5 zasad skutecznej komunikacji, czyli jak rozmawiać, aby się rozumieć

Jedną z najważniejszych kompetencji w życiu każdego człowieka, zarówno w sferze prywatnej jak i zawodowej, jest umiejętność komunikacji. Komunikujemy się z wieloma osobami i na różne sposoby codziennie – ale czy efektywnie? Poznając 5 zasad dotyczących skutecznej komunikacji dowiesz się, na ile masz opanowaną tę kompetencję.

Komunikacja ma na celu wymianę informacji, budowanie, rozwijanie lub podtrzymywanie relacji. Wymiana informacji to zarówno ich przekazanie, jak i odebranie i zrozumienie. W procesie tym uczestniczą nadawcy i odbiorcy, mający ze sobą kontakt bezpośredni (twarzą w twarz) lub pośredni (np. rozmowa telefoniczna, sms, list tradycyjny, e-mail, aplikacja typu Skype czy Messenger). Sposób w jaki komunikują się strony zależy od kodu komunikacyjnego, czyli języka i tego co wyrażane werbalnie, ale też sygnałów niewerbalnych (gestów, mimiki, mowy ciała). Istotnym elementem komunikacji jest także kontekst, w jakim osadzeni są nadawca i odbiorca, czyli ich stopień rozumienia i postrzegania przekazywanych informacji.

KOMUNIKACJA JAKO PROCES

Komunikacja rozpoczyna się jeszcze zanim spotkają się nadawca z odbiorcą – wcześniej, w głowie tej strony, która chce coś przekazać pojawia się to, czym chce się podzielić. Nadawca przekłada tę myśl na słowa, gesty czy sygnały niewerbalne – czyli komunikaty. Odbiorca, na podstawie swojej wiedzy, wyobraźni, doświadczeń i umiejętności odkodowuje je – czyli przetwarza przekazane informacje. Ostatnim etapem jest tzw. sprzężenie zwrotne, czyli wyrażenie przez odbiorcę reakcji na odebrany komunikat. Może być to wyrażone bezpośrednio (przytaknięcie, kiwnięcie głową, powtórzenie informacji) lub pośrednio (np. wykonanie tego, o co prosi nadawca).

rubiks-cube-146130_960_720

MÓWIĆ TAK BY BYĆ ROZUMIANYM, SŁUCHAĆ TAK BY ROZUMIEĆ

Na co dzień niewielu z nas zastanawia się nad tym, jak działa komunikacja i czy to co mówimy jest rozumiane zgodnie z naszą intencją, a to co słyszymy jest rzeczywiście tym, co chciała wyrazić druga osoba. Działamy intuicyjnie, często też niestety mechanicznie, nie myśląc o tym, jak polepszyć swoje komunikacyjne zdolności. Tymczasem wystarczy pamiętać o zaledwie kilku kwestiach by poprawić kompetencje w tym zakresie.

WYKAŻ CHĘCI Przysłowie mówi, że chcieć to móc – i sprawdza się to gdy mówimy o skutecznej komunikacji. Przy odrobinie dobrej woli, cierpliwości i otwartości mogą porozumieć się nawet ci, którzy zdawałoby się, że mówią innymi językami. Zresztą, pewnie niejeden z nas doświadczył tego za granicą, dogadując się z kimś, kto nie mówił w naszym języku – właśnie dzięki otwartości i chęci porozumienia się.

WYBIERZ FORMĘ Jest wiele form komunikacji i w zależności od sytuacji, potrzeb, ale też umiejętności czy chęci obu stron warto wybrać taką, która będzie najwygodniejsza i najskuteczniejsza.  W jednych przypadkach sprawdzi się rozmowa twarzą w twarz, w innych telekonferencja, wymiana e-maili czy dyskusja na komunikatorze. Jeśli czujesz, że wybrana forma nie działa – masz wiele innych, które być może będą bardziej odpowiednie.

ZADBAJ O KONKRET Zdolności komunikacyjne często utożsamiane są z umiejętnością swobodnego i interesującego wysławiania się. Owszem, są to ważne cechy, lecz to co w komunikacji bardziej istotne to konkretne, rzeczowe przełożenie myśli na słowa. Kwieciste metafory czy intrygujące dygresje często przysłaniają to, co istotne – czyli fakty, dane i konkrety. To na nich trzeba się skoncentrować, jeśli chcemy rozumieć i być rozumianymi.

PRZEJDŹ OD CO DO JAK We wzajemnym zrozumieniu się ważne jest nie tylko to co, lecz również jak mówimy. Tempo wypowiedzi, poziom jej skomplikowania, stosowane skróty myślowe, słownictwo, wskazywanie przykładów czy dodatkowych wyjaśnień – to wszystko ma ogromne znaczenie. Pamiętajmy więc by mówić niezbyt długimi, prostymi zdaniami i nie o wszystkim na raz, unikać trudnych słów czy żargonu. Bardzo ważne jest też unikanie tego, co może zablokować czy zdekoncentrować rozmówcę – przerywanie, ton rozkazujący, odchodzenie od tematu, moralizowanie czy gwałtowna mowa ciała.

MIEJ WĄTPLIWOŚCI Czy to co usłyszeliśmy jest rzeczywiście tym, co miał na myśli rozmówca? Czy to co powiedzieliśmy jest przed drugą stronę dobrze rozumiane? Weryfikacja wzajemnego rozumienia się to bardzo ważny etap komunikacji, a najlepszą metodą, by go zrealizować jest zadawanie pytań. Pytamy zarówno wtedy, gdy nie jesteśmy pewni czy coś rozumiemy (wyjaśniamy, doprecyzowujemy), jak i wtedy, gdy wydaje się nam że rozumiemy (potwierdzamy). Pytamy też po to, żeby upewnić się, że to co mówimy jest zrozumiałe. W zależności od potrzeby stosujemy pytania zamknięte (by uzyskać krótką odpowiedź twierdzącą lub przeczącą) bądź otwarte (by uzyskać szersze wyjaśnienie); możemy też wykorzystać parafrazę – czyli powtórzyć to, co usłyszeliśmy swoimi słowami, aby upewnić się, że dobrze to zrozumieliśmy.

Monika Petryna
Zajmuje się marketingiem i szeroko rozumianą komunikacją. Doświadczony koordynator projektów szkoleniowo-doradczych. Dla Praktycznie o rozwoju prowadzi komunikację w mediach społecznościowych i redaguje bloga, jest również autorem artykułów nt. kompetencji miękkich i rozowju osobistego. Wolontariuszka Wrocławskiego Muzeum Narodowego, rysowniczka komiksów, wielbicielka fotografii, podróży i street artu.