,

Obiekcje? Naturalnie! – czyli jak ułatwić finalizowanie sprzedaży?

Jak obiekcje wpływają na podejmowanie decyzji? Z czego się biorą? Jak przejść przez nie obronną ręką i sprzedać produkt bądź usługę? Na te pytania poszukamy odpowiedzi w artykule.

„Dlaczego tak drogo?”, „A jaką mi Pan da gwarancję, że ten tablet będzie ok?”, „Czy to prawda, że te samochody to najczęściej kradzione auta w Polsce?”, „A jaka będzie prawdziwa rata?” – te pytania mogą przestraszyć niejednego handlowca. Nikt przecież nie lubi problemów, a na pewno nie lubi ich handlowiec, który poświęcił sporo czasu klientowi, a ten zaczyna zgłaszać obiekcje przed podjęciem decyzji.

Podstawowe błędy handlowców w pracy z obiekcjami:

  1. „Dlaczego mi Pan o tym wcześniej nie powiedział?” – niejednokrotnie spotkałem się z takim zarzutem od handlowca, gdy zgłaszałem obiekcję wynikającą z braku właściwej analizy moich potrzeb. Handlowiec grzejników nie upewnił się, że w mojej łazience nie ma możliwości założenia dodatkowej instalacji elektrycznej, a proponował taki właśnie grzejnik do małej łazienki. Gdy zapytałem go, w jaki sposób chciałby uruchomić ten grzejnik, jeśli nie ma tam źródła prądu – zrobił zaskoczoną minę i zapytał: „Dlaczego mi Pan o tym wcześniej nie powiedział?”.
  2. „Pan tak uważa? A ja uważam, że…” – w większości przypadków, gdy pytam „dlaczego tak wysoka cena?”, niejednokrotnie od razu otrzymuję dodatkowy upust. To nie jest trudne, choć pokazuje, że handlowcy boją się tematu ceny i chcąc „mieć go z głowy” – od razu dorzucają swoje upusty. Gorzej jest z innymi obiekcjami związanymi z odmiennym stanowiskiem – z założenia mogą prowadzić do konfliktu i nie doprowadzić do sprzedaży.
  3. „Proszę Pana to wygląda tak…” – handlowcy są świetni w głoszeniu długich monologów –potrafią godzinami opowiadać na temat swojej oferty. Niestety 70% informacji jest nieprzydatnych dla klienta w procesie finalizacji. Handlowcy często boją się zgłoszonego problemu klienta, więc zagadują go, nie dając żadnej konkretnej odpowiedzi.

Obiekcja to kara czy nagroda?

Większość popełnianych przez handlowców błędów wynika z niewłaściwego podejścia do procesu podejmowania decyzji przez klienta. To przecież naturalne, że klient na tym etapie zastanawia się, czy wybrał właściwie, czyli, czy dany produkt czy usługa jest tym czego szuka. Jeśli te wahania są naturalne, to oczywistym jest, że klient zadaje pytania, rozwiewa swoje wątpliwości. Tak się dzieje pod warunkiem, że klient jest zainteresowany ofertą.

Jeśli Twoja oferta nie będzie interesująca, klient nie będzie tracił czasu i energii na to, by zadać Ci kolejne pytania. Co to oznacza dla Ciebie? Już pewnie widzisz, że to, że klient pyta i wątpi jest oznaką jego zainteresowania, a nie potrzebą zepsucia Ci dnia. To oznacza, że jak pyta, to dobrze. Jak zatem poradzić sobie z zadawanymi pytaniami?

Stań po stronie klienta

Większość obiekcji jest wyrażana z negatywnym zabarwieniem. Aby klienta uspokoić, należy tonizować te emocje poprzez właściwe przyjmowanie obiekcji. Przede wszystkim wysłuchaj jej, nie przerywając. Nawet, jeśli się nie zgadzasz z jej treścią. Nie zawsze to co będziesz słyszał, będzie Ci odpowiadało, nie zawsze też będzie to prawda. Ważne jest jednak, byś wysłuchał bez komentowania.

Słuchaj aktywnie, okazuj, że to co klient mówi jest ważne poprzez potakiwanie głową, utrzymanie kontaktu wzrokowego itp. Zwyczajowo klient, który zgłasza obiekcję i widzi, że druga strona nie walczy z nią, a jedynie jej wysłuchuje, zaczyna mówić coraz więcej – tłumaczyć, skąd ta obiekcja się u niego wzięła, czego się naprawdę obawia. Wszystkie te dodatkowe informacje mogą być kluczowe, by tę transakcję sfinalizować.

Jeśli już wiesz, jaka jest to obiekcja, to pokaż klientowi, że sam fakt jej zgłoszenia jest w porządku. Dajesz mu w ten sposób przyzwolenie na mówienie co dla niego jest ważne. Możesz to zrobić poprzez okazanie zrozumienia, np.:

  • „Rozumiem Pani wątpliwości…”,
  • „To rzeczywiście ważne…”
  • „Rozumiem, że aspekt ceny ma dla Pana znaczenie…”,
  • „Powiem Panu szczerze, Pana pytanie nie zaskakuje mnie, wielu klientów właśnie o to pyta…”,
  • „Cieszę się, że Pan o to pyta…” (tego sformułowania używaj rozsądnie).

Zwróć uwagę jak takie postępowanie może wpłynąć na postawę klienta. On zgłasza obiekcję, a Ty mówisz „To rzeczywiście ważne…”. Ja to nazywam stawanie po stronie klienta”.

Nie bój się pytać

Większość obiekcji jest komunikowana bardzo ogólnie, np.:

  • „To chyba nie jest to, czego szukam”,
  • „Za drogo”,
  • „Nie podoba mi się”,
  • „To nie jest atrakcyjna oferta”.

Właściwie trudno sobie poradzić z taką ogólną obiekcją. W takich sytuacjach dopytaj, co konkretnie klient ma na myśli. Jeśli będziesz pytał, a klient odpowiadał, to bardziej go zaangażujesz w rozwiązanie zgłaszanej obiekcji, a do tego może się zdarzyć, że klient sam sobie na nią odpowie i rozwiąże. Jeśli poznasz prawdziwy problem – dopiero wtedy odpowiedz.

Zamykaj obiekcje

Ostatnim elementem radzenia sobie z obiekcją jest jej zamknięcie. Element zamknięcia obiekcji może być pierwszym krokiem do finalizacji. Co to znaczy zamknąć obiekcję? Po prostu upewnij się, że Twoje wyjaśnienie rozwiało wątpliwości klienta. Dopóki ta obiekcja nie będzie zamknięta, to klient będzie do niej wracał, więc warto to zrobić. Można tego dokonać poprzez pytania zamknięte:

  • „Czy to wyjaśnienie Pana satysfakcjonuje?”
  • „Czy to Panią uspokaja?”
  • „Czy te dane są odpowiedzią na Pana pytanie?”

oraz poprzez pytania finalizujące:

  • „Czy możemy zatem porozmawiać o finansowaniu?”
  • „Czy możemy iść dalej?”
  • „To auto chciałby Pan kupić jeszcze w tym roku?” itp.

Możesz się przygotować do reagowania na obiekcje. Słuchaj klientów, zapisuj obiekcje które najczęściej słyszysz (zobaczysz, że nie będzie ich więcej niż 10). Mając taką bazę typowych obiekcji, możesz je spróbować rozpisać na kartce zgodnie z zaproponowanym schematem reagowania i się ich nauczyć. Zobaczysz jak łatwo będzie dla Ciebie przekonywać klientów do tego, że podjęli właściwą decyzję kupując u Ciebie.

Paweł Skorupa
Wcześniej przez 10 lat Dyrektor Sprzedaży. Teraz Konsultant Zarządzający i Trener PROFES®. Specjalizuje się w treningach z zakresu aktywnej sprzedaży, negocjacji handlowych i obsługi Klienta. Wspiera w rozwoju menedżerów zespołów sprzedażowych. Buduje modele sprzedaży i standardy obsługi Klientów.