Błędy w obsłudze klienta, czyli rzecz o standardach sprzedażowych

Każdy, kto choć raz był sprzedawcą wie, że standardy sprzedażowe to podstawowe narzędzie utrzymania i podwyższania jakości obsługi, budowania wizerunku firmy, wdrażania nowych pracowników, jak również wsparcie oceny pracy handlowca. Dobry standard jest na wagę złota. A zły?

Efektem, jaki mamy osiągnąć po zastosowaniu standardu jest satysfakcja klienta na tyle wysoka, by chciał powrócić. Idea słuszna, jednak w praktyce nie jest tak kolorowo. Można zauważyć, jak wiele standardów sprzedażowych jest nieżyciowych, sztywnych, nieskutecznych. A przecież standard sprzedażowy to wypadkowa zasad marketingu i sprzedaży, dobrych praktyk i benchmarkingu. Poniżej chciałbym przedstawić podstawowe błędy standardów obsługi klienta.

 

  1. Standard zapożyczony

Pierwszym grzechem jest standard „wyprany z zabarwienia kulturowego”. Dotyczy to przede wszystkim standardów zapożyczonych, „żywcem” przełożonych z innego kraju o innej kulturze społecznej czy handlowej.

Przykładem może być sieć oferująca kawę wraz z kanapkami i ciastkami, gdzie handlowiec, przyjmując zamówienie, pyta wprost: „Jak masz na imię?”, by imię to zapisać na tekturowym kubku, a następnie radośnie wykrzyczeć je na całą kawiarnię. Jakież było moje zdziwienie, gdy raz poprosiłem sprzedawcę, by na kubku zapisał cokolwiek, po czym za niecałe 5 minut usłyszałem krzyk zza baru: Cokolwiek, kawa do odbioru!

Standard powinien być przyjazny przede wszystkim dla klientów, bo to oni są ostatecznymi jego odbiorcami. W powyższym przypadku, jako klient zastanawiałem się czy w ogóle powinienem za usługę zapłacić…

 

  1. Standard z laboratorium

Kolejną grupą nietrafionych standardów są tzw. „standardy z laboratorium”. Zwykle są one pułapkami dla samych użytkowników, czyli sprzedawców. Nieprzetestowany standard nie pozwala przewidzieć wszystkich reakcji klienta. W efekcie, zamiast zachęcać, zniechęca go do prowadzenia dalszej rozmowy.

Przykładem może być niezręczne pytanie, jakie do niedawna można było usłyszeć w standardzie obsług klienta jednego z operatorów telefonii komórkowej. Rozmowa o przedłużeniu umowy zaczynała się od pytania: Ile chciałby Pan płacić za komórkę w przyszłości? Pierwsza odpowiedź, która przychodzi do głowy: Nic. I taka odpowiedź padała z ust klientów, co wywoływało u handlowców konsternację. Niektórzy ratowali się wybuchem krępującego śmiechu, jednak kwoty, o którą pytali na początku rozmowy, nie uzyskiwali.

 

  1. Standard uniwersalny

W świecie różnych możliwości uchowały się jeszcze standardy uniwersalne. To standardy dobrze skonstruowane, ale niedopasowane do indywidualnych potrzeb klienta. Pułapką tego typu standardów jest to, że w rozmowie sprzedawcy z klientem odnosi się wrażenie, że najważniejszy jest standard, a nie klient.

Z takimi standardami spotykam się głównie w bankach. Właściwie w większości przypadków, gdyby klientowi zasłonić szyld banku, mógłby mieć problem z odróżnieniem, przez który bank jest obsługiwany. To powoduje, że klienci nie zauważają różnic w obsłudze, a to wpływa na zmniejszenie konkurencyjności w tym obszarze.

Inną odmianą standardów uniwersalnych jest standard „jak skała”. To niezmieniający się standard obsługi klienta. Wdrożony przed laty, funkcjonuje bez najdrobniejszych zmian, choć wszystko inne ulega zmianie. Oczywiście, taki standard może dać klientowi poczucie bezpieczeństwa, bo dzięki niemu klient wie, co się zaraz wydarzy. Jednak w świecie dużej konkurencyjności i standardy obsługi muszą być coraz bardziej konkurencyjne, bardziej wyrafinowane, zaskakujące. Ponadto klienci szybko uczą się „sztuczek” handlowych, zwłaszcza gdy są one niezmienne i potrafią się przed nimi bronić.

 

  1. Standard „między oczy”

Sztywne, niezmieniające się formuły eliminują w standardach czynnik ludzki, a obsługa staje się „odczłowieczona”. Pojawiają się również rozwiązania, które nazwałem standardami „między oczy”. To te, które mogą zaskoczyć klienta, niestety negatywnie, co zwykle powoduje uprzedzenia.

Przykładem takiego standardu może być standard dziękowania za zakupy w jednej z sieci prasa – książka – media. Praktyka, która się tam pojawiła, jest następująca: klient, płacąc kartą, podaje ją sprzedawcy. Ten czyta imię właściciela z karty, a następnie, przekazując zakupy, mówi: Dziękujemy, Panie Pawle, za zakupy i zapraszamy ponownie. Nie ukrywam, że przy pierwszym razie trochę mnie to zaskoczyło i zacząłem pytać znajomych, jak reagują na takie podziękowanie. Większość z nich odpowiedziała, że następnym razem zapłaci gotówką, bo mieli poczucie, ze ktoś ich zlustrował, przejrzał (a pojawiało się również sformułowanie „obnażył”).

 

  1. Standard na hot-doga

I wreszcie ostatnia grupa standardów – na hot-doga. To standard rzucania luźnych propozycji bez ciągu logicznego. Najczęściej spotykany na stacjach benzynowych. Sprzedawca od niechcenia, nawet nie skupiając wzroku na kliencie, rzuca: Proponuję hot doga, gdy kolejka długa, jest jeden obsługujący, a drepczący w miejscu kierowcy chcą błyskawicznie zapłacić za paliwo.

Standard został zachowany, jednak czy to pozwoli zbudować właściwy wizerunek? Rozwiązaniem jest oczywiście sprzedaż komplementarna, tylko już mało kto bawi się w wymyślanie powodów, dla których klient powinien tego hot doga kupić. Pozostaje „kikut” propozycji dodatkowej sprzedaży bez logicznego powiązania jej z potrzebami klienta. Tymi prawdziwymi czy wygenerowanymi przez sprzedawcę.

stop-1374937_960_720

Standard obsługi Klienta to żyjący twór, który powinien zmieniać się tak szybko, jak zmienia się otaczająca nas rzeczywistość: postrzeganie naszej marki, postrzeganie naszej konkurencji, sytuacja ekonomiczna grup docelowych i ich sposób postrzegania tej rzeczywistości. Ważnym czynnikiem tych standardów jest klient, bo to on jest odbiorcą przekazu.

Handlowcy sami zauważają, które dobre praktyki się sprawdzają, a które nie, dlatego wprowadzają rozwiązania, które są im bliższe. Standardów trzymają się wtedy, kiedy muszą. Oczywiście jest wiele przykładów właściwie zbudowanych standardów: praktycznych, elastycznych i uwzględniających pomysły osób wykorzystujących je na co dzień. Ale o tym może kiedy indziej J

 

Paweł Skorupa
Wcześniej przez 10 lat Dyrektor Sprzedaży. Teraz Konsultant Zarządzający i Trener PROFES®. Specjalizuje się w treningach z zakresu aktywnej sprzedaży, negocjacji handlowych i obsługi klienta. Wspiera w rozwoju menedżerów zespołów sprzedażowych. Buduje modele sprzedaży i standardy obsługi klientów.
0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *