Klinika potrzeb Klienta

Na wielu szkoleniach uczą Cię, że badanie potrzeb to ważny etap w procesie sprzedaży. Ćwiczą z Tobą pytania zamknięte i otwarte. Tworzą banki pytań i checklisty. Jednak cała prawda o badaniu potrzeb leży zupełnie gdzie indziej. Gdzie jej szukać?

Przyjrzyjmy się bliżej praktykom handlowców. W dalszej części artykułu przedstawię 4 obszary wokół których warto zadawać pytania. A tymczasem poznajmy typowe błędy popełniane na etapie poznawania potrzeb Klienta:

  1. pytam, bo trzeba, a nie dlatego, że chcę wiedzieć

Przyglądając się handlowcom, w czasie wieloletniej praktyki wdrażania pracowników oraz potem w sali szkoleniowej, zauważyłem, że badanie potrzeb przyjmuje formę przepytywania Klienta z oferty, a nie rozmowy o jego potrzebach. W pytaniach tych nie ma żadnej ciekawości, chęci poznania drugiego człowieka, żadnego zainteresowania Klientem – najczęściej są to pytania dotyczące produktu, np.:

  • Za jakim samochodem się Pan rozgląda?
  • Czy ma Pan już Internet w innej sieci?
  • Gdzie Pan kupuje papier do drukarek?

Zwróć uwagę, że pytania te – choć z różnych branż – skupiają się na produkcie, który chcesz sprzedać. Oczywiście są one ważne, ale nie dadzą ci informacji najważniejszej – dlaczego Klient w ogóle z tobą rozmawia, dlaczego szuka oferty u Ciebie, co skłoniło go do podzielenia się swoimi potrzebami. Sama zmiana twojego nastawienia pozwoli Ci w łatwy sposób na przejście z przepytywania na prowadzenie rozmowy o potrzebach. Wystarczy, że założysz, iż twój potencjalny Klient może być ciekawym człowiekiem i chcesz go poznać, zrozumieć jak myśli, co chce osiągnąć, a wtedy łatwiej Ci będzie porozmawiać o jego realnych oczekiwaniach, ale też wątpliwościach czy uprzedzeniach. Tego typu rozmowy nie dość, że wypełniają obraz twojego Klienta, to jeszcze pozwalają na budowanie wyjątkowej relacji.

  1. pytam i manipuluję

Tutaj chcę się odnieść do badania potrzeb czy zadawania pytań, które mają charakter manipulacyjny. Gdy się popatrzy na standardy sprzedaży w wielu firmach, można tam znaleźć sporo pytań manipulacyjnych, np.:

  • Czy zdrowie Pana i Pana rodziny nie jest najważniejsze?
  • Ile chciałby Pan płacić miesięcznie?

Gdy pytam handlowców, dlaczego zadają mi takie pytania, twierdzą że wszystkich Klientów o to pytają i wielu na nie odpowiada. W sprzedaży impulsowej prawdopodobnie takie pytania maja sens, gdy chodzi o efektywność sprzedaży, jednak przy budowaniu lojalności Klienta i nastawieniu się na sprzedaż długofalową są to pytania niebezpieczne. Zwróć uwagę jak pytasz i o co.

  1. boję się zapytać wprost

To udręka handlowców. Chce wiedzieć więcej, by zbudować konkurencyjną ofertę, ale boję się zapytać, by Klient nie odebrał pytań jako ataku, np.:

  • Co powoduje, ze handluje Pan z nimi?
  • Na ile ich oferta jest konkurencyjna w stosunku do naszej?
  • Co muszę zrobić, aby to zapytanie wygrać?

Zgadzam się, że przy rozpoczęciu współpracy pytania te mogą być ryzykowne, jednak wystarczy wyjaśnić Klientowi dlaczego takie pytanie zadaje, by je zaakceptował i być może na nie odpowiedział, np.:

Panie Henryku, od 3 miesięcy spotykamy się i
rozmawiamy o Pana biznesie i możliwościach współpracy, jednak nasze rozmowy nie przekuwają się na nic konkretnego. Proszę mi powiedzieć, co musi się wydarzyć, byśmy mogli rozpocząć współpracę?

 

Pytania otwarte czy zamknięte? Pewnie niejednokrotnie słyszeliście, że pytania otwarte tak, ale zamknięte – nie na etapie badania potrzeb. W sprzedaży nie ma jasnych reguł. Duże znaczenie ma to, o co pytam i co przez to osiągam, niż czy to jest pytanie otwarte czy zamknięte. Oczywiście jestem zdania, że zadając pytania otwarte paradoksalnie szybciej badamy prawdziwe potrzeby niż poprzez pytania zamknięte (wielu handlowców twierdzi, że pytania zamknięte są bardziej konkretne – co nie jest prawdą), to jednak nie forma jest tu najważniejsza i więcej osiągniesz skupiając się na Kliencie i na jego potrzebach, niż na tym, jakie pytania zadajesz. Zresztą, skupiając się na kliencie, automatycznie pojawi się więcej pytań otwartych niż zamkniętych, więc wyjdzie to naturalnie.

O co pytać? Zanim spotkasz się z Klientem, zastanów się, jakie obszary cię interesują, poza produktem, którym jest zainteresowany. W przypadku wielu produktów czy usług zwracam uwagę na 4 obszary, które mogą wiele powiedzieć o Kliencie i pozwolą zbudować dopasowaną ofertę. Są to:

doświadczenie Klienta

– czy wcześniej korzystał z produktów (usług), które sprzedajesz? Warto dowiedzieć się, z czego korzystał, jakie ma doświadczenia – dobre i złe, co chciałby zmienić i dlaczego szuka innego rozwiązania. Pytania o doświadczenia są o tyle skuteczne, ze klient może tutaj wyrażać swoje opinie i jest traktowany przez Ciebie jako ekspert, a każdy to lubi.

motywacja do zakupu

– czym się kieruje, poszukując danego produktu czy usługi? Może to być oczywiście oszczędność pieniędzy – szuka tańszych rozwiązań, ale mogą to być również inne motywatory jak np. oszczędność czasu, wygodne używanie produktu, budowanie prestiżu swojej osoby czy firmy, powrót do bezpiecznej marki po próbach testowania tanich i niskiej jakości zamienników itp. Wiedza o tym, co Klienta skłania do poszukiwań, jest dobrym filarem na budowanie wartości.

konkurencja

– różnice w konkurencyjnych produktach zacierają się, tak więc warto wiedzieć, w jaki sposób Klient czyta oferty konkurencji, czy je rozumie i czy wie, jak porównać je z naszą. Drugim aspektem jest obsługa. Co dla Klienta ma znaczenie na tym etapie i jak to wpływa na jego decyzje.

styl życia

– styl życia określa potrzeby, które nie zawsze dotyczą podstawowego produktu, ale w ofercie sprzedaży mają ogromne znaczenie. Dodatkowo, produkty, które możesz zaproponować, często są związane właśnie z tym, jak Klient spędza czas, co jest dla niego kluczowe np. w podróży, w pracy. Jaki rodzaj pracy wykonuje, z kim się spotyka, jakich ma partnerów biznesowych czy Klientów? Poznając Klienta przez pryzmat tych 4 obszarów, możesz zbudować naprawdę dobrą (czyli dopasowaną) ofertę.

właściwie odczytać potrzeby

Poznając Klienta, często patrzymy na niego przez pryzmat swojej osoby, swoich doświadczeń z innymi klientami. To ogromne uproszczenie, które utrudnia zrozumienie potrzeb, dlatego zawsze na końcu badania upewnij się, czy właściwie je rozumiesz. Możesz do tego wykorzystać parafrazę czy po prostu podsumowanie zebranych informacji.

Artykuł ukazał się w 6 numerze „Asa Sprzedaży” www.as-sprzedazy.pl

Paweł Skorupa
Wcześniej przez 10 lat Dyrektor Sprzedaży. Teraz Konsultant Zarządzający i Trener PROFES®. Specjalizuje się w treningach z zakresu aktywnej sprzedaży, negocjacji handlowych i obsługi Klienta. Wspiera w rozwoju menedżerów zespołów sprzedażowych. Buduje modele sprzedaży i standardy obsługi Klientów.
0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *