznie szablonami prezentacji

Anna Radwańska

Menedżer ds. Kluczowych Klientów w firmie PROFES.
Posiada wieloletnie doświadczenie biznesowe, handlowe i finansowe. Zarządzała firmami kluczowych branż gospodarki m.in. pełniła funkcje : Prezesa Spółki Giełdowej Garbarnia Brzeg SA (obecnie Alchemia SA), Dyrektora Dywizji Ergis SA, Członka Zarządu i Dyrektora Finansowego SZPC Mamut. Jest autorką i realizatorką wielu działań z zakresu rozwoju organizacji. Od lat zajmuje się wdrażaniem projektów rozwojowych w firmach.

,

Inspiracja pod choinką

Jak wynika z raportu „Zakupy Świąteczne 2017” opracowanego przez Deloitte, książki będą najczęstszym prezentem, jaki Polacy znajdą w tym roku pod choinką. Jakie tytuły warto podarować osobie, której jednym z noworocznych postanowień jest rozwój swoich kompetencji?

Przejrzeliśmy półki w księgarniach, przeklikaliśmy ofertę sklepów internetowych, zajrzeliśmy na strony ulubionych wydawnictw. Przedstawiamy efekt naszych poszukiwań – sześć książek, które będą stanowić idealny podarunek na Święta.

„Myślenie wizualne 2.0. Skuteczna komunikacja” Karolina Jóźwik

Wydawnictwo MT Biznes

Dla kogo: wielbiciele designu i kreatywnych rozwiązań usprawniających codzienną pracę, osoby wiecznie notujące i – jak podpowiada dedykacja autorki – ci, którzy ciągle poszukują inspiracji

Książka ta to swego rodzaju uzupełnienie debiutu Karoliny Jóźwik – „Myślenie wizualne w biznesie. Ty też potrafisz rysować”. I rzeczywiście – czytając, a raczej doświadczając, tej lektury wszelkie aktywności plastycznie nie tylko nie wydają się trudne, ale wręcz stają się praktycznym narzędziem komunikacji i zaskakiwania odbiorców przyzwyczajonych do sztampowych prezentacji. Propozycja Wydawnictwa MT Biznes wyposaża w podstawową wiedzę na temat myślenia wizualnego i uświadamia jak proste (przy odrobinie kreatywności) jest rozwijanie własnego warsztatu komunikacyjnego. Atutem jest także oryginalny projekt książki. Forma kołowego notesu dodatkowo zachęca do eksperymentowania!

 

„Kreatywność i nienawiść. Twórz jak ludzie sukcesu” Dan Norris

Wydawnictwo One Press

Dla kogo: osoby, które czasem wątpią w siebie choć nie powinny i które potrzebują pozytywnej inspiracji do zmiany nastawienia

Jaki jest przepis na sukces według autora „Kreatywności i nienawiści”? Otóż…nie ma go! „Jedyne, co udało mi się ustalić, to to, że ludzie odnoszący sukcesy coś tworzą” – stwierdza Dan Norris i podpowiada jak przeciwstawić się negatywnym emocjom blokującym naszą kreatywność. Lektura tej objętościowo niewielkiej książki uświadamia, że porażka to nie powód do wstydu, ale dowód, że tworzymy coś, co z biegiem czasu może stać się jeszcze lepsze i bardziej wartościowe. A kreatywność to zdolność, którą można rozwijać i nad którą należy pracować, by stopniowo zbliżać się do sukcesu.

 

„Narzędzia tytanów” Timothy Ferriss

Wydawnictwo MT Biznes

Dla kogo: osoby, którym wciąż marzy się „pierwszy milion”, poszukujący ciekawych pomysłów na biznes, a także ci, dla których Nowy Rok będzie czasem wdrażania radykalnych zmian w życiu

Każdy zna powiedzenie „Kto rano wstaje, temu Pan Bóg daje”. W wersji amerykańskiej – „Early to bed and early to rise, makes a man healthy, wealthy and wise” – kluczem do sukcesu jest wysiłek i konsekwencja. Timothy Ferriss zebrał zwyczaje i nawyki milionerów oraz znanych i wybitnych osób, tworząc księgę inspiracji dla wszystkich tych, którzy są dopiero na drodze do swojego sukcesu. Oprócz oczywistej wartości merytorycznej, „Narzędzia tytanów” zawierają sporo zaskakujących i ciekawych faktów, których poznawanie staje się świetną rozrywką. Taktyczne rozegranie wojny psychologicznej według Arnolda Schwarzeneggera, sztuka negocjacji i argumentacji według komika Mike’a Birbiglia, który prowadził rozmowy m.in. z Barackiem Obamą czy życiowe porady od miliardera Chrisa Sacca, który inwestował m.in. w Twittera, Instagrama czy Ubera. Must-have dla przyszłych rekinów biznesu!

 

„Czas postprawdy. Nieszczerość i oszustwa w codziennym życiu” Ralph Keyes

Wydawnictwo Naukowe PWN

Dla kogo: osoby interesujące się psychologią kłamstwa, będące na bieżąco z informacjami ze świata i dynamicznie zmieniającymi się mechanizmami komunikacji

Oxford Dictionaries  okrzyknął „postprawdę” słowem 2016 roku. Gdy komentatorzy sytuacji politycznej analizowali mechanizmy, które doprowadziły do Brexitu i przejęcia przez Donalda Trumpa fotela prezydenckiego, „postprawda” pojawiała się w ich dyskusjach nader często. Ralph Keyes obnaża absurdy rzeczywistości, w której prawda i fałsz przestały mieć znaczenie, a o kształcie opinii publicznej decydują nie fakty, ale emocje i indywidualne przeświadczenia. Interesująca pozycja udowadniająca, że choć kłamstwo degraduje komunikację i relacje społeczne, może jednocześnie uczynić z kłamców medialnych bohaterów.

 

„Ekstremalne przywództwo. Elitarne taktyki NAVY SEALS w zarządzaniu” Jocko Willink, Leif Babin

Wydawnictwo SQN

Dla kogo: osoby, dla których bycie przywódcą i liderem to nie tylko zawodowy obowiązek, ale i przygoda

Czy zarządzanie zespołem w środowisku biznesowym może mieć coś wspólnego z niebezpieczną akcją sił specjalnych amerykańskiej marynarki SEALs? Jocko Willink i Leif Babin – dowódcy wojskowi, odpowiedzialni za przebieg misji zabezpieczającej irackie miasto Ar-Ramadi przełożyli realia wojenne na język biznesu, prezentując jak istotne dla sukcesu całego zespołu jest skuteczne przywództwo. Przywództwo odporne na stres, zaskakujące sytuacje, kryzysy czy niespodziewane działania konkurencji. Ciekawy zbiór wskazówek dla liderów, którzy stoją przed wyzwaniem stworzenia efektywnego zespołu i wykorzystania potencjału członków teamu.

 

„Pięć dysfunkcji pracy zespołowej” Patrick Lencioni

Wydawnictwo MT Biznes

Dla kogo: dorośli, którzy kochają bajki równie mocno jak dzieci, osoby zawodowe odpowiedzialne za organizację pracy zespołowej

Przyzwyczajono nas do branżowych lektur w formie poradników czy wywiadów. „Pięć dysfunkcji pracy zespołowej” to alternatywa dla tych, którzy poszukują świeżego spojrzenia na kwestię tworzenia i zarządzania zespołami. Patrick Lencioni pokusił się o przedstawienie największych wyzwań i problemów tego obszaru w formie przystępnego opowiadania. Bohaterką jest dyrektor generalna firmy DecisionTech i poważny dylemat przywódczy: jak opanować zespół, którego brak współpracy zagraża losom przedsiębiorstwa. Lektura warta uwagi tym bardziej, że jak każda „bajka” zawiera inspirujący morał.